Einstein ボットの概要
学習の目的
チャットボットとは?
多くの企業と同様、Ursa Major Solar は将来のことを考えています。Service Cloud のリリース後、Ursa Major Solar のカスタマーサービスの評価は上昇し、住宅所有者や企業へのソーラーエネルギー機器の供給数はかつてなく増加しました。売上は急増しています。サポートは簡単で迅速になっています。ただし Ursa Major Solar の CEO である Sita Nagappan-Alvarez は、競争は決してなくならないことを知っています。将来に向けた計画を立て、最新のテクノロジーを理解して会社の成功に役立てる必要があります。
Sita はチャットボットについての話をよく目にするようになりました。ネットでビジネス記事を読んだり、マーケティング会社からの売り込みメールを受信したりするたびに感じるのは、チャットボットテクノロジーの話題ばかりだということです。チャットボットとは何なのか? なぜこれほどまでに話題になっているのか? Sita は、優秀なシステム管理者 Maria Jimenez に尋ねました。
Maria 自身もチャットボットについてはいろいろと疑問があります。自分でネットを調べたところ、いくつか答えを見つけました。チャットボットとは、人間の会話を音声またはテキストメッセージでシミュレーションするアプリケーションです。お客様は、営業担当やサポートエージェントのような人間とではなく、コンピューターと会話することができます。テキストと音声のどちらでも、チャットボットはお客様とつながることができ、お客様との関係に影響を与えることができます。
また Maria が見つけたブログ投稿には、意思決定者の 81% がチャットボットを含むデジタルイニシアチブを促進していると述べていることが書かれていました。
このような理由で、過剰なほど話題になっているのです。
チャットボットによるデジタルエンゲージメント
Maria は、ネットでチャットボットの例を見ていくうちに、それは企業が顧客とエンゲージするためのチャネルがもう 1 つ増えることだとわかってきました。もはや「従来型」チャネルとなった電話、メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディアと同様、チャットボットはお客様とつながり、関係を築くためのオプションの 1 つです。
とはいえ、チャットボットは異なる種類のチャネルのようにも思えます。Maria の調査によると、メールやその他のコミュニケーションオプションよりもスマートなようです。Maria は自宅のパーソナルアシスタントのことを思い出しました。アシスタントとの音声会話に驚いたものです。地元 Phoenix の今の天気や、飼い猫のお気に入りブランドのキャットニップの価格を尋ねることができ、いつも非常にインテリジェントな答えが返されます。つまり...人間的なのです。
Maria はそれほどスマートではないチャットボットも見つけました。質問を入力すると、関係のない答えを返してきます。
「デンバーまでの航空券の価格を教えて」
「デンバーオムレツにはハム、チーズ、胡椒、玉ねぎが入っています。」
「デンバーまでの航空券はいくらですか?」
「デンバー国際航空は 1995 年に開業しました。」
チャットボットによっては応答がトピックから大きく外れるため、そのボットは別の惑星から来たのではないかと感じるほどです。つまり、ボットはそれほどスマートではなさそうです。
チャットボットと人工知能
Maria がさらに深く調査を進めると、チャットボットは AI と同じではないことがわかりました。これまで目にしたチャットボットに関する情報すべてから、ボットはどれも人間とほぼ同じように考え、言葉を処理できるのだろうと考えていたのです。ただし、すべてのボットが AI につながっているわけではありません。すべてのボットがスマートなわけではありません。
実際には、チャットボットから返される人間的な応答のほとんどは、自然言語処理 (NLP) または自然言語理解 (NLU) というテクノロジーに接続されています。Maria が AI と Salesforce について調べると、Salesforce Einstein のスマート機能を支えるテクノロジーは NLU であることがわかりました。
Einstein はチャットボットをトレーニングして学習モデルを作成する NLU テクノロジーです。この学習モデルによって、Salesforce で作成されたチャットボットは、チャットウィンドウでお客様とのやりとりを理解できるようになります。チャットボットの大きなメリットの 1 つであるオートメーションを可能にしているのは学習なのです。
NLU からの自動応答と回答で、人間の時間とコストが節約されます。ボットは同じ簡単な質問に何回でも答えることができるため、カスタマーサービス担当はより複雑な質問や問題にかける時間を増やすことができます。Marie は興味をそそられました。
Maria は、注文状況、店舗の営業時間や所在地に関するお客様の質問への応答など、複数の状況でチャットボットに効果が期待できそうだと考えました。NLU 機能がなくても、ボットは役に立つカスタマーチャネルになることができます。一方で Maria は、ボットから返されたいくつかの奇妙な異世界からの応答は、ボットの実装か、NLU のトレーニングに問題がありそうだと考えました。
チャットボットの利点
Maria は、Sita とのサービスに関する過去の会話を思い出しました。最近のお客様は瞬間的でモバイルな Web 主導の世界で生活しており、瞬時に 1 対 1 のサービスが提供されることを期待しています。すぐに応答を得られなければ、Ursa Major Solar のようなブランドのことをあまり考えなくなります。他社に移ることさえあります。
