カスタマーサービスロールについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• カスタマーサービス担当の業務を説明する。
  
• 有能なカスタマーサービス担当のスキルを確認する。
  
• カスタマーサービス担当の主要な職務を説明する。
  

カスタマーサービス担当とは?

基本的に、カスタマーサービス担当は、満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供するためにお客様の問題や問い合わせを解決する責任を担っています。最適なソリューションを見つけるには、多くの場合、複雑なプロセスを伴います。ケースの解決時、お客様に素晴らしいエクスペリエンスを提供するためには、サービス組織全体の多くの人が連携して取り組む必要があります。一方、サービスチームが行っているのは問題の解決だけではありません。ロイヤルティの促進も担っています。カスタマーサービスは、適切に行われた場合、会社の非常に強力な顧客維持ツールとなります。

では、有能なサービス担当になるにはどのようなスキルが必要でしょうか? 詳しく見てみましょう。

求められるスキル

カスタマーサービスの成功は、テクニカルスキル (複雑なカスタマーサービスケースや技術的ツールを理解することなど) とソフトスキル (アクティブリスニング、効果的なコミュニケーションを行うことなど) を組み合わせた能力にかかっています。この 2 種類のスキルを組み合わせることで、顧客満足度の向上とケースの解決を実現しながらチームメイトやお客様との関係を築いていくことが可能になります。

スキルセットを身に付けたい場合であれ、キャリアを進展させたい場合であれ、求められることが多いサービススキルには次のようなものがあります。 

主要なテクニカルスキル: 

• ケース管理
  
• コラボレーション
  
• ドキュメント
  
• 採用と雇用
  
• レポート作成とメトリクス
  
• トラブルシューティング
  

重要な手法とソフトスキルには、次のようなものがあります。 

• アクティブリスニング
  
• 顧客とのコミュニケーション
  
• 共感
  
• フィードバック
  
• 問題解決
  
• 信頼構築
  

サービス関連の一般的な役割と責任

お客様のケースを解決し、お客様のロイヤルティを高めるには、チームワークが大切です。これには、お客様に直接対応するサービス担当者をはじめとして、初回の販売から離脱までのカスタマーエクスペリエンスにコミットする最高顧客責任者まで、あらゆる人が含まれます。以下に、サービス業界における典型的な役職を紹介しますが、実際の役職や役割は会社によって異なります。では、そのチームを紹介しましょう。 

サービス担当者

サービス担当者は、会社を代表してお客様とエンゲージします。職務には、お客様からの質問に答えること、カスタマーサービスチームとのミーティングに参加して新しいコミュニケーション手法を発見すること、会社の製品やサービスに関する専門知識を保持して最適な方法でお客様を支援することが含まれます。

サービスマネージャー 

カスタマーサービスマネージャーは、会社のサービススタッフの監督、指揮、トレーニングを実施します。製品とサービスに関する苦情の調査、解決も行います。カスタマーサービススーパーバイザーと呼ばれることもあります。

サービス業務アナリスト 

サービス業務アナリストは、製品、開発、IT などの複数チームと部門横断的にやりとりする主要パートナーです。会社のカスタマーサービスプロセス全体を理解しています。データ分析とデータサイエンスの専門知識を備え、ワークフォースマネジメントを担います。ケースというよりワークフローやプロセスを管理するサービスマネージャーのようなものと言えます。

フィールドサービスリーダー 

フィールドサービスリーダーは、組織のフィールドサービスに関連するすべての活動を監督します。業務計画を作成し、派遣担当者、派遣作業員、ブランドを扱うコントラクターのモチベーションを高めて、現場のカスタマーサポートを改善します。

サービスリーダー 

サービスリーダー (ディレクター/VP) は、カスタマーサポートとカスタマーサービスのすべての側面を管理する責任を担います。最高レベルのカスタマー満足度を達成するために、組織のカスタマーサービス戦略を策定し、人とプロセスに関するパフォーマンス全体を管理します。

最高顧客責任者 

最高顧客責任者 (最高執行責任者) は、初回の販売から離脱までのカスタマーエクスペリエンスにコミットします。高品質エクスペリエンスの提供を実現する、戦略およびスケーラブルなサービス業務を構築します。サービス組織をコストセンターから収益を生み出すユニットに変えることを目標に、意欲的にプロセスのハーモナイズと拡張に取り組みます。

自分に適切なサービスロールを見つける

カスタマーサービスのキャリアを最大限に活かす準備はできましたか? Trailhead の「Service Career Path (サービスキャリアパス)」を参照してください。必須スキルの向上、不可欠なカスタマーサービスツールの学習、他のカスタマーサービス担当とのコラボレーションを行えます。その後で、Serviceblazer Community に参加して #ServiceStar になりましょう。

リソース

• Trailhead: Service Operations Analyst Career Path (サービス業務アナリストのキャリアパス)
• Trailhead: Field Service Leader Career Path (フィールドサービスリーダーのキャリアパス)
• Trailhead: Service Leader Career Path (サービスリーダーのキャリアパス)
• Trailhead: Chief Customer Officer Career Path (最高顧客責任者のキャリアパス)
• Service Trailblazer Community に参加して、#ServiceStar になる