新しい種類の記事の設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Lightning Knowledge を使用して新しい種類の記事を作成する。
  • 新しいページレイアウトに含めるものを決める。
  • ナレッジが正しくに設定されていることを確認する。

ナレッジへの手順記事の追加

Ursa Major は、米国南西部を中心に、太陽光発電関連の商品やシステムを提供している企業です。Salesforce システム管理者は Maria Jimenez です。顧客、パートナー、サポートエージェントがナレッジ記事を参照して問題を解決できるように、Maria は最近、Salesforce Lightning Knowledge を設定しました。

記事の最も頼りになるリソースは、Ada Balewa という有能なエージェントです。Ada は、Ursa Major の商品について知るべきことをすべて知っていると言っても過言ではありません。最初に知識ベースのよくある質問 (FAQ) 記事の基になったのは彼女のメモでした。

FAQ は、顧客がよくある質問への回答を見つけるうえで非常に役立っています。たとえば、「太陽熱温水器を設置すると光熱費をいくらカットできますか?」という質問に対し、次のような回答があります。「なかには請求書の 85% という家庭もありますが、平均すると約 50% です。」

今回、Maria と Ada は知識ベースに「手順」という種類の記事を追加しようと考えています。幸い、Lightning Knowledge では、必要に応じてどのような種類の記事でも簡単に作成できます。手順を使用すれば、太陽熱温水器の設置などの作業の実施方法を顧客や設置業者に説明することができます。FAQ とは違い、手順には順を追った説明と安全に関する警告が含まれています。また、FAQ には誰でもアクセスすることができますが、手順にアクセスできるのは認証された顧客と従業員のみです。

手順記事を知識ベースに追加するために、Maria は Lightning Knowledge に新しいページレイアウトをいくつか作成する必要があります。その作業を行う前に、Maria は Ada と協力してさまざまな情報の種類を定義します。

手順ページレイアウトの定義

Maria と Ada は、ページレイアウトに何を含めるかについて話し合います。この話し合いは、以前 FAQ を作成したときにも行いました。Ada は次々と項目を挙げていき、Maria がそれをメモします。

  • 基本情報。このセクションには、記事名、URL、概要情報などが含まれます。

  • 対象者と目的。FAQ の場合、対象者は全員、目的は質問への回答でした。手順の場合、対象者は設置担当者などの特定のロール、目的は閲覧者が作業を遂行できるようにすることです。たとえば、太陽熱温水器の設置は、Ursa Major の設置担当者にとっては一般的な作業です。

  • 警告。手順のなかには、怪我や機器の破損を防ぐために警告が必要なものがあります。

  • ステップ。最初にこのステップ、次にそのステップ、最後にあのステップを行う、というように、これが記事の主要部になります。

  • プロパティ。このセクションは、公開日、著者、参照できるユーザなど、記事に関する情報を提供します。

  • 内部メモ。Ada は、ケースに関するメモを使用して、エージェントのみが表示できる項目を含めたいと考えています。

良いリストができましたが、これで終わりではありません。Maria は、閲覧者が記事でどのようなアクションを実行するかを把握する必要があります。Ada は少し考えた後、閲覧者のアクションは手順でも FAQ でも同じだと言います。閲覧者は、記事を読んだ後、記事について Chatter に投稿するか、アンケートを設定します。

次に、Maria は、手順の著者は手順記事でどのようなアクションを実行するかを考えます。著者は記事を作成して編集するので、さらに多くのアクションを実行します。Ada は FAQ の著者について作成したアクションリストを提示します。それには、編集、削除、公開、レコードタイプを変更、ドラフトとして編集、承認申請、割り当て、アーカイブ、復元、投稿が含まれています。

これで、ナレッジで手順を設定するために必要なすべての情報が揃いました。

メモ

Service Cloud トライアル組織で「Lightning Experience のナレッジの基本」モジュールを修了している場合は、このモジュールで参照した例に見覚えがあるかもしれませんが、このモジュールのハンズオン Challenge を実行するには、新しい Trailhead Playground を作成する必要があります。新しい Playground に同じ例は表示されませんが、Challenge を完了してこのバッジを獲得できます。

Lightning Knowledge を使ってみる

新しい Trailhead Playground を作成し、このモジュールの手順を実行してみましょう。このページの最下部までスクロールし、[起動] の横にある下矢印をクリックして [Trailhead Playground を作成] を選択します。Trailhead Playground を作成するには、通常 3、4 分かかります。また、ハンズオン Challenge を実行するときにも Playground を使用します。

Lightning Knowledge の設定

Lightning Knowledge で作業をするには、まず Lightning Knowledge を設定する必要があります。ナレッジは一度有効化すると、無効化できません。

Maria は次の手順を実行して、組織でナレッジを有効にします。

  1. [設定] メニュー (設定) から、[サービスの設定] を選択します。

  2. [ナレッジの設定] タイルを選択します。

  3. [開始] をクリックします。

  4. Lightning Knowledge の著者を選択し、[次へ] をクリックします。ここでは [Maria Jimenez][Ada Balewa] を選択します。

  5. データカテゴリ情報の入力は省略します。この設定は後で行います。[次へ] をクリックします。

  6. [完了] をクリックします。

Lightning Knowledge が有効になっていることを次の手順で確認します。

  1. [設定] メニュー (設定) から、[設定] を選択します。

  2. [クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力します。

  3. [ナレッジの設定] を選択します。

  4. [Lightning Knowledge の有効化] がオンになっていることを確認します。

Maria は、Ada のニーズを明確に把握し、Lightning Knowledge が設定されていることを確認しました。これで、新しいページレイアウトと手順記事のレコードタイプを作成する準備が整いました。その方法を次の単元で確認しましょう。

リソース

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