堅牢なサポートモデルを確立する

学習の目的:

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• エンドユーザーからのサポートリクエストのトリアージに関するベストプラクティスを説明する。
  
• ユーザーのリクエストをトリアージするプロセスフローを説明する。
  
• クライアントの役に立つ可能性のある効果的なサポートモデルの例を紹介する。
  

ガバナンスセッションを開始する

次のシナリオについて考えてみます。あなたは、Slack Enterprise+ 導入プロジェクトで設計フェーズの最終段階に差しかかっています。現在、クライアント向けのガバナンスセッションの準備をしているところです。このセッションで取り上げる主要なトピックは 3 つあります。

1. ガバナンスチーム
   
2. サポートモデル
   
3. 管理プロセス
   

このモジュールでは、クライアントがエンドユーザーのさまざまなリクエストに対応できるよう、堅牢なカスタム Slack サポートモデルを確立する方法を学びます。では始めましょう。

サポートモデルの重要性を説明する

Slack の利用を効果的に管理するには、クライアントは、よくある質問や問題についてユーザーがサポートを受ける方法を検討する必要があります。ガバナンスセッションで取り上げる主な検討事項は次のとおりです。

• ユーザーがチャンネル管理に関する質問 (プライベートチャンネルとパブリックチャンネルの違いなど) の回答をどこで見つけられるか
  
• ユーザーがどのように新しいアプリケーションをリクエストしたり、技術的な問題を解決したりできるか
  
• これらのリクエストに単一の窓口で対応するのか、複数のリソースで対応するのか
  
• ユーザーのリクエストに対する想定される応答時間
  

これらのトピックについてクライアントと協議し、Slack ワークスペースでの明確なガイドラインとサポートプロセスを確立します。

ガバナンスのベストプラクティスに従う

すべてのクライアントのサポートモデルの指針となる、5 つの基本的なベストプラクティスがあります。

1. 「まず検索する」文化を促進する。
   
2. Slack にサポートチャンネルを作成する。
   
3. ヘルプチャンネルを監視する管理者やチャンピオンを特定する。
   
4. 適切な期待事項を設定する。
   
5. 可能な場合はリクエストや応答を自動化する。
   

これらのベストプラクティスをクライアントの Slack サポートモデルの提案に取り入れることで、クライアントの成功を後押しします。

サポートカテゴリを定義する

堅牢なユーザーサポートモデルでは、たとえば Slack でのスラッシュコマンドの使い方やチャンネルへのゲストの追加方法といったサポートの種類ごとに、ユーザーがどこに問い合わせればよいかが明確に定義されています。エンドユーザーから想定されるさまざまなリクエストのカテゴリについて、クライアントに適切な助言ができるよう準備します。各カテゴリについて、階層化されたエスカレーションプロセスを推奨し、必要なリソースについてクライアントと話し合います。

サポートのカテゴリや階層に関する最初の会話では、既存のサポートプロセスも考慮します。組織ですでに構築されているしくみをどのように活用して各リクエストカテゴリに対応できるかを検討します。Slack ユーザーのリクエストは、主に 3 つのカテゴリに分類されます。

• Slack に関するよくある質問: Slack の使用に関する一般的な質問。
  
• 技術的な問題: アクセス問題、システムの不具合、正常に動作しない機能。
  
• 管理者サポートリクエスト: ユーザーが完了するために管理者のサポートが必要な Slack 内のアクション。
  

次に、それぞれの詳細とサポート階層について見ていきましょう。

Slack の使用: よくある質問

説明: Slack の使用に関する一般的な質問です。たとえば、「新しいチャンネルの作成方法は?」、「スレッドとは何ですか?」、「プロフィールを更新する方法は?」などがあります。

サポート階層:

• 階層 1: エンドユーザーに、Slack ヘルプセンターや #help-slack チャンネルのピン留めされたリソースを検索して、答えを見つけるよう促します。これにより、サポートチームに重複する質問が寄せられるのを減らせます。
  
• 階層 2: 検索で解決できない場合は、#help-slack などの専用チャンネルに質問を投稿するよう案内します。これにより、管理者やチャンピオンは質問に回答しながら、将来参照できる検索可能な知識ベースを構築でき、重複する質問への対応を減らすことができます。
  
• 階層 3: 未解決の問題が IT ヘルプデスクに回されます。必要に応じて、IT ヘルプデスクは任意のチャンネルで /feedback を入力することで、Slack のカスタマーエクスペリエンスチームに直接連絡できます。
  

ベストプラクティス:

• #help-slack チャンネルを設定し、ピン留めされたリソースや Slack の使用方法に関する指針を用意します。
  
• このチャンネルに Slack のヒント、ガイド、ベストプラクティスを追加します。
  
• このチャンネルを監視し、チャンネルに投稿された問題に応答して解決します。
  

技術的な問題

説明: ユーザーのアクセス問題、システムのバグ、正常に動作しない機能などが含まれます。

サポート階層:

