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サービスの Lightning フローの設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • ガイド付きアクションリリースを使用して RecordAction を作成する。
  • レコードページでガイド付きアクションリストを設定する。

実装開始

Maria は 3 つの重要な実装タスクがあると考えています。
  • Lightning 画面フローを作成する。
  • ガイド付きアクションリリースを作成するか、プロセスビルダーでプロセスと RecordAction を定義する。
  • レコードページでガイド付きアクションリストコンポーネントを設定する。
Maria は、顧客から苦情を受けることが多いソーラーパネルのひび割れを選別する、エージェント用のコールスクリプトを作成するパイロットプロジェクトを提案します。そして、最初と最後に行われるステップなどを定めたコールスクリプトをまとめます。
  • Verify Caller (通話者の確認)。これは最初のステップで、常に必須です。
  • Triage and Repair (選別と修理)。エージェントが問題を特定し、修理が適しているかどうかを判断したうえで修理について説明します。
  • Order Replacement (交換品の注文)。破損が大きすぎるため修理不能な場合は、エージェントが交換パネルを注文します。
  • Customer Feedback (顧客フィードバック)。Ursa Major Solar では顧客のエクスペリエンスを充実させたいと考えているため、エージェントがフィードバックの提供を依頼します。これは常に最後のステップです。
状況によって他のステップも必要になります。エージェントは必要に応じて、次のようなステップをガイド付きアクションリストに追加できます。
  • Order Parts (部品の注文)。部品に破損や不足がある場合は、エージェントが交換品を注文します。
  • Change Delivery Address (納品先住所の変更)。パネルを直接設置現場に配送することを顧客が希望する場合は、エージェントが納品先住所を変更します。

画面フローの作成

Maria はまず、6 つの各ステップに 1 つずつ画面フローを作成します。[設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力して、[フロー] を選択し、Flow Builder を開始します。(フロー作成スキルを復習するには、Trailhead の「Lightning フロー」モジュールを参照してください。)

Maria は各フローを作成するために、画面やその他の論理要素をキャンバスにドラッグします。作成し終えたら、フローを保存し、有効にしてテストします。フローにベストプラクティスが適用されていることを確認するために、Maria は上位数人のエージェントを対象にフローのデモを行います。

重要

重要

フローを忘れずに有効にします。サービスの Lightning フローでは、有効なフロー画面が使用されます。

RecordAction の作成

Maria は、コールスクリプトがすべてのケースページに表示されるようにしたいと考えています。毎回同じステップが表示されるようにしたいので、ガイド付きアクションリリースを使用してリストの RecordAction を作成します。
メモ

メモ

トリガ条件が満たされたときに特定のリストが表示されるようにする場合は、プロセスビルダーを使用して RecordAction を作成できます。プロセスビルダーを使用して RecordAction を作成する方法については『Lightning Flow for Service Developer Guide (サービスの Lightning フロー開発者ガイド)』 (英語のみ) を参照してください。

ガイド付きアクションリリースを使用すると、各チャネルのデフォルトのアクションを設定できます。

  • チャット — このチャネルは、Lightning Experience の Live Agent で機能します。
  • 電話 — このチャネルは、Open CTI 設定とソフトフォン画面ポップ設定で機能します。
  • その他 — このチャネルを使用して、リストビューまたは関連レコードからレコードを開いたときのデフォルトのフローを指定します。

チャネルでレコードが開くと、ガイド付きアクションリストにそのチャネルのデフォルトのステップが表示されます。たとえば、Open CTI を使用して [電話] チャネルのデフォルトアクションを設定したとします。電話番号が一致して通話者の取引先責任者レコードがポップ画面に表示されると、リストにそれらのデフォルトが表示されます。エージェントが手動で取引先責任者レコードページに移動すると (リストビューからレコードページを開いた場合など)、[その他] チャネルに設定されたデフォルトが表示されます。

メモ

メモ

ステップを実行したい場合は、当社が提供するパッケージ化されたフローをインストールします。パッケージをインストールする場合は、この単元の末尾の説明に従います。また、ハンズオン Challenge を実行するときにもパッケージ化されたフローを使用します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ガイド付きアクション」と入力し、[ガイド付きアクション].を選択します。
  2. [新規リリース] をクリックします。リリースに、たとえば「Broken Solar Panel」(ソーラーパネルの破損) といった名前を付けます。
  3. ユーザが実行時に追加できるフローを選択します。Maria は、エージェントが特によく使用するアクションを設定します。これには、部品注文フローと納品先住所変更フローが含まれます。リストにないステップが必要な場合、エージェントはフローのこのサブセットからすばやく見つけることができます。
    エージェントが実行時に追加可能なフローを選択します。
  4. 各チャネルのデフォルトのアクションを設定します。パイロットプロジェクト用に、Maria は [その他] チャネルのタブをクリックします (1)。
  5. [すべてのアクション] (2) からプレビュー領域内の領域 (3) にアクションをドラッグします。Maria は、[Verify Caller (通話者の確認)] フローと [Customer Feedback (顧客フィードバック)] フローを上部と下部の固定領域にそれぞれドラッグします。また、[Triage and Repair (選別と修理)] フローと [Order Replacement (交換品の注文)] フローを固定されていない領域に配置します。
    各チャネルのデフォルトのアクションを選択します。
  6. 実行することが重要なアクションを選択し、[必須としてマーク] (4) をクリックします。Maria は、[Verify Caller (通話者の確認)] を選択し、必須としてマークします。エージェントがこのフローを完了せずに閉じようとすると、リマインダーが表示されます。
  7. エージェントに削除させないアクションを選択し、[削除可能のマーク解除] (5) をクリックします。デフォルトでは、すべてのアクションが削除可能です。たとえば Maria は、エージェントが [Verify Caller (通話者の確認)] を削除できないようにします。そのフローを選択してマーク解除し、エージェントに [削除] オプションが表示されないようにします。
  8. レコードページが開いたときに最初のフローを自動起動するかどうかを指定します (6)。
  9. [保存] をクリックします。