チャットボットの利点の 1 つはスピードです。Maria は、これを含むチャットボットの利点を Sita と共有して、このテクノロジーをよりよく理解してもらえるようにしました。
| 利点 | 説明 |
|---|---|
| 迅速なケースデフレクション | チャットボットは、お客様の特定の質問にすぐ答えることができるため、お客様の満足度が向上します。その結果、記録され、サポートエージェントが解決するケース数が減少します。 |
| 待機時間の短縮 | お客様が「キュー」待ちする時間を短縮できます。一般的な質問への回答はチャットウィンドウですぐに得られるため、メール、電話、または別のチャネルからの応答を待つことがなくなります。 |
| エージェントの時間節約 | 簡単なケースはチャットボットが回答できるため、エージェントは創造性やチームワークが必要になる複雑な問題により多くの時間を充てることができます。 |
| お客様の問い合わせの効率的なリダイレクト | ボットでは、チャットウィンドウのブランド設定された挨拶で、ただちにお客様にご挨拶して、お客様が必要なリソースにすばやくリダイレクトできます。 |
| NLU によるインテリジェントな応答 | NLU テクノロジーに接続されているボットは、お客様への適切な応答方法を学習できるため、エージェントはより多くの複雑な作業に対応できるようになります。 |
こうした利点は、Sita に非常によい印象を与えました。CEO として Sita は、「お客様はチームに連絡でき、すぐに応答を得られるため、ロイヤルカスタマーとしての関係が築かれ、今後の売上が促進される」という会社の新しいサービスモデルの構想にチャットボットが役立つと考えました。Sita は Maria にチャットボットの計画プロセスを調査するように依頼しました。
Einstein ボットの計画
Maria は、複数のチャネルを追加することは、Service Cloud の一般的な設定プロセスの第 2 フェーズであることを知っています。(再確認をするには、「Lightning Experience の Service Cloud」モジュールを参照してください)。また、AI とボットは、サービスを Salesforce に設定する 4 つの上位フェーズの最後に含まれることも思い出しました。
Ursa Major Solar のケース管理機能をいくつか設定した Maria は、システム管理者が最初に AI とボットを設定しないのが最適な理由を理解しています。チャットボットがお客様の役に立たなければ、お客様はどのチャネルにリダイレクトされて支援を受け、ケースは誰に転送されて解決されるのでしょうか? 不明瞭なケース管理やチャネルプロセスに迷い込んだお客様やエージェントは不満を感じるはずです。これはぜひとも避けたいことです。
さまざまな Salesforce のドキュメント、Trailhead、Trailblazer Community を調べた後、Maria は Ursa Major Solar のチャットボットを設定できると確信しています。難しくはないようです。ただし、役に立つチャットボットを作成するには、多くの計画が必要であることがわかりました。
コンピューターの経験が少しあれば、ほぼ誰でもチャットボットを作成できるようです。言葉を入力し、言葉を出力するだけです。ただし、実際にお客様の役に立つ便利なチャットボットを作成するには、展望と計画が必要です。誰の役にも立たず、不適切なカスタマーエクスペリエンスを提供するチャットボットであれば、ない方がましです。
Maria は、実際にチャットボットの設定を開始する前に、Ursa Major Solar のサービスチームとミーティングをして、その業務のやり方について詳細を調査しました。
| 質問 | 回答 |
|---|---|
| よくある問題のうち、チャットボットが代わりに解決できるものは何ですか? | パスワードリセット要求、注文状況、店舗の所在地や営業時間などです。 |
| チームには、ボットが一般的な質問に回答するのに使用できる、知識ベースの記事のセットがありますか? | いいえ、Lightning Knowledge や Classic Knowledge は設定していませんが、チャットボットはどちらも使用できます。 |
| IT チームは何個のチャットボットを作成すればよいですか? | 当面は試行用に 1 つだけでかまいませんが、最大 10 個の有効なボットを作成できます。 |
| ブランドや個性を反映した名前をボットに付ける必要がありますか? | Solar Sammy はどうでしょう? 堅苦しくならないようにしたいと思います。 |
| ボットは人間ではないということをお客様に事前にわかってもらうために、ボットから最初に送られる挨拶を考えるのは誰が良いと思います? | Maria、こういうのが得意なのはあなたなのでお任せします。 |
| チャットウィンドウに永続的なメニューオプションを追加しますか? | はい、メニューオプションを追加して、お客様がチャット中にいつでも主なボット機能にすばやくアクセスできるようにする必要があります。メニューには、人間のエージェントに転送するオプションも必要です。 |
| ボットに任せる対象範囲で生じた問題について、お客様がサポートを依頼する方法のリストは誰が作成すれば良いでしょう? | お客様の問題について詳しいエージェントが適任だと思います。Maria、あなたも少し手伝ってくれます? |
計画は少しだけ進んだものの、役に立つチャットボットを作成するまでにやるべきことがまだ沢山あります。会話、特にコンピューターとのシミュレーションされた会話で、入力される言葉と出力される言葉の数を考えると、小さなチャットウィンドウに対して多くのコンテンツを用意する必要があります。