• 階層 1: チャンネルでチケットを送信する前に、ユーザーはまず社内の IT リソースを検索します。IT ヘルプデスクが Slack へのアクセスに関するトラブルシューティング手順を共有している場合は、そこを最初に確認します。
  
• 階層 2: 自力で解決できない場合は、help-it チャンネルや既存のチケット報告システムを通じて、内部のヘルプデスクに問題を報告します。
  
• 階層 3: ヘルプデスクでも解決に至らない場合、任意のチャンネルのテキストボックスに /feedback と入力すれば、問題を Slack のエクスペリエンスチームにエスカレーションできます。
  

ベストプラクティス:

• クライアントの既存の IT ヘルプインフラストラクチャを活用してサポートプロセスを構築します。
  
• クライアントの既存の IT チケットシステムを Slack と統合します。
  
• エンドユーザーが自分の送信したチケットの状況を確認できる、#help-it チャンネルを作成します。
  

管理者サポートリクエスト

説明: ユーザーが完了するために管理者のサポートが必要な Slack 内のアクション (プライベートチャンネルの作成やゲストの追加など) です。

サポート階層:

• 階層 1: チャンネルにリクエストを投稿する前に、ユーザーは #plz-admin チャンネルを検索し、管理者がさまざまな種類のリクエストに関する手順や指針を投稿していないか確認します。たとえば、チャンネルには、特定のリクエストを管理するために異なるワークフローがある場合があります。
  
• 階層 2: 管理者は #plz-admins チャンネルに送信されたすべてのリクエストを監視し、トリアージします。このチャンネルに送信されるリクエストは、すべて管理者自身が対応可能なアクションであるため、それ以上エスカレーションする必要はありせん。もし管理者が対応できないリクエストがあれば、それはこのチャンネルで扱うべきではありません。その場合、管理者はユーザーに適切なリクエストの送信先を案内します。
  

ベストプラクティス:

• ユーザーに対して、管理者リクエストを送信するプロセスを明確に伝えます。
  
• 可能な場合は自動化します。たとえば、ユーザーが管理者サポートリクエストを送信できる #plz-admins チャンネルを利用する方法があります。
  

Slack で堅牢なサポートモデルを設定するための基本的なベストプラクティスを理解したところで、これらの原則が実際にどのように機能するかを見てみましょう。

サポートモデルを実践する

あなたのクライアントは、大規模なオンラインメンタルヘルス提供者であると想定します。導入サービス時に、エンドユーザーをサポートするために以下のチャンネルの立ち上げを推奨します。

• #help-slack: Slack に関する質問をしたり、Slack のリソースを見つけるためのチャンネル。
  
• #help-it: 組織の IT ヘルプデスクにリクエストを送信するチャンネル。
  
• #plz-admins: Slack での管理者サポートのリクエストを送信するチャンネル。
  

各チャンネルに適切なリソースを割り当てる方法や、チャンネルの説明に応答時間に関する期待値を設定する方法について、組織に助言します。

クライアントが Slack の稼働を開始した後、マーケティングチームの従業員である Damien がサポートを必要とします。以下の各質問について答えを得るために、Damien はどのチャンネルを利用すべきでしょうか?

質問: 閲覧専用の全社向けチャンネルに動画メッセージを投稿する必要があります。私の代わりにメッセージを投稿していただけますか?

チャンネル: #plz-admins

質問: Slack で動画メッセージを作成するにはどうすればよいですか?

チャンネル: #help-slack

質問: Slack に動画メッセージを投稿するためのすべての手順に従いましたが、動画が読み込まれません。サポートが必要です。

チャンネル: #help-it

エンドユーザーに対して、サポートチャンネルを明確に伝えることは非常に重要です。また、各チャンネルでリクエストを監視・確認する担当者が、必要に応じてリクエストを適切なチャンネルへ振り分けられるよう、対応できる体制が整っていることも同様に重要です。たとえば、Damien が #help-it で閲覧専用チャンネルへのクリップ投稿に関する質問をした場合、ヘルプデスクは、Damien の質問に回答できる適切なチャンネルへ誘導できる必要があります。

まとめ

効果的なサポートモデルでは、問題やリクエストに応じて、ユーザーがどこに問い合わせるべきかが明確に示されています。クライアントには、専用のサポートチャンネルに Slack トレーニングの録画やクイックリファレンスガイド、ベストプラクティスを投稿し、「まず検索する」文化を促進することを常に推奨しましょう。クライアントが、利用方法を明確に示したサポート階層を確立すると、エンドユーザーは Slack で主体的に作業できるようになります。また、Slack を利用していくなかで、常に必要なサポートが受けられると感じます。

リソース

• Slack ヘルプセンター: ショートカットを使用して Slack でアクションを実行する