Service Cloud を使用してお客様とエンゲージする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Service Cloud がデジタルエンゲージメントにどのように役立つかを説明する。
Service Cloud の主要なデジタルエンゲージメントオプションについて説明する。

Service Cloud はデジタルエンゲージメントにどのように役立つか

お客様の各デジタルエンゲージメントジャーニーにはマーケティング、販売、サービスが含まれていますが、Sita はサービスに注目します。彼女が受け取った統計やフィードバックによると、Ursa Major Solar のサービスを変革することが最優先事項です。

ヒント: このモジュールでは Service Cloud のデジタルエンゲージメントに焦点を絞ります。他のクラウドについての詳細は以下を参照してください。

Marketing Cloud、Commerce Cloud、Service Cloud のさまざまな機能を統合する方法についての詳細は、Salesforce のソリューションキットを参照してください。

サービスのデジタルエンゲージメントに取り組むにあたって、Sita は優秀なシステム管理者の Maria Jimenez に助けを求めます。Maria は Ursa Major Solar のためにいくつかの Salesforce 機能を設定済みで、更に、Service Cloud がデジタルエンゲージメントにどのように役立つかを教えてくれます。

まず、Salesforce はすでに使用されているため、設定できるデジタルエンゲージメントツールがいくつかあります。Maria はいくつかの新しいユーザーライセンスまたは機能ライセンスを購入する必要があるかもしれませんが、数回のクリックだけで、Ursa Major Solar がデジタル領域でお客様とエンゲージし、お客様をサポートするために必要なすべてのものが揃います。

サービス領域	説明
Service Cloud プラットフォーム	複数のチャネルからお客様の 360 度のビューとこれまでの好みを提供します。このプラットフォームにはエージェント生産性ツールとルーティング機能が含まれているため、お客様のケースはどこからでもどのデバイスからでも自動的に適切なエージェントに適切なタイミングで転送されます。組織の各領域から、主要な記事、トピック、商品エキスパートのアドバイスなど関連性の高い知識がプッシュされます。エージェントはお客様の履歴を表示して、サービス契約を確認したり、パーソナライズされたインセンティブや特別オファーを提示したりできます。
Service Cloud メッセージング	会社はお客様にとって最も便利な方法でお客様と会話できます。その方法とはモバイルデバイスで SMS テキストメッセージングや Facebook Messenger などのメッセージングアプリケーションを使用することです。チャットボットで会話を強化して、サービスを自動化することも、エージェントがすぐにお客様とつながって必要に応じてパーソナライズされたサポートを提供することもできます。
Web またはモバイルアプリケーション用 Service Cloud 組み込みサービス	Web ページやモバイルアプリケーションにカスタマーサービスを直接組み込んで、お客様がいる場所でお客様に連絡できるようにします。お客様は外出先でも閲覧エクスペリエンスやモバイルエクスペリエンスを中断することなく、会社に連絡できます。 Web サイトやモバイルアプリケーションにチャット、ナレッジ、ケース機能を追加して、充実したサービスを提供します。
Salesforce セルフサービス	ブランド設定されたサイトを作成することで、お客様はいつでもどのデバイスでも、エージェントのサポートを受けることなく自分でサービスを利用できます。セルフサービス Web ポータルを追加すれば、お客様は互いにつながってインサイトを共有することや、ナレッジにアクセスすることができます。また、チャットボットとやりとりして適切なリソースを見つけたり、適切なエージェントに転送されてすぐにサービスを受けたりすることもできます。
Service Cloud Einstein	よくあるサービスのやりとりに人工知能 (AI) を取り入れます。特に、Web チャット、SMS メッセージング、音声起動デバイスなどのチャットボットに使用します。チャットボットを既存のビジネスプロセスに接続して、更にインテリジェントなサービスオートメーションを実現します。機械学習を使用して、過去のケースや会話から最適な回答や知識を明らかにすることで、エージェントの時間を節約します。Einstein で受信ケースを分析することで、自動的に項目を予測して、特定の要求に適切なエージェントが迅速に対処できるようにします。

Sita は Service Cloud によるデジタル領域のサポートに感心しています。ただ、疑問に思ったのはメールと電話がどこに位置付けられるかということです。「メールと電話はデジタルではないの?」Maria はメールと電話はサービスの従来からのチャネルであり、通常はデジタルエンゲージメントの領域に分類されると請け合います。メールと電話は両方とも Service Cloud で使用できるマルチチャネルサービスに含まれています。

Service Cloud のデジタルエンゲージメントオプション

Maria は特定の Service Cloud 機能について、それがカスタマーエンゲージメントにどのように役立つかを更に詳しく説明します。このような機能について知ることで、Sita とサービスチームは何を実装するかを決定できます。

