卓越したサービスを実施して、顧客ロイヤルティを促進する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• チャットボットの価値を理解する。
• Salesforce と連携することによって、チームの生産性を高める方法を説明する。

Salesforce で実現するカスタマーサービスとは?

Salesforce のサポートがあれば、お客様やサービスエージェントがどこにいても、優れたカスタマーサービスを簡単に提供できます。顧客データはクラウド上にあり、どこからでも利用できるため、チームの誰もが 24 時間いつでもお客様をサポートできます。

サポートを求めるお客様は、各自の使い慣れたコミュニケーションチャネルから連絡できます。または、サービスエージェントのほうからお客様に連絡できる積極的なサービスも実施できます。

• ケース - お客様からの問い合わせは、どのような方法であれ、Salesforce にケースとして届きます。ケースは、数回クリックするだけで作成することもできます。ケースを使用すると、お客様の問題に関するすべてを追跡して、お客様ごとの全体像と履歴を把握できるため、パーソナライズされた対応を早急に実施することが可能になります。
  
  
• ナレッジ記事 - ケースの解決をサポートするために用意されている知識ベースに、役立つ情報を保存して共有できます。この知識ベースには、お客様もセルフサービスでアクセスできます。知識ベースには、よくある質問に対する回答、サービス手順、ハウツー、FAQ などを含めることができます。
  
  
• サービスコンソール – 生産性を最大限に高めるために、[サービスコンソール] のヘルプデスクに切り替えて、受信ケースのリストをもとに作業し、さまざまなチャネルで同時に問題のマルチタスクを実行できます。
  
  

サービスのニーズやチームの拡大に応じて、メールやソーシャルメディアなどのチャネルを追加できます。また、自動化や人工知能 (AI) などの機能を追加して、サービスプロセスを通じてチームにガイドを示すこともできます。

企業がお客様を迅速にサポートし、お客様の満足度を維持できるように、Salesforce は使いやすいツールを提供しています。 

サービスに Salesforce が必要?

企業が世界一の商品やサービスを販売しているとしても、お客様はどのようなサポートを受けたかによってその企業を判断します。問題の解決に向けたサポートが得られない場合や、質問に答えてくれる人につながらない場合には、新たな取引先を探し始めます。お客様との関係を維持できるかどうかはサービスの質にかかっています。   

• お客様の名前が見つからず、慌てふためくことはありませんか?
  
  
• お客様の過去の購入を検索できないことがありませんか?
  
  
• 問い合わせの 1 週間後に対応していませんか?

お客様は可能な限り最高のサービスを実施するブランドに高いロイヤリティを抱きますが、優れたサービスはとりたて難しいことではありません。顧客データがすぐ目に付く中央に表示され、お客様とのやり取りの最中に簡単に取得できれば、ロイヤルティや信頼を築くことができます。

お客様をサポートするための使いやすいツールをチームに用意します。お客様にいつでも対応できるようにして、お客様を大切に思っていることを示します。お客様がどこから、どのような方法で連絡してきたかに関係なく、一貫性のある前向きなエクスペリエンスを創出すれば、お客様との末永い関係が築かれます。次は、この実施方法を見ていきます。    

Salesforce を活用してお客様を満足させる方法

お客様は問題が迅速に解決されることを強く望んでいます。Salesforce を役立てて、こうした希望を叶える方法をいくつかご紹介します。

• どこからでも、どのデバイスでもサポートを実施する。電話、メール、SMS テキスト、ソーシャルメディア、Web チャット、Web コミュニティ、WhatsApp のようなメッセージングアプリケーションなど、お客様が使用しているチャネルでお客様とつながります。お客様の使い慣れたチャネルに会話をシームレスに切り替えて、できる限り最適なエクスペリエンスをもたらします。
  
  
• すぐさま応答を送信して、大切に思っていることを伝える。自動更新やメッセージを送信して、問題を受領したことをお客様に知らせます。カスタマイズ可能なテンプレートを使用して、回答、ソリューション、予定、現場訪問の大まかな時期を知らせる応答をパーソナライズします。
  
  
• 重要な問題は大事に至る前に自動エスカレーションする。重要なお客様や懸念にフラグを設定する自動ワークフローを追加して、特定の日時までにマネージャーに転送します。重要なサービス事案の状況を追跡して、最悪な事態に陥らないようにします。

Salesforce を活用してサービスエージェントの生産性を向上させる方法

生産性の高いサービスエージェントは多数のお客様をサポートし、ブランドの印象を良くします。Salesforce を活用してチームの生産性を高める方法をいくつかご紹介します。

• 1 つの画面ですべてのチャネルをサポートする。お客様がどのような方法で連絡してきたかに関係なく、エージェントはサービスコンソールという 1 つの統合ヘルプデスクに各問い合わせを表示して対応します。多数のウィンドウを切り替える必要がありません。次のお客様またはチャネルに移るために、永遠にスクロールやクリックし続けることもありません。エージェントに必要なものがすべて目の前に表示されるため、テクノロジーにまごつくことなく、お客様に専念できます。
  
  
• 問題を適任者に転送する。各質問に誰がどのチャネルで回答すればよいのかを推定するのではなく、すべてのお客様を毎回適切なエージェントに自動的に転送します。また、統合型のプロセスで優先順位、業務量、エージェントのスキルを判断したうえで、エージェントをお客様につなぎます。
  
  
• 向上に関する主なメトリクスを追跡する。サービスの質を高める方法を見極めるために、チームの平均初回応答時間、平均顧客待機時間、顧客対話総数などのスナップショットを定期的に表示します。データに基づいてサービスに関する大小の決定を行います。
  
  
  

Salesforce には、お客様を感嘆させ、サービスエージェントをサポートの達人にするために必要なツールが揃っています。やり取りの間、それぞれのお客様のデータを確認できるようにすれば、チームがより簡単にお客様を成功に導くことができます。

リソース

• Trailhead: Lightning Experience の Service Cloud
• Salesforce ヘルプ: Service Cloud