セルフヘルプによるサービスの拡張

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

ナレッジセンターサービス (KCS®) について説明する。
統合検索について説明する。
Experience Cloud サイトが組織の拡張にどう役立つかを示す。

コンタクトセンターの知識ベースを増大するためのリソースを見つけることが、真の難題となる場合があります。コンタクトセンターの多くは予算縮小に取り組んでいるため、ナレッジ記事を書く人材を雇うことは不可能です。解決策は、エージェントのワークフロー内にナレッジの作成を取り入れ、カスタマーコミュニティの力を借りて、そのナレッジを基に構築することです。この単元では、サクセスセンターを例として使用し、ナレッジ、Experience Cloud、Einstein ボットを連携させると組織の拡張にどう役立つかを示します。

Salesforce が知識ベースの理念をどのように使用してるか

Salesforce では、知識ベースは常に増大しており、お客様とエージェントの両方のエクスペリエンスを継続的に改善しています。Salesforce ナレッジはセルフサービスを改善し、顧客努力を軽減させます。

当社の知識ベースの理念は、一度解決したら、何度も使用できることです。Salesforce では、ナレッジセンターサービス (KCS) 手法を使用して知識ベースを構築しています。KCS 手法は、非営利団体の Consortium for Service Innovation (サービスイノベーション協会) によって開発され、ナレッジ記事の作成を問題解決プロセスに統合することを目指しています。たとえば、新しい問題や珍しい問題があったら、今後同じ問題がまた発生したときに時間を節約できるように解決法を知識ベースに取り込みます。KCS は、コンタクトセンターのコンテンツを発展させ、学習とコラボレーションを奨励するのに役立ちます。

サクセスセンターでは KCS 手法を使用し、エージェントがナレッジを通して専門知識を継続的に共有しています。以前未知であった問題が解決されるたびに、エージェントはそれらの新たな情報を再利用可能なナレッジ記事にします。エージェントが知識ベースに追加することで、世界中のチームメイトがケースをより迅速に解決できるようなります。この活動によって、顧客努力スコアが低下し、ナレッジ文化の普及が促進され、サクセスチーム、取引先チーム、製品チームのコラボレーションが強化されます。

Salesforce が統合検索を使用する理由

ときには必要な答えが組織内で見つからない場合があります。そのためナレッジにはユーザーが外部ソースから回答をすばやく見つけられるように統合検索機能があります。サクセスセンターでは、エージェントはコンソールから直接情報にアクセスして、画面を切り替える手間を省きます。統合検索は記事を見つけやすくし、エージェントやお客様も簡単に使用できます。

当社のポータルにアクセスして検索するオプションがあるだけではなく、ブラウザーで別のタブを開かなくてもポータルから Google の検索結果を表示することができます。Google 検索のトラフィックは、お客様にナレッジ記事を提供するために最も多く使用されるチャネルです。問題の解決法はインターネット上のあちこちから見つかる可能性があるので、Google の検索結果が Service Cloud ポータルに統合されていると非常に便利です。企業は統合検索で自社の知識ベースを補足して急速に成長し続けることができます。あなたのチームがナレッジ記事を書いても書かなくても、答えはすべてすぐそこにあります。

あらゆる人の役に立つセルフサービスサイト

Experience Cloud サイトはビジネスの拡張に役立つ優れた手段です。Salesforce にとって、他のユーザーから回答を得る機会を提供する Trailblazer サイトは Salesforce プラットフォームの重要な部分です。Trailblazer サイトには毎月 200 万件以上のアクセスがあります。Trailblazer サイトでは、バッジでパワーユーザーの貢献を認めることで参加を促しています。さまざまなトピックの質問への回答を検索したり、質問に返答したり、特定の主題領域に特化するグループを作ることもできます。

サイトコミュニティは驚くほど迅速に質問に回答してくれます。投稿された質問の 100% に 24 時間以内に回答があり、その 98% に回答しているのは他のユーザーです。エージェントはたった 2% の質問に回答すればよいので、時間とリソースが解放されます。コミュニティの構築は迅速な会社の拡張に役立つ優れた方法です。

Einstein ボットの利点の理解

次に、Einstein ボットによる拡張性について詳しく説明しましょう。Salesforce では、お客様を適切な回答へと導くためだけではなく、お客様がツールに入力したデータから学習し、成長するために Einstein ボットを使用しており、簡単なハウツーの質問を回避する知識ベースの構築に大いに役立っています。

たとえば、ログイン情報紛失のデータを見てみると、ボットを使ってシングルサインオン (SSO) によるログイン機能について質問することで、さらに多くの電話を回避できることがわかりました。ユーザーが「I'm locked out (ロックアウトされた)」と入力すると、ボットが「Do you have SSO? (SSO を使用できますか?)」または「SSO は使用できないのですか?)」と質問するようになりました。これは些細なことのようですが、大きな違いをもたらしました。ボットがその情報を得たら、チケットを作成したり、サポートに電話をかけたりしなくても、ユーザーが必要としている回答を迅速かつ効率的に提供することができます。チャットボットが収集する情報は、Salesforce がお客様をより深く理解するために役立っており、拡張を続ける間もサービスを改善し続けることができます。

結論

強固なコミュニティと知識ベースを連携させると、より複雑な緊急のケースにエージェントが常に対応可能であるように、電話件数を少なく抑えるのに役立ちます。次の単元では、予測ビルダー、予定スケジューラー、1 つのコンソールを使用して、どのようにエージェントの生産性をさらに高めることができるかを学習します。