サービス領域	説明
サービスコンソール	サービスコンソールはお客様に関するすべての関連情報が表示される一元化されたインターフェースであり、エージェントは複数のチャネルにわたって同時にケースに対応できます。このコンソールには生産性ツール、ルーティングメカニズム、有用なナレッジ、予測インテリジェンス、他のシステムからのデータなどが統合されており、お客様がどこにいてどのデバイス、チャネルを使用していてもサポートできる統合ワークスペースとなっています。すべてのサービス機能とチャネルがコンソールと接続されています。更に、このコンソールは Lightning アプリケーションであるため、コンポーネントとドラッグアンドドロップツールを使用して簡単にカスタマイズや拡張ができます。
Salesforce モバイルアプリケーション	Salesforce モバイルアプリケーションは外出先でのカスタマーサービス用で、iOS デバイスと Android デバイスの両方で使用できます。このアプリケーションでは、コンソールに表示されるのと同じケースやお客様の情報にリアルタイムでアクセスできますが、その情報はモバイルデバイスで作業しやすいように整理されています。
オムニチャネル	オムニチャネルは、あらゆる種類の受信作業項目を、コンソール内で対応可能なサポートエージェントのうち最も適格な人に転送するものです。エージェントの作業負荷とオムニチャネルで転送された作業項目の状況を監視します。エージェントはスーパーバイザーからの支援が必要な作業項目のフラグを有効化することができます。スーパーバイザーはエージェントとお客様の会話を監視し、助けとなるメッセージをエージェントのみに送信できます。また、スーパーバイザーは受信サポート要求に対応するために、必要に応じてキューを変更したり、すばやくエージェントスキルを更新したりできます。
音声およびコールセンター	音声およびコールセンターでは、通話機能がコンソールに統合され、コンピューターを電話として使用できます。お客様から電話がかかってくるたびに、そのお客様の情報がエージェントの画面の前面中央に表示されるため、エージェントはサポートに必要なすべての情報を得られます。顧客についての情報を得るために検索、スクロール、クリックに時間を費やすことはなくなりました。コンソールから直接通話を発信し、通話の結果や所要時間などをレポートします。
メール-to-ケース	メール-to-ケースでは指定したアドレスに送信されたメールがコンソール内のケースに自動的に変換されます。お客様とエージェントによるメールのやりとりは追跡されて、履歴とセンチメントを確認することができ、迅速な解決につながります。
Web-to-ケース	Web-to-ケースを使用すると、Web サイトに送信フォームを追加することができ、お客様はエージェントのコンソールにケースを直接送信できます。フォーム上のケース項目を選択できるため、任意のワークフロー、割り当て、応答を自動的にトリガーできます。
Experience Cloud サイト	サイトを使用すると、お客様、パートナー、従業員と情報を共有し、コラボレーションすることができます。セルフサービス Web ポータル、ヘルプフォーラム、サポートサイトなどさまざまな呼び方がありますが、オンラインコミュニティではエージェントがコンソールから承認済みコンテンツを共有したり、他の人とつながったりできます。簡単なポイント & クリックツールと Lightning テンプレートを使用して、さまざまなビジネス目的のためにブランド設定されたコラボレーションスペースを作成します。
メッセージ	メッセージングによって、お客様は指定された電話番号にテキストを送信したり、Facebook Messenger メッセージを Facebook ページに送信したりして、会社との会話を開始できます。受信メッセージはコンソールに表示され、エージェントはメッセージを受け入れてチャットを開始できます。また、エージェントはこのようなチャネルでプロアクティブにお客様に連絡して最新情報を伝えたり、オートメーションを使用して、Salesforce レコードが変更されたとき (ケースがクローズされた場合など) にお客様にメッセージを送信したりできます。
組み込みサービス	組み込みサービスは、モバイルや Web の接続アプリケーションにパーソナライズされたサービスを追加するのに役立ちます。任意のモバイルデバイスからケースを作成して監視することで、お客様がどこにいてもシームレスなサービスエクスペリエンスを提供できます。デバイス用の双方向音声チャットを設定することで、エージェントは問題のコンテキストを把握して、コンソールから直接問題を解決できます。
Einstein ボット	Einstein ボットは人間の会話を音声またはテキストメッセージでシミュレーションするアプリケーションです。お客様はエージェントと会話する代わりに、自然言語理解 (NLU) と呼ばれる AI テクノロジーが組み込まれたコンピューターと会話することができます。テキストと音声のどちらでも、チャットボットはお客様とつながり、よくある質問に答えることができるため、エージェントはより複雑な質問や問題にかける時間を増やすことができます。
Einstein ケース分類	Einstein ケース分類では、新しいケースに対して予測インテリジェンスを使用して、過去のデータに基づいて選択リストやチェックボックス項目の値が推奨または入力されます。機械学習 (ケース項目の値を決定する AI テクノロジー) を使用することで、サポートエージェントの時間を解放できます。サポートエージェントの時間が増えれば、卓越したエクスペリエンスを提供してお客様を満足させるための時間が増えます。

複数のチャネルが統合されたサービスコンソールと Salesforce モバイルアプリケーション。

これで Sita は Service Cloud で使用できるデジタルサービスオプションに対する理解が深まりました。次は Maria の協力の下、デジタルエンゲージの計画を始めます。

リソース

Salesforce ヘルプ: ユーザーライセンス
Salesforce ヘルプ: 機能ライセンスの概要
Salesforce ヘルプ: Lightning サービスコンソール
Salesforce ヘルプ: Solution Kits for Retail and B2C (小売および B2C 用ソリューションキット)