インテリジェントなサービスのために AI と担当者を統合する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce Service とその主な利点について説明する。
- AI エージェントと担当者が顧客の問題を解決するためにどのように連携するかを説明する。
Agentforce Service の概要
優れたサービスが顧客ロイヤルティの鍵となることはご存じのとおりです。ただし、今日のサービスチームは新たな現実に直面しています。お客様は自分のことを個人的に知っていること、また問題を即座に解決することを期待しているのです。多くの場合、それはお客様が連絡してくる前から求められています。
Agentforce Service はつながりのある完全なサービススイートです。組織は、コンタクトセンターから現場まで、さらには自社の従業員に対しても、すべてのチャネルでシームレスなサポートを提供できます。
チケットやケースの総数に対処することのみを目的として構築された従来のツールとは異なり、Agentforce Service は AI エージェント、信頼できるデータ、サービス担当者の連携が基盤となっています。そのため、ケースの解決にとどまらず、カスタマージャーニー全体をオーケストレーションできます。
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カスタマーサービス: すべてのインタラクションを、AI とセルフサービスを使用して 24 時間、週 7 日利用可能なエージェンティックエクスペリエンスに変えます。AI エージェントにお客様の注文状況の確認などの定型的なタスクの解決を任せることで、担当者がお客様との関係構築など、重要で複雑なサービスの問題に集中できる時間が増えます。
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コンタクトセンター: 音声、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルメディアチャネルを、担当者向けの 1 つのシームレスなサービスコンソールに統合します。お客様の問題を追跡し、各お客様の完全な履歴を参照することで、すぐに対応をパーソナライズすることができます。
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フィールドサービス: 派遣作業員が自信を持って現地サービスを提供できるようにします。適切な技術者をスケジュールして派遣し、技術者に問題をすばやく 1 回で解決するために必要な情報とツールを提供します。
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従業員サービス: 昼夜を問わず、チームの HR や IT に関する要求を解決します。従業員が AI の支援を利用して情報を見つけ、タスクを完了し、サポートを求めることができる場所を 1 つに集約することで、中断なく業務を続けられるようにします。
現時点ではフィールドサービスや従業員サービスが必要ない小規模なチームであっても、Agentforce Service はお客様と共に成長するように構築されています。まずは基本から始めることができます。CRM データが完全に接続されているため、組織の準備が整ったときに新しい機能を有効にするのも簡単です。
サービスへの期待と提供の間のギャップを埋める
商品やサービスがどれほど優れたものであっても、お客様はどのようなサポートを受けたかによってその企業を判断します。問題の解決に向けたサポートが得られない場合や、質問に答えてくれる人につながらない場合には、新たな取引先を探し始めます。お客様が取引を継続するかどうかはサービスの質にかかっています。
次の点を自問してください。
- お客様や従業員が回答や解決策を待っている時間が長いか?
- チームは「パスワードをリセットしてほしい」などの反復的な要求に対応しているか?
- サービス担当者はお客様からの苦情を受けてから問題を解決していて、プロアクティブに問題を検出して解決することがないか?
- 担当者はお客様の情報や購入履歴を見つけるために複数の画面を切り替えているか?
答えが「はい」であれば、現在のツールはお客様からの期待とサービス提供のギャップを広げているかもしれません。Agentforce Service を使用すれば、そのギャップを埋めることができます。
Agentforce Service の価値を知る
Agentforce Service はケースを管理するだけではありません。3 つの柱を通じてサービスを刷新します。
サービスの効率を促進する。
適切な情報を瞬時に見つけます。Agentforce Service では統合コンソールが提供され、サービス担当者はお客様の履歴、納入商品の詳細、過去のやり取りなどのすべてを 1 つのビューで把握できます。ワークフローを合理化して定型タスクを自動化することで、チームは初回のやり取りの間にケースを迅速に解決できます。
インテリジェンスを利用して規模を拡大する。
対処すべき作業が増えても、人材の雇用を増やす必要はありません。AI エージェントは Web、メッセージング、音声チャネルにわたって、定型的な質問を自律的に解決できます。ケースが複雑すぎる場合は、AI はシームレスにサービス担当者に引き継ぎ、担当者に会話のサマリーを提供します。このコラボレーションによって、チームを疲弊させることなく高品質なサポートの規模を拡大できます。
プロアクティブなサービスによってロイヤルティを促進する。
お客様からの電話を待つ必要はありません。Agentforce Service では、リアルタイムデータを利用して、お客様に影響が及ぶ前に問題を検出します。フィールド技術者に機械のメンテナンスが必要であることを通知する場合でも、お客様に返品手順をステップごとに案内する場合でも、パーソナライズされたプロアクティブなエクスペリエンスを提供することで、お客様の満足度とロイヤルティを高めることができます。
チームの業務の進め方を変革する
お客様だけではなく、サービス担当者も重要です。Agentforce 360 Platform では、信頼できる安全なデータがマーケティング、営業、コマースと統合されて、AI を業務の流れの中で活用できます。
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サービス担当者アシスタントは、自動的にメール返信のドラフトを作成し、長いケース履歴を要約し、Next Best Action を推奨します。さらに、AI を活用してナレッジ記事、ドキュメント、過去のケースを分析できるため、担当者は複雑な問題を迅速かつ正確に解決できます。
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Command Center for Service を使用すれば、マネージャーはサービス担当者と AI エージェントのパフォーマンスを把握できます。トレンドを監視し、AI と担当者の間の引き継ぎを管理することで、すべてのやり取りの品質管理を徹底できます。
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フィールド業務では、適切な技術者が適切な作業に割り当てられ、適切な部品を入手できます。さらに、そのすべてをモバイルデバイスで参照できます。派遣担当者はスケジュールと納入商品のライフサイクルを管理でき、現地の作業員は問題をすばやく正確に解決するためのツールを入手できます。
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HR および IT サービスでは、チームのために内部要求が解決されます。従業員は会話型 AI を使用して回答を見つけたり作業を完了したりし、サポートチームは統合ワークスペース内で要求を追跡して一貫性のあるサポートを提供します。
最終的に、Agentforce Service は単にケースを迅速にクローズするだけのものではありません。組織をエージェンティックエンタープライズへと変革し、担当者と AI が統合チームとして業務を行うことを可能にするものです。
コンタクトセンター、フィールドサービス、内部チームは 1 つのプラットフォーム上でつながり、質の低いエクスペリエンスの原因となるサイロを解消できます。このコラボレーションによって、顧客満足度の向上や初回のやり取りでのケース解決の増加など、実質的な成果が得られます。
適切なツールによってチームを強化すれば、コストを削減するだけではなく長期的な顧客ロイヤルティを育む信頼を築くことができます。
リソース