サクセスチームとケースを管理する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 教育でのサクセスチームの重要性を要約する。
  
• Agentforce Education のサクセスチームとケース管理の設定方法を説明する。
  

学生サポートの管理

まず、学生サクセスが教育機関のサクセスチームの業務をどのように簡素化し、加速するかを見てみましょう。こうしたチームは、学生が学業上の課題を乗り越えるために必要なサポートやリソースを提供することで、重要な役割を果たします。学生を支える協力的な環境を育むことで、サクセスチームは学生が潜在能力を最大限に発揮する可能性を高めます。

学生サクセスでは、ケースは各学生へのサポートを管理する主要コンポーネントであり、ケースレコードタイプを使用してサクセスチームのケース割り当てを制御できます。では、詳しく見ていきましょう。

アドバイスワークスペース

Salesforce でケースがどのように機能するかはすでにご存じのことと思います。IT ヘルプデスクチケットのような日常的で短期的なサポートケースの管理にはケースレコードが役に立ちますが、アドバイスワークスペースを作成することで、サクセスチームは学生の学業全体を通してサポートを管理できるようになります。

通常のケースとは異なり、アドバイスワークスペースは、学生の入学時から卒業まで継続する長期的なケースを表すことが一般的です。この後で説明するように、Academic (教育)、Career (キャリア)、Wellbeing (ウェルビーイング) などのケースレコードタイプを設定して適用し、各アドバイス部門の専用ワークスペースを作成できます。こうしたワークスペースには、各アドバイザーグループに関連する情報が含まれており、特定の分野で学生をサポートする適切なサクセスチームが割り当てられるようになっています。

各アドバイスワークスペースには、統合されたアドバイスデータに加え、学生とスタッフの連携を強化する学生サクセスのコンポーネントやツールが組み込まれています。

アドバイスケースページは、サクセスチームのニーズに合わせて情報やコンポーネントを表示するように変更できます。ケースは手動で作成することも、学生が入学したときに自動で作成するフローを設定することもできます。

[Learner Overview (学習者の概要)] ケースコンポーネントでは、アドバイザーは [Learner Profile (学習者プロファイル)] ビューと [Learner Progress Summary (学習者の進行状況の概要)] を切り替えることができます。[Learner Profile (学習者プロファイル)] ビューには、Agentforce Education のさまざまなレコードから学生の情報が表示されます。[Learner Progress Summary (学習者の進行状況の概要)] には、学習プログラムの修了に向けた学習者の進行状況に関する詳細 (完了率、単位数、登録、学期の詳細など) が表示されます。

学習者の詳細を確認するほかに、アドバイザーはケースレコードを使用して以下を行うことができます。

• ケースに関連する学生の活動、登録、インタラクション概要、その他の履歴情報のタイムラインを確認する。
  
• 学生との予定を表示して管理する。
  
• 学習者の関連付けられたレコードアラートやウォッチリストを確認する。
  
• アクションプランやケアプランを割り当てる。
  
• 学生の受入調査やパルスチェックの回答を確認する。
  
• ケースの AI 生成サマリーを取得する。
  
• メール送信、通話記録、レコード作成などのアクションを実行する。
  

たとえば、Adam は 1 年生の Sophia に割り当てられたアドバイザーです。Sophia の教育アドバイスケースから、Adam は学習のパフォーマンスの確認、予定のスケジュール、パルスチェックの割り当て、ケアプランの作成ができます。また、AI を使用して Sophia のケースをすばやく要約し、最適なサポート方法を判断することもできます。一方、ウェルビーイングカウンセラーは、Sophia のウェルビーイングアドバイスケースレコードを使用して、メンタルヘルスや生活の質に関する課題に対応できます。

次に、ケースレコードタイプ、サクセスチーム、定義済みケースチームによって、ケースの割り当てと管理がどのように簡素化されるかを見ていきましょう。

サクセスチームとケース管理

サクセスチームは、学生の要件、目標、学習分野に応じたパーソナライズされたサポートを提供することで、学習者の成功を推進します。1 人の学生に、複数のサクセスチームが割り当てられることがよくあります。

