Slack 管理プロセスをはじめる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Slack で堅牢なサポートモデルを設定して維持する。
  
• チャンネルとワークフローを使用してリクエスト管理を簡略化する。
  
• チャンネルとワークフローを設定するベストプラクティスを挙げる。
  

管理者リクエストの受入と解決を簡易化する

コンサルタントは、クライアントの Slack サポートモデルが円滑かつ効率的に運用されていることを確認するうえで重要な役割を担っています。管理者リクエストはこのモデルの重要要素で、リクエストの数と種別はクライアントが実装するポリシーと設定によって大きく影響されます。コンサルタントの目標は、こうした管理者リクエストの受入と解決を Slack の製品機能を使用して簡略化する方法をクライアントに助言することです。

OrG レベルのポリシーと設定を定義する

OrG レベルのポリシーと設定は、Slack Enterprise Grid のすべてのワークスペースにおけるエクスペリエンスの根幹を成します。特定のニーズに合わせてオーガナイゼーションレベルとワークスペースレベルの両方で設定できます。ワークスペースポリシーは、ワークスペースとビジネスの独自の要件に対応するように OrG レベルの設定から定義することが可能です。

コンサルタントは、OrG 設定とワークスペース設定の両方と、そのサポートに必要な管理プロセスについてクライアントに助言する必要があります。ポリシーと設定についての意思決定は、ユーザーの権限と管理者が管理するタスクに大きな影響を与えます。管理者がより細かく制御できるようにする場合、エンドユーザーへのサポート提供における管理者の役割が重要になります。こうしたリクエストを効率的に処理するには、しっかりとした一連の管理プロセスを確立する必要があります。

クイックヒント

クライアントにガバナンスセッションを実施する前に、Slack のポリシーと設定の選択内容を確認しておくことが、ベストプラクティスとして常に推奨されます。管理プロセスの確立とオーガナイゼーションのポリシーと設定の確立との間に依存関係があることから、このセッションの前にクライアントが Slack 内の権限についてすでに決定している内容を確認する必要があります。

Slack にサポートモデルを構築する

クライアントには、Jira や ServiceNow などのリクエストプロセスや管理システムがすでに実装されている可能性があります。こうしたツールと Slack を統合するよう勧めます。このインテグレーションにより、サポートエージェントと管理者は Slack で直接リクエストを処理できるようになるため、ワークフローが効率化し、複数のツール間で切り替えを行う必要性が軽減します。何千ものアプリケーションインテグレーションを使用できるため、ほぼ確実に、既存の問題解決ツールとシームレスなインテグレーションを実現できます。

クライアントが構築しているサポートモデルが Slack 内にある場合、管理者はチャンネルとワークフローという 2 つの主要な Slack 機能を使用してリクエストを管理することになります。

管理者リクエスト用チャンネルの使用

Slack 内のチャンネルは、リクエストチャンネルとバックエンドチャンネルの 2 種類に分類できます。

• リクエストチャンネル: このパブリックチャンネルでは、エンドユーザーがオーガナイゼーション全体でヘルプリクエストを送信できます。リクエストの種別は、オーガナイゼーションのポリシーと設定によって異なります。たとえば、カスタムアプリに本番前のレビューが必要な場合、管理者はそのリクエストを処理します。同様に、エンドユーザーがマルチワークスペースチャンネルを作成できない場合、管理者の審査を受けるためのリクエストを送信する必要があります。
  

• バックエンドチャンネル: 管理者がリクエストの解決を調整、管理する OrG 全体のプライベートチャンネルです。担当を割り当てて、タイムリーなサポートを提供するための一元的な場所です。
  

次の表は、リクエストチャンネルとバックエンドチャンネルの両方の用途、設定、例を示しています。

チャンネルのベストプラクティス

• チャンネルの命名規則: 管理者チャンネルには、標準命名規則の重要性を強調します。これは、エンドユーザーが適切なチャンネルを見つけ、管理者がサポートしているリクエストの種別を区別するのに役立ちます。
  
• 目的を明確にする: 新しいチャンネルの作成後、ユーザーがそのチャンネルの目的を明確にわかるように、チャンネルのトピックまたは説明を必ず含めます。これは、チャンネルをどのような場合に使用するかを知るのに役立ちます。
  
