Slack のセルフサービスで従業員の業務効率を高める

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 従業員が Agentforce 従業員エージェントを使用して問題をトラブルシューティングする方法について説明する。
  
• 統合サービスカタログを使用してハードウェアまたはソフトウェアを申請するプロセスについて説明する。
  
• Slack でアクション可能な通知を使用してサービス依頼を管理する。
  

問題をリアルタイムでトラブルシューティングして解決する

現在、月曜日の午前 9 時であるとします。1 時間後に極めて重要なプレゼンテーションが控えているのに、突然 VPN に接続できなくなりました。以前なら、この時点でパニックに陥っていました。IT ヘルプデスクの番号を探し回って電話したのに保留中になって待たされるか、デジタルチケットを送信したのにちゃんと届いたのかよくわからず、あとは天に運を任せるしかありませんでした。この単元では、リクエストの送信者側のエクスペリエンスを中心に説明します。従業員が Slack から離れることなく、問題を自力で瞬時に解決したり、必要なツールを申請したりする方法を見ていきます。

Agentforce 従業員エージェントを使用してサポートを自動化する

自動化されたこのエクスペリエンスの中核を担うのは Agentforce 従業員エージェントです。このエージェントは、一般的なリンクを返信するだけの基本的なチャットボットではありません。インテリジェントな生成 AI アシスタントで、自然言語とコンテキストを理解します。

瞬時にトラブルシューティングする

先ほどの VPN の問題に戻りましょう。従業員は、OS バージョンやエラーコード 404 などの必須項目が連なるフォームに入力する代わりに、Slack で従業員サービスアプリケーションを開き、単に「VPN が機能していません」と入力します。

すると、どうなるのか見てみましょう。

1. コンテキストの分析: エージェントがリクエストを分析します。従業員が誰で、その従業員にどのアセット (特定のラップトップモデルなど) が割り当てられているかを認識します。
   
2. 回答の提示: 知識ベースを検索して、関連性が最も高い記事または具体的なトラブルシューティング手順をチャットウィンドウに直接表示します。
   
3. 解決の誘導: エージェントが、「エラー 619 が表示されていますか?」と質問したり、「ここでネットワークのログイン情報をリセットしてみてください」と提案したりしながら、トラブルシューティングを行います。
   

エージェントが従業員と会話を交わしながら、協力して問題を解決していきます。他方、明確な解決法が存在しない場合はどうなるのでしょうか?

インシデントをシームレスに記録する

時として、AI エージェントがハードウェアの障害を修正できないことがあります。トラブルシューティングの手順で解決しない場合でも、エージェントが「申し訳ありません」と言って済ませることはありません。アクションに切り替えます。たとえば、エージェントが「この問題のチケットを登録しますか?」と質問します。従業員が「はい」と入力すると、エージェントがチャットのすべてのコンテキストに基づいて、Salesforce に自動的にインシデントレコードを作成します。フォームに入力する必要はありません。同じ説明を繰り返す必要もありません。

時として、従業員が物理的なアセットを必要とすることがあります。その場合を見てみましょう。

Slack で直接 IT アセットの申請やサービスの依頼を行う

従業員に必要なのは、故障した機器の修理だけではありません。ソフトウェアライセンス、モニター、ファイルサーバーへのアクセスなど、新しいものが必要になることがあります。従来のシステムでは、このために複雑なイントラネットサービスカタログを操作しなければならず、このカタログが頻繁に更新されていないこともあります。Agentforce IT Service があれば、Agentforce のアクションとして統合サービスカタログが Slack に表示されます。

会話形式で機器を注文する

従業員は質問しながら品目を申請できます。次のようなやり取りが考えられます。

従業員:「新しいモニターが必要です。」

エージェント:「お手伝いします。本社にあるメインのワークステーション用ですか?」

従業員:「はい。」

エージェント:「対応可能なモデルの中から 1 つ選んでください。」 ここで、承認されているモニターがリスト表示されます。

Agentforce オーケストレーターがバックエンドの複雑なタスクを処理します。具体的には、適切なカタログ品目を特定し、配送先住所やモデル種別といった必要な属性を収集して、承認ワークフローをトリガーします。このすべてがチャット内で実行されます。

アクション可能な通知でリクエストを管理する

IT サポートに対する不満の第 1 位は、チケットを送信しても音沙汰がないことです。Agentforce IT Service は、アクション可能な通知でこの問題を解決します。この通知をアダプティブカードともいいます。参考情報を示す単なるアラートではありません。実際には、インタラクティブなミニアプリケーションです。

IT 担当者またはエージェントがチケットを更新した場合や、追加情報が必要な場合、従業員は Slack の [Activity (アクティビティ)] タブで通知を受け取ります。カードの最新のコメントを表示して、直接返信できます。たとえば、IT エージェントがエラーメッセージのスクリーンショットを必要としているとします。通知を受け取った従業員が [Reply (返信)] をクリックして画像をスレッドに貼り付けると、瞬時に Salesforce レコードと同期します。

パワーユーザー向けのスラッシュコマンド

自分に何が必要なのかが明確で、スピードを重視するユーザーのために、Slack はスラッシュコマンドをサポートしています。従業員が /emp-svcs-create-record と入力すると、会話をスキップして、インシデントを記録するための構造化されたフォームを即座に起動できます。すぐにでも業務に取り組みたいパワーユーザーにはこの方法が適しています。

一般的なタスクの手間を排除する

では、Slack と Agentforce IT Service によって従業員のエクスペリエンスがどのように変化するのか見てみましょう。

セルフサービスでビジネス価値を高める

Slack で従業員が自力で問題を解決できるようにすれば、従業員の満足度が高まるだけでなく、IT チームの負担を大幅に軽減できます。

• ノイズを回避する: AI エージェントがパスワードのリセットを処理するたびに、キューのチケットが 1 件減少します。
  
• 生産性を向上させる: 従業員が数時間後ではなく、数分後に業務に戻ることができます。
  
• エクスペリエンスを刷新する: 昨今の従業員が期待する消費者レベルの即時のサポートエクスペリエンスを実現します。
  

従業員が自ら進んで問題を解決できるようになったところで、次は反対側のエクスペリエンス、つまり IT 担当者はどのようなことが可能になるのかを見ていきましょう。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Request Knowledge in Slack for IT Services (IT サービス向け Slack でのナレッジのリクエスト)
• Salesforce ヘルプ: Report Issues in Slack for IT Services (IT サービス向け Slack での問題の報告)
• Salesforce ヘルプ: Receive Notifications in Slack for IT Services (IT Service 向け Slack での通知の受信)
• Salesforce ヘルプ: Request Catalog Items in Slack for IT Services (IT サービス向け Slack でのカタログ品目の申請)