ケースの作成と履行を自動化する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Omniscript フォームをサービスプロセス定義と連携させる。
ケース作成のプリプロセッサとしての Apex クラスの役割を説明する。
サービスプロセス定義のための外部データを取得する。
フローオーケストレーションを指定してサービス要求を履行する。
サービスプロセス定義を有効化する。

Omniscript を使用して要求フォームを作成する

現在、お客様の小切手帳要求を記録する手段が必要です。これは Omnistudio Omniscript で処理できます。

OmniScript は、ユーザーやお客様をプロセスに沿ってガイドし、必要な情報を収集します。OmniScript デザイナーを使用すれば、ドラッグ＆ドロップ要素でガイド付きのインタラクションをすばやく作成できます。これにより、受入フォームのような、迅速でパーソナライズされた一貫性のあるエクスペリエンスを提供できます。

ユーザーまたは担当者がフォームに入力したら、Omnistudio Data Mapper、Omnistudio Integration Procedure、API、Apex クラスを使用して Salesforce やその他のシステムにフォームデータを読み込みます。OmniScript を使用してフォームを作成する場合、Integration Procedure アクションを使用して Connect API を呼び出すことがよくあります。これにより、ケースの作成と同時に、サービスプロセス定義のデータ属性の情報が更新されます。Omniscript の仕組みについての詳細は、「Omnistudio Omniscript Fundamentals (Omnistudio Omniscript の基本)」を参照してください。

Omniscript を作成したら、次の手順に従って、それをサービスプロセス定義と連携させます。

サービスプロセス定義で [Request Form (要求フォーム)] を選択します。
Omniscript フォームオプションで [Add (追加)] をクリックします。
Omniscript を選択します。
[追加] をクリックします。

これで Omniscript をサービスプロセス定義と連携できたため、プリプロセッサの設定に進むことができます。

プリプロセッサ Apex クラスを作成する

サービスプロセス定義のプリプロセッサ設定は、ケースが作成される前にビジネスロジックを適用します。小切手帳の例では、プリプロセッサは小切手帳注文がすでに保留中かどうかを確認します。アクティブな小切手帳注文がない場合は、ケースを作成します。

プリプロセッサは Apex クラスによって定義され、ケースが作成される前に、そのカスタムロジックを呼び出すために Connect API で使用されます。

Apex 自体が大きなトピックであるため、ここでは詳細は割愛します。Apex に馴染みがない場合は、まず Trailhead で「Apex の基本とデータベース」バッジを完了してください。

すでに Apex クラスを作成済みの場合は、次の手順に従って、それをサービスプロセス定義と連携させます。

サービスプロセス定義で [Preprocessor (プリプロセッサ)] を選択します。
[Preprocessor (プリプロセッサ)] ページで [Add Apex class (Apex クラスを追加)] をクリックします。
Apex クラスを選択します。
[追加] をクリックします。

プリプロセッサが接続されたら、サービスプロセス定義を外部エンドポイントと連携させることができます。

インテグレーション定義を作成して外部データに接続する

インテグレーション定義は、サービスプロセス定義を外部エンドポイントと連携させるものです。

手数料取消やローン申請の処理など、複雑な金融サービス業務の多くには、主要な外部システムからのリアルタイムのデータ更新やデータ取得が必要になります。インテグレーション定義は、API 呼び出しを使用してこれらのシステムにデータを送信したり、システムからデータを取得したりする方法を指定します。小切手帳注文のケースでは、勘定系システムでお客様の小切手帳要求を送信する API を呼び出します。

インテグレーション定義には、Apex、Omnistudio Integration Procedure、Omnistudio Data Mapper、または組み込みの機能を利用できます。

インテグレーション定義を作成したら、それをサービスプロセス定義と連携させます。

サービスプロセス定義で [Integration Definition (インテグレーション定義)] を選択します。
[Add Integration Definition (インテグレーション定義を追加)] をクリックします。
サービスプロセスのインテグレーション定義を探して選択します。
[追加] をクリックします。

この定義は、サービス要求ケースの作成後にタスクを自動化する履行フローの実行中に、必要な外部 API 呼び出しを行うための手順を提供します。続いて、履行フローについて詳しく見ていきましょう。

履行のフローオーケストレーションを作成する

ケースの詳細を収集するフォーム、ケースを作成する手段が整い、外部データとの連携ができました。これをすべてまとめるには、要求の履行を開始して自動化する、シンプルなレコードトリガーフローオーケストレーションを作成します。

フローオーケストレーションは部門をまたいだ複数ユーザーによる多段階のコラボレーションが必要とされるプロセスに推奨されます。ステップごとのアクティビティを調整し、チームメンバーへの作業項目の割り当てを管理します。また、並行して進むワークストリームをサポートし、自動化された作業と手動の作業を組み合わせることができます。

一部のフローオーケストレーションは、住所変更、手数料取消、小切手帳注文要求などの事前構築済みのプロセスに使用できます。事前構築済みのサービスプロセスの全リストについては、Salesforce ヘルプの Agentforce Financial Services ドキュメントで「サービスプロセスの自動化」を参照してください。

また、フローオーケストレーションの作成についての詳細は、Salesforce ヘルプの「オーケストレーションを使用した複雑なプロセスの自動化」を参照してください。

独自のフローオーケストレーションを作成、または既存のオプションを修正した後は、次の手順でサービスプロセス定義に連携させます。

サービスプロセス定義で [Fulfillment Flow (履行フロー)] を選択します。
[Add Fulfillment Flow (履行フローを追加)] を選択します。
サービスプロセスのフローかフローオーケストレーションを探して選択します。
[追加] をクリックします。

これにより、ケースが作成されると、フローオーケストレーションが機能し、新しい小切手帳要求を履行するようになります。

サービスプロセス定義を有効化する

すべての設定が完了したら、Service Process Studio メニューで [Service Process Summary (サービスプロセスの概要)] を選択し、作業内容を確認します。

概要の情報がすべて問題なければ、[Activate (有効化)] を選択してサービスプロセス定義を有効化します。これだけです。サービスプロセス定義が有効になりました。

次のステップ

この単元では、Omniscript フォームをサービスプロセス定義に接続してお客様の要求を取得する方法を学びました。ケース作成のプリプロセッサとしての Apex クラスの役割と、インテグレーション定義を使用してサービスプロセス定義のための外部データを取得する方法も理解しました。これらの情報を基に、サービス要求を履行するためのフローオーケストレーションを指定して、サービスプロセス定義を有効化できます。

サービスプロセスを開始する準備が整いました。これにより、カスタマーサービス担当者がこのプロセスを利用できるようになります。この方法については、次の単元で詳しく説明します。

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