Salesforce Go を使用して Slack を速やかに設定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce Go のガイド付き設定を使用して、IT サービス向け Slack を有効にする手順を挙げる。
  
• 通知管理フレームワークとユーザーの対応付けを設定して、ノイズのないセキュアなエクスペリエンスを実現する。
  

Slack を Agentforce IT Service に数分で統合する

IT 分野の経験が長い方は、統合という言葉を聞いただけでゾッとするかもしれません。通常は、数か月に及ぶコンサルティング、複雑なコード、誰にも読まれることがない 100 ページのマニュアルを連想するからです。Agentforce IT Service は違います。Salesforce Platform を基盤に構築されているため、設定プロセスがガイド付きのエクスペリエンスで、数か月ではなく、数分で完了します。

使い始めるために、コードを記述したり、システムインテグレーターを雇ったりする必要がありません。Salesforce Go があれば事足ります。

管理者用の簡易ボタンにアクセスする

Salesforce Go は打ち上げ装置と考えることができます。一元化された設定アシスタントで、IT サービスデスクを稼働させるために必要な各ステップを誘導してくれます。[Setup (設定)] でわかりにくい設定を探し回るのではなく、Salesforce Go にアクセスします。

はじめに、 をクリックして、ドロップダウンメニューから [Salesforce Go] を選択します。次に、[Deliver IT Services Across Channel (チャネルで IT サービスを提供)] を見つけます。

この 1 つの場所から、以下の操作を実行できます。

• IT サービス向け Slack の機能を有効にする。
  
• 必要な管理パッケージをインストールする。
  
• 管理者と IT 担当者に権限セットを割り当てる。
  

Orivian Global Holdings の管理者は、Salesforce Go のガイド付きプロセスに従って Slack インテグレーションを簡単に設定することができました。主要なワークスペースを接続して、重要な通知を 1 時間足らずで設定しました。

Digital HQ を Salesforce に接続する

この機能を有効にしたら、Salesforce 組織 (データが存在する場所) と Slack ワークスペース (ユーザーが作業する場所) のギャップを埋める必要があります。これは複雑な API コーディングではありません。Slack ワークスペースにログインして [Allow (許可)] をクリックするシンプルな認証フローです。

接続されたら、システムが誰が誰なのかを認識する必要があります。たとえば、Salesforce の「John Smith」と Slack の「@jsmith」が同一人物であることを認識する必要があります。

• 自動対応付け: このインテグレーションには、統合 ID またはメールアドレスに基づいてユーザーを自動的に対応付けるフローが含まれています。
  
• 重要である理由: この対応付けにより、Salesforce でインシデントが John に割り当てられたときに、Slack でも John に通知が届きます。対応付けが間違っていれば、間違った人に通知が送られます。
  

的確なアラートでノイズを抑える

チャットベースのツールをロールアウトする際の最大のリスクの 1 つが、度重なる通知にユーザーが煩わしさを感じることです。サーバーの些細な更新のたびに全従業員に通知を送信すれば、従業員がボットをミュートして、コミュニケーションチャンネルが失われてしまいます。ノイズにならないように、適切な情報を届ける必要があります。

Agentforce IT Service には、一元型の通知管理フレームワークが搭載されています。このツールを使用すれば、管理者がアラートをいつ、どのように送信するかを明確に定義できます。特定の条件に基づいてトリガーを設定できます。以下に、トリガーの例をご紹介します。

このフレームワークにより、ユーザーには自分に関連する情報のみが表示されるため、Slack が集中力を妨げる場所ではなく、生産性を高める場所として機能します。

1 つのリンクを使用して従業員をオンボーディングする

最後の難関は、従業員のスマートフォンやデスクトップにアプリケーションをインストールすることです。かつては、必要に応じて、複雑なモバイルデバイス管理 (MDM) のプッシュや、5 つの手順が記載されたわかりにくいメールが使用されていました。Agentforce IT Service では、簡素化されたアプリケーションインストールフローでこのプロセスを簡便にします。この設定プロセスでは、従業員サービスアプリケーションを直接インストールするためのリンクが 1 つ生成されます。

• 管理者がすべきこと: このリンクをコピーして、#announcements などの社内アナウンスチャンネルに投稿します。
  
• 従業員がすべきこと: このリンクをクリックします。既存のポータルログインで認証され、各自の Slack ワークスペースに自動的に接続されます。
  

App ディレクトリを検索したり、複雑な組織 ID を入力したりする必要はありません。クリックすれば接続できるシームレスなエクスペリエンスで、オンボーディングが効率化します。

管理業務の手間を省く

Agentforce IT Service の設定エクスペリエンスを、従来の ITSM の実装と比較してみましょう。

まとめ

これで、Slack を利用すれば IT サービスを容易に実施できることを理解できました! Slack を Agentforce IT Service に統合すると、コンテキストの切り替えが減少し、従業員が AI エージェントを活用して IT の問題を解決することができ、各人がインシデントについてスウォーミングを行って問題を迅速に解決できることを見てきました。また、Salesforce Go を使用すれば、Slack を Agentforce IT Service に数分のうちに統合できることも学習しました。テクノロジーの準備は整っています。あとは、あなたの決断だけです。

IT チケットの管理に見切りをつけ、今後は Slack でサービスを管理するという決断です。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Set Up Agentforce IT Service with Salesforce Go (Salesforce Go を使用した Agentforce IT Service の設定)
• Salesforce ヘルプ: Set Up Slack for IT Services (IT サービス向け Slack の設定)