Service Cloud を使用してお客様とエンゲージする

Einstein 1 Platform

• 複数のチャネルからお客様の 360 度のビューとこれまでの好みを提供します。このプラットフォームにはエージェント生産性ツールとルーティング機能が含まれているため、お客様のケースはどこからでもどのデバイスからでも自動的に適切なエージェントに適切なタイミングで転送されます。
  
• 組織の各領域から、主要な記事、トピック、商品エキスパートのアドバイスなど関連性の高い知識がプッシュされます。
  
• エージェントはお客様の履歴を表示して、サービス契約を確認したり、パーソナライズされたインセンティブや特別オファーを提示したりできます。
  

Service Cloud メッセージング

• 会社はお客様にとって最も便利な方法でお客様と会話できます。その方法とはモバイルデバイスで SMS テキストメッセージングや WhatsApp などのメッセージングアプリケーションを使用することです。
  
• Einstein ボットで会話を強化して、サービスを自動化することも、エージェントがすぐにお客様とつながって必要に応じてパーソナライズされたサポートを提供することもできます。
  

Salesforce セルフサービス

• ブランド設定されたサイトを作成することで、お客様はいつでもどのデバイスでも、エージェントのサポートを受けることなく自分でサービスを利用できます。
  
• セルフサービス Web ポータルを追加すれば、お客様は互いにつながってインサイトを共有することや、ナレッジにアクセスすることができます。また、チャットボットとやり取りして適切なリソースを見つけたり、適切なエージェントに転送されてすぐにサービスを受けたりすることもできます。
  

アプリ内および Web のメッセージング

• Web またはアプリケーション内でのチャットによって、お客様にリアルタイムのサポートを提供します。Web ページやモバイルアプリケーションにチャットボタンを追加し、お客様が Web サイトやセルフサービス Web コミュニティを閲覧しているときに自動チャット招待を送信することで、お客様をエージェントにすばやくつなぎます。
  
• お客様が入力中の内容や、一般的な質問に対して準備された答え、スーパーバイザーからのライブコーチングを表示することで、エージェントの生産性を高めます。
  

Einstein for Service

• よくあるサービスのやり取りに人工知能 (AI) を取り入れます。特に、Web チャット、SMS メッセージング、音声起動デバイスなどの Einstein ボットに使用します。
  
• Einstein ボットを既存のビジネスプロセスに接続して、さらにインテリジェントなサービスオートメーションを実現します。
  
• 機械学習を使用して、過去のケースや会話から最適な回答や知識を明らかにすることで、エージェントの時間を節約します。Einstein で受信ケースを分析することで、自動的に項目を予測して、特定の要求に適切なエージェントが迅速に対処できるようにします。
  

サービスコンソール

• サービスコンソールはお客様に関するすべての関連情報が表示される一元化されたインターフェースであり、エージェントは複数のチャネルにわたって同時にケースに対応できます。
  
• このコンソールには生産性ツール、ルーティングメカニズム、有用なナレッジ、予測インテリジェンス、他のシステムからのデータなどが統合されており、お客様がどこにいてどのデバイス、チャネルを使用していてもサポートできる統合ワークスペースとなっています。
  
• すべてのサービス機能とチャネルがコンソールと接続されています。更に、このコンソールは Lightning アプリケーションであるため、コンポーネントとドラッグアンドドロップツールを使用して簡単にカスタマイズや拡張ができます。
  

Salesforce モバイルアプリケーション

• Salesforce モバイルアプリケーションは外出先でのカスタマーサービス用で、iOS デバイスと Android デバイスの両方で使用できます。
  
• このアプリケーションでは、コンソールに表示されるのと同じケースやお客様の情報にリアルタイムでアクセスできますが、その情報はモバイルデバイスで作業しやすいように整理されています。
  

オムニチャネル

• オムニチャネルは、あらゆる種類の受信作業項目を、コンソール内で対応可能なサポートエージェントのうち最も適格な人に転送するものです。エージェントの作業負荷とオムニチャネルで転送された作業項目の状況を監視します。
  
• エージェントはスーパーバイザーからの支援が必要な作業項目のフラグを有効化することができます。スーパーバイザーはエージェントとお客様の会話を監視し、助けとなるメッセージをエージェントのみに送信できます。
  
• また、スーパーバイザーは受信サポート要求に対応するために、必要に応じてキューを変更したり、すばやくエージェントスキルを更新したりできます。
  

Service Cloud Voice

• Service Cloud Voice では、通話機能が顧客データやデジタルチャネルと統合されます。お客様が電話をすると、適切なタイミングで適切なエージェントに接続され、エージェントにはお客様の迅速なサポートに必要なすべてのコンテキストが表示されます。
  
• 顧客についての情報を得るために検索、スクロール、クリックに時間を費やすことはなくなりました。リアルタイムのトランスクリプトを使用した AI によるおすすめを起動すれば、エージェントはお客様に集中するための時間を確保できます。
  

メール-to-ケース

• メール-to-ケースでは指定したアドレスに送信されたメールがコンソール内のケースに自動的に変換されます。
  
• お客様とエージェントによるメールのやり取りは追跡されて、履歴とセンチメントを確認することができ、迅速な解決につながります。
  

Web-to-ケース

• Web-to-ケースを使用すると、Web サイトに送信フォームを追加することができ、お客様はエージェントのコンソールにケースを直接送信できます。
  
• フォーム上のケース項目を選択できるため、任意のワークフロー、割り当て、応答を自動的にトリガーできます。
  

Experience Cloud サイト

• サイトを使用すると、お客様、パートナー、従業員と情報を共有し、コラボレーションすることができます。セルフサービス Web ポータル、ヘルプフォーラム、サポートサイトなどさまざまな呼び方がありますが、オンラインコミュニティではエージェントがコンソールから承認済みコンテンツを共有したり、他の人とつながったりできます。
  
• 簡単なポイント & クリックツールと Lightning テンプレートを使用して、さまざまなビジネス目的のためにブランド設定されたコラボレーションスペースを作成します。
  

メッセージ

• メッセージングによって、お客様は指定された電話番号にテキストを送信したり、Facebook Messenger メッセージを Facebook ページに送信したりして、会社との会話を開始できます。受信メッセージはコンソールに表示され、エージェントはメッセージを受け入れてチャットを開始できます。
  
• また、エージェントはこのようなチャネルでプロアクティブにお客様に連絡して最新情報を伝えたり、オートメーションを使用して、Salesforce レコードが変更されたとき (ケースがクローズされた場合など) にお客様にメッセージを送信したりできます。
  

Einstein ボット

• Einstein ボットは人間の会話を音声またはテキストメッセージでシミュレーションするアプリケーションです。お客様はエージェントと会話する代わりに、自然言語理解 (NLU) と呼ばれる AI テクノロジーが組み込まれたコンピューターと会話することができます。
  
• テキストと音声のどちらでも、チャットボットはお客様とつながり、よくある質問に答えることができるため、エージェントはより複雑な質問や問題にかける時間を増やすことができます。
  

Einstein ケース分類

• Einstein ケース分類では、新しいケースに対して予測インテリジェンスを使用して、過去のデータに基づいて選択リストやチェックボックス項目の値が推奨または入力されます。機械学習 (ケース項目の値を決定する AI テクノロジー) を使用することで、サポートエージェントの時間を解放できます。
  
• サポートエージェントの時間が増えれば、卓越したエクスペリエンスを提供してお客様を満足させるための時間が増えます。