コンポーネントの設定

Maria は次に、ガイド付きアクションリストコンポーネントをレコードページに追加し、リリースを指定します。

メモ

メモ

ガイド付きアクションリストコンポーネントは、サポートされているオブジェクトの Lightning コンソールページと標準のナビゲーションページにのみ追加できます。サポートされているオブジェクトのリストについては『Lightning Flow for Service Developer Guide (サービスの Lightning フロー開発者ガイド)』 (英語のみ) を参照してください。

  1. アプリケーションランチャーから、サポートされているオブジェクト ([ケース] など) を選択します。
  2. ケースレコードページを開きます。
  3. クイックアクセスメニューアイコン をクリックして、[編集ページ] を選択し、Lightning アプリケーションビルダーを起動します。
  4. ガイド付きアクションリストコンポーネントをページの配置場所にドラッグします。サービスコンソールでは、左サイドバーを推奨します。

    レコードページでガイド付きアクションリストコンポーネントを設定します。

  5. コンポーネントのプロパティでリリースを選択します。
  6. コンポーネントの設定を保存するには、[保存] をクリックします。
  7. [有効化...] をクリックします。
  8. カスタマイズされたページをサービスコンソールのアプリケーションのデフォルトとして設定します。[閉じる] をクリックします。
  9. [戻る] をクリックして、ケースレコードページに戻ります。
  10. 必要に応じて、これらのステップを繰り返して、別のレコードページにコンポーネントを表示します。リリースは複数のページで再利用できます。
  11. アプリケーションランチャーで [サービスコンソール] を選択します。

リストのテスト

Maria はコールスクリプトをテストするために、ケースを作成します。ケースページを開くと、ガイド付きアクションリストが表示されます。リストの一番上に [Verify Caller (通話者の確認)] アクションがあり、赤いアスタリスクで必須であることが示されています。[Triage and Repair (選別と修理)]、[Order Replacement (交換品の注文)]、[Customer Feedback (顧客フィードバック)] も表示されています。

ケースページのガイド付きアクションリスト。ステップが設定されています。

[追加] ボタンに、エージェントがリストに追加可能なステップが表示されます。

エージェントが [追加] をクリックすれば、他のステップを追加できます。

エージェントや顧客は、フローを完了するための情報がない場合に、そのフローを一時停止することがあります。このコンポーネントには、レコードに関連付けられた一時停止中のフローがあるかどうかも表示されます。そのため、エージェントは一時停止中のフローをすばやく見つけて完了することができます。

サービスの Lightning フローにはエージェントのエクスペリエンスを一変する適切な機能が備わっていると Maria は感じています。自身のコールスクリプトを Roberto やエージェントに紹介するときを心待ちにしています。

ハンズオン Challenge のための準備

Challenge に取りかかる前に、Trailhead Playground に未管理パッケージをインストールしましょう。最初に、Trailhead Playground のユーザ名を調べ、パスワードをリセットします。

  1. ハンズオン Challenge までスクロールダウンします。[起動] をクリックして、Trailhead Playground を起動します。
  2. クイックアクセスメニューアイコン をクリックし、[設定] を選択します。
  3. [クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。
  4. 自分の名前の隣にあるチェックボックスをオンにします。ユーザ名をメモします。
  5. [パスワードのリセット][OK] の順にクリックします。このステップにより、ユーザ名に関連付けられているアドレスにメールが送信されます。メールがない場合は、迷惑メールフォルダを確認してください。
  6. メール内のリンクをクリックします。
  7. 新しいパスワードを入力し、確認します。
  8. [パスワードを変更] をクリックします。

次に、パッケージをインストールします。

  1. Chrome でシークレットブラウザウィンドウを開きます。
  2. シークレットウィンドウで、このリンクをクリックし、未管理パッケージをインストールします。
  3. Salesforce のログイン画面で、Trailhead Playground のユーザ名とパスワードを入力し、[ログイン] をクリックします。
  4. [すべてのユーザのインストール] を選択して [インストール] をクリックします。

ユーザ名がわからない場合やパスワードをリセットできない場合は、こちらの記事を参照してください。パッケージのインストールで問題が発生した場合は、「Trailhead Playground の管理」を参照してください。

リソース

Lightning Experience のコンテンツであることを示す稲妻のアイコン

このモジュールは Lightning Experience 向けです。ハンズオン組織を起動するときには、Lightning Experience に切り替えてこの Challenge を実行してください。

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