• 複数のリクエストチャンネル: リクエストの量に応じて、異なる種類のリクエストに個別のチャンネルを作成することを検討します (#plz-admins、#plz-apps、または #plz-slack-connect など)。こうすることで、整理された状態が維持され、効率性が保たれます。
  

ワークフローを使用してリクエストを最適化する

Slack 内のワークフローでは、コーディングを必要とせずに定型的なプロセスを自動化できます。ワークフロービルダーは、複雑なプロセスの効率性を高め、Slack 外のほかのツールに接続することができます。ワークフローは、リクエストの迅速化に特に役立ちます。

ワークフロー例

一般的なアクションのワークフローリクエストに対応する #plz-admins チャンネルを設定します。たとえば、パブリックチャンネルをプライベートに変えるワークフローでは、次のような詳細を収集する必要があります。

• 緊急性
  
• 完全なチャンネル名
  
• チャンネルの変換日
  

製品機能を使用してプロセスを改良する

ユーザーリクエストの管理以外にも、Slack 管理者は Slack インスタンスの健全性と構造の維持に対しても責任を負っています。Slack Analytics ダッシュボードとチャンネル管理機能のようなツールは、あらゆることを整理された状態に保つための定期的なプロセスを作成するのに役立ちます。Slack 環境を強化するためにこうしたツールを効果的に使用するようクライアントを導きます。

Slack のアナリティクスダッシュボードでは、クライアントのオーガナイゼーションがどのように Slack を使用しているかについての貴重なインサイトが提供されます。管理者は、会話が主に行われている場所がチャンネルかダイレクトメッセージ (DM) かを確認できます。大半の会話が DM で行われている場合、検索可能な堅牢な知識ベースがないことを示しています。週単位の有効ユーザー数は、Slack の採用と成熟度を測るのに役立ちます。このデータを使用して、Slack の使用とコラボレーションを向上させるようクライアントを促します。ダッシュボードは、コラボレーション行動に影響を与えて企業文化を促進するための強力なツールです。

Slack でオーガナイゼーションのために価値が生み出されるようにするには、Slack での作業時におけるエンドユーザーの問題を取り除くためのプランが必要です。ユーザーをサポートするうえで重要な要素は、Slack のエンドユーザーから寄せられるさまざまな種類のリクエストをサポートするための堅牢な管理プロセスを整備することです。

チャンネルワークフロー例を確認する

ある Slack クライアントが、どのワークスペースからもアクセスできる #plz-admins というグローバルチャンネルにすべての管理者リクエストを一元化しているとします。このチャンネルには、クライアントの設定に基づくピン留めされた手順と、事前に用意されたショートカットメニューおよび関連ワークフローが含まれています。

一般的な管理者リクエストには次のようなものがあります。

• チャンネルのアーカイブ / 復元
  
• パブリックチャンネルからプライベートチャンネルへの変換
  
• Slack コネクトチャンネルの作成
  
• アプリリクエストの送信
  

ユーザーがリクエストを送信すると、ワークフローフォームで必要な詳細の入力が求められます。このリクエストはバックエンドのプライベートチャンネルに送信され、そこで管理者が調整と履行を行うことができます。管理者は、両目の絵文字を使用してリクエストに取り組んでいることを示し、チェックマークの絵文字を使用して完了したことをマークします。また、リクエストが遂行されたことを通知する DM をユーザーに送信します。

プロセス全体は、次のようになります。

クイックヒント

Slack での管理プロセスの作成において、すべてのケースに使用できる万能なアプローチはありません。クライアントのプロセスは、クライアントの設定とニーズに沿ったものである必要があります。

まとめ

Slack の管理プロセスを確認して最適化する方法を学び、OrG レベルのポリシーおよび設定の重要性とそれがユーザー権限と管理タスクにどのような影響を与えるかを確認しました。チャンネルとワークフローを使用すると、管理者リクエストを簡略化し、効率的なサポートとコミュニケーションを確保することができます。重要なベストプラクティスには、チャンネルの標準命名規則、チャンネルの明確な説明、Slack のワークフロービルダーを使用した定型タスクの自動化などがあります。次の単元では、一般的な管理者リクエストと、そのリクエストを効果的に処理する方法を見ていきます。

リソース

• 動画: Workflow Builder: Automate routine processes in Slack (ワークフロービルダー: Slack での定型プロセスの自動化)
• Slack ヘルプ: Slack アナリティクスダッシュボードを閲覧する
• Slack ヘルプ: チャンネルをアーカイブまたは削除したい