AI とスウォーミングを使用して IT チームの能力を最大限に発揮する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

複雑なインシデントを解決するために、Slack でコラボレーションスウォームを開始する方法について説明する。
Agentforce を使用して、遂行者がチャンネルを要約し、レコードを自動的に更新できるようにする。

Slack にエージェントのコマンドセンターを設置する

従業員の切り替え負荷について学習しましたが、IT 担当者や遂行者にとっても頻繁なコンテキストの切り替えは深刻な問題です。レコードを更新するために Salesforce コンソールを開き、承認を確認するためにメールを開き、各人とチャットするために Slack を開くなど、常に画面を切り替えています。こうした状態が続けば負担が増し、問題の解決に時間がかかります。

この状況を一変するのが遂行者ハブです。Slack をコマンドセンターに変え、IT 担当者がチャットウィンドウから離れることなく、ワークロード全体を管理することができます。

チャットでチケットキューを管理する

IT 担当者は、ブラウザータブを更新して新しいチケットを確認するのではなく、Slack の Salesforce リストビューを使用して、各自に割り当てられた作業をすぐさま確認できます。

表示と更新: IT 担当者は Slack で直接、未解決のインシデントのリスト表示や、優先度のチェック、チケットを「新規」から「進行中」に移行するといったステータスの更新を実行できます。
迅速なトリアージ: 新しいケースやインシデントが発生したときに、IT 担当者はその引き受け、再割り当て、メモの追加などをすぐさま実行できます。

Service Cloud for Slack アプリケーションのインシデントリスト。

スウォーミングで協力して複雑な問題を解決する

時として、問題が大きすぎて 1 人では解決できないことがあります。広範な VPN 障害のような重大なインシデントが発生したときは、ネットワーキング、セキュリティ、場合によってはエンジニアリングのエキスパートを招集する必要があります。以前はこうした事態に陥ると、慌てふためいてメールや Slack DM をやり取りしていました。Agentforce IT Service ではコラボレーションスウォーミングを利用します。

Orivian Global Holdings は、IT 担当者がスウォーミングを使用して重大なインシデントを解決しています。会議通話やメールのやり取りを延々に続けるのではなく、ボタンを 1 回クリックすれば、専用の Slack チャンネルを即座に立ち上げて、組織全体から適切なエキスパートを招集し、問題の解決にあたることができます。

スウォームを即座に開始する

では、実際のシナリオを見てみましょう。遂行者の Bob が、VPN 接続に関するチケットの急増に気づいたとします。重大な障害が発生したのではないかと懸念します。

ワンクリックで設定: Bob は新しい Slack チャンネルを手作業で作成して 1 人ずつ招待するのではなく、インシデントレコードで直接 [Begin Swarming (スウォーミングを開始)] をクリックします。
自動チャンネル: Agentforce IT Service は、この特定のインシデント専用の Slack チャンネル (例: #incident-vpn-outage-01-03) を自動的に作成します。
エキスパートの招集: Bob は、重大インシデントマネージャーの Matt やネットワークチームの Akira など、適切なエキスパートを直接チャンネルに追加します。彼らはすぐにインシデントの詳細を把握できます。

緊急事態ルームが即座に作成され、全員が状況に対する認識を共有し、すぐに問題解決に取り掛かることができます。

Slack の新しいスウォーム。

AI にトリアージとメモ作成を任せる

スウォーミングの最大の難点は何でしょうか? ドキュメントの作成です。Slack で 1 時間かけて集中的にトラブルシューティングに取り組んだ後、通常は誰かが何百件ものメッセージを遡って確認し、何が起こったのかを要約して公式レコードを更新しなければなりません。

Agentforce IT Service は、インテリジェントな書記の役目もこなします。この煩雑な作業が自動化されるため、チームは問題の解決に集中できます。

スウォームを自動的に要約する

VPN の問題が解決した後で、Matt が 20 分もかけてレポートを作成する必要はありません。Agentforce IT Service に「このインシデントの内容をまとめてください」と指示するだけです。

Agentforce IT Service は Slack スレッド全体を分析し、タイムライン、根本原因、実行した手順など重要な詳細を抽出して、的確なサマリーを生成します。Matt はこのサマリーを確認し、1 回のクリック操作で Salesforce の元のインシデントレコードに直接投稿できます。

根本原因分析を加速する

深刻な問題については、Agentforce IT Service がさらなる分析を実施できます。関連するインシデントや履歴データを分析して、根本原因分析 (RCA) を提案することができます。たとえば、問題マネージャーの Zoe が、スウォーム後にチケットを引き継ぎ、 Agentforce IT Service に分析を指示します。AI はスウォームチャットと関連するシステムログを確認して、「最近のコードパッチの不具合」が原因である可能性を示唆します。

ワンクリックで承認を加速する

最後に、スピーディな対応によって問題が解決されるだけでなく、人々の作業を妨げているものが解消されることにもなります。従業員が新しいラップトップや機密性の高いシステムへのアクセスを申請したときに、そのメールがマネージャーの受信箱に何日も放置されることが少なくありません。Agentforce IT Service があれば、業務の流れの中で承認が行われます。

インスタント通知: 申請が行われた瞬間にマネージャーに Slack 通知が届きます。
ワンクリック操作: この通知はアダプティブカードで、承認ボタンと却下ボタンが設定されています。そのため、マネージャーがポータルにログインする必要がなく、たとえばコーヒーを待っている間に申請を承認することができます。

一元的なワークフローで業務を効率化する

遂行者のエクスペリエンスを Slack に移すことで、作業が容易になるだけでなく、重視すべきメトリクスそのものが根本的に変化します。

タスク	従来の方法	Slack と Agentforce IT Service の方法
ワークロードの管理	メール、チャット、チケットシステムを切り替える。	1 つのビュー: Slack の遂行者ハブで直接インシデントを表示して更新する。
障害時のコラボレーション	慌てふためいてメールを送信したり、コンテキストのない場当たり的なチャットグループを作成したりする。	スウォーミング: 適切なエキスパートやリアルタイムのレコードデータにリンクされたチャンネルを即座に作成する。
解決法の記録	チャットのログ全体に目を通し、サマリーを作成する。	AI サマリー: 解決法に関するメモを自動生成して、レコードを更新する。
根本原因の解明	ログと個々のチケットを手作業で調査する。	AI 分析: 関連するレコードとチャットをスキャンして、根本原因を即座に示唆する。
申請の承認	メールを後回しにして承認を遅らせる (「後でそのメールを確認します。」) ★	インスタント承認: Slack での 1 回のクリック操作で承認し、所要時間を数分に短縮する。

すぐに使い始める

単元 2 で、Slack と Agentforce IT Service を併用すれば、従業員エクスペリエンスがどのように刷新されるのかを学びました。この単元では、Agentforce IT Service によって IT 担当者の生産性も大幅に向上することを見てきました。ところで、この機能を実際に有効にするにはどうすればよいのでしょうか? 開発チームと 6 か月の時間が必要なのでしょうか?

どちらも不要です! 次の単元で、Salesforce Go を使用してすばやく設定する方法を見ていきます。

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