たとえば、Sophia の教育ケースには、アカデミックアドバイザーとキャリアカウンセラーの 2 人のアドバイザーが割り当てられています。

ケースのサクセスチームには、チームまたはメンバーを追加できます。このケース割り当てのしくみをよく理解するために、サクセスチームを設定するためのさまざまなコンポーネントを見てみましょう。

サポートプロセス

サクセスチームを設定する前に、学習者のケースを管理するためのサポートプロセスを作成します。サポートプロセスは、学習者のサポート要求を処理するための構造とフェーズを定義し、ケースを自動的に作成して適切なサクセスチームを割り当てるサポートフローの基盤となる要素です。Agentforce Education には、学生が科目で不合格になったり、GPA が特定のしきい値未満に下がったりするなど、特定のシナリオに応じてケース作成とサクセスチーム割り当てを自動化するためのサポートフローテンプレートがいくつか含まれています。

ケースレコードタイプ

次に、アドバイスワークスペースと教育機関が管理する従来のケースの両方のケースレコードタイプを定義します。次の画像は、ケースオブジェクトのさまざまなレコードタイプを示しています。

Astro U のシステム管理者は、Academic (教育)、Career (キャリア)、Study Abroad (海外留学) などのアドバイスケースレコードタイプを作成します。また、アドバイス以外のケース (IT サポートなど) のケースレコードタイプも作成します。

サクセスチーム

アドバイスケースレコードタイプを定義したら、サクセスチームレコードを使用して、ケースレコードタイプをアドバイスワークスペースとして分類します。定義済みケースチームに関連付けたサクセスチームを設定することで、適切なレコードタイプに対応付けられるアドバイザーのサポートプールを作成できます。Astro U のシステム管理者は、Academic (教育)、Career (キャリア)、Study Abroad (海外留学) のサポートプールを作成し、それぞれのアドバイスケースレコードタイプに対応付けます。

サクセスチームレコードでは、予定のスケジュールの割り当て設定も定義できます。これについては後ほど確認します。

定義済みのケースチーム

各アドバイスグループに定義済みケースチームを設定し、対応するワークスペースに接続します。定義済みケースチームを学生のサクセスチームのメンバーとして割り当てることも、アドバイスワークスペースのサポートプールとして使用することもできます。

定義済みケースチームを作成しない場合は、個々のメンバーを関連するアドバイスワークスペースに手動または自動で割り当てることができます。

次の表は、Astro University のサクセスチーム、ケースレコードタイプ、定義済みケースチームの対応付けの例を示しています。

教育アドバイスチームと海外留学アドバイスチームは、教育ケースレコードタイプに接続されていることに注目してください。これは、これらの定義済みケースチームが各教育ワークスペースのサポートプールとして利用でき、教育アドバイスケースを持つ学生がアクセスできることを意味します。

一方、キャリアアドバイスサクセスチームには定義済みケースチームがないため、これらのケース種別用のサポートプールはありません。その場合でも、キャリアアドバイスケースには、個々のチームメンバーを手動または自動で割り当てることができます。

まとめると、サクセスチームやサポートプールの割り当ては、次のいずれかの方法で設定できます。

• すべてに利用可能: 定義済みケースチームは、関連するレコードタイプを持つすべてのケースレコードでサポートプールとして利用できます。
  
• 割り当て: 定義済みケースチームや個々のメンバーを、関連付けられたレコードタイプを持つケースのサクセスチームに手動または自動で割り当てることができます。
  

サポートプロセス、サクセスチーム、ケースレコードタイプ、定義済みケースチームの設定方法についての詳細は、「リソース」セクションにリンクされているヘルプドキュメントを参照してください。

この単元では、Agentforce Education のサクセスチームとケース管理のしくみについて学びました。次の単元では、包括的な学生サポートを提供するための便利な機能やツールについて学びます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Success Teams for Learners (学習者向けサクセスチーム)
• Salesforce ヘルプ: Automate Case Creation and Assignment (ケースの作成と割り当ての自動化)
• Salesforce ヘルプ: Student Success App (学生サクセスアプリケーション)
• Salesforce ヘルプ: Add Members or Case Teams to an Advising Case (アドバイスケースへのメンバーまたはケースチームの追加)
• Salesforce ヘルプ: Learner Profile for Advisors (アドバイザー向け学習者プロファイル)