記事を使用したケースのクローズ

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• コンソールにナレッジを追加する。
• レコードページにナレッジを追加する。
• 知識ベースの検索設定を有効化する。
• その他の主要なナレッジ設定を有効化する。
• データカテゴリをケースに対応付ける。

エージェントは、ナレッジが表示されなければ、使用することができません。Maria は、ユーザーのサービスコンソールに、ナレッジがオプションとして表示されることを確認します。

Maria のコンソールは次のようになっています。

ひとまず安心です。ナレッジを有効化すると、Maria のサービスコンソールにはナレッジコンポーネントが自動的に表示されました。組織がカスタマイズされている場合は、ナレッジコンポーネントをホームページに追加しなければならないことがあります。「Lightning アプリケーションビルダー」モジュールを参照してください。

次に Maria は、エージェントがケースを開いたときに、[ナレッジ] ペインが表示されることを確認します。記事はこのペインに表示されます。

Maria は、すべてが計画どおりであることを必ずテストして確認することにしています。コンソールから別のケースを開くと、[ナレッジ] ペインが右側に表示されていることがわかります。

Maria は、このケースに関連する記事を表示するために、ナレッジコンポーネントの下に関連リストコンポーネントを追加します。同じ手順に従い、詳細は「関連リストのカスタマイズ」で確認します。

次に、エージェントがあまりスクロールしなくても情報を参照できるように、タブコンポーネントを追加して、ナレッジコンポーネントと関連リストをその中に配置します。Maria は、他に追加するコンポーネントがないかを後で Ada に聞くことにして、メモしておきます。Lightning アプリケーションビルダーで簡単にページが変更できるので、Ada の要求にすばやく対応することができます。

Maria は、さらにエージェントがケースに記事を添付できるようにします。ケースに記事を添付すると、顧客とエージェントはその記事を参考のために使用できます。ケースが再オープンされた場合、新しいエージェントは顧客がどの記事を使用して問題を解決しようとしたのかを把握できます。Maria の作業は次のとおりです。

まず、必要な関連リストをケースページレイアウトに追加します。

次に、計画どおり動作することをテストして確認します。

記事がケースに添付されます。テストをしていただけで、Maria のケースではないため、[記事を添付解除] を選択して添付記事を削除します。

Ada とチームはケースに記事を追加するようになりました。うまくいっていますが、今度は記事をメールでも送信したいと考えています。記事をメールで送信すれば、顧客は Experience Cloud サイトにログインしなくても記事を参照することができます。また、エージェントはその顧客に固有の記事の詳細のみを送信できます。

Maria は、その作業を容易にするために、レコードタイプ別に対応付けを設定して、特定の種類の記事に含める項目を決定します。そこで、次の作業を実行します。

次に Maria は、Ada に伝える前に、すべてが正常に動作することをテストして確認します。

[記事をメールに挿入] メニュー項目を使用するには、メール-to-ケースを有効化しておく必要があります。

Maria はメールをスクロールします。特に問題はなさそうです。後で変更したければ、簡単に編集することができます。記事が自動的にケースに添付されたので、その記事が以前このケースで使用されたことがわかります。

Maria は、適切な検索設定を有効化したことを確認します。これらの設定により、エージェントと顧客は最も関連性の高い記事をすばやく見つけやすくなります。知識ベースが増大すると、効率的な検索がますます重要になります。Maria は最初からすべてを適切に設定したいと考えています。

この機能は英語以外のすべての言語環境で使用できません。

すべて設定しましたが、検索のしくみについて、Maria にはまだ学ぶべきことがたくさんあります。「ナレッジ検索の基本」モジュールを参照し、その内容を見て Maria はワクワクしています。

Ada のチームはナレッジに大満足しています。ナレッジを使用することで、かつてない速さ、しかもかなり軽減された労力でケースをクローズしています。

ただし、複数のケースで同時に作業しているときには、すべてのウィンドウの検索結果を現在の商品で絞り込む必要があります。また、大抵 1 つの商品で作業している場合は、すべてのケースで手動でその商品について絞り込まなければなりません。もっと簡単にする方法はないのでしょうか?

Maria の答えは「データカテゴリの対応付け」です。ケースの商品項目を、それに対応する記事カテゴリに対応付けることができます。そうすれば、エージェントは記事検索結果を商品で絞り込むことができます。たとえば、[商品] 項目を [Solar Hot Water Heater Installation (太陽熱温水器の設置)] カテゴリに対応付けることができます。Maria は作業に取り掛かります。

これで、顧客から温水器の問題について問い合わせがあるたびに、エージェントは適切な記事を簡単に見つけることができます。温水器に関するケース間を移動しても、条件は保持されるので、エージェントは毎回選択する必要がありません。条件の制限が厳しすぎるのであれば、エージェントはいつでも条件を削除して、別の検索を試すことができます。

Maria と Ada は、ページレイアウトとレコードタイプを使用して 2 種類の記事をサポートする知識ベースを構築しました。また、効率よく検索できるように知識ベースを設定し、知識ベースをケースとより緊密に統合しました。Ursa Major のエージェントは、これまで以上に簡単にナレッジ機能を使用できるようになりました。あなたの会社でもぜひお試しください。

• Salesforce ヘルプ: ケースとは?
• Trailhead: ナレッジ検索の基本
• Trailhead: Lightning アプリケーションビルダー
• Salesforce ヘルプ: 関連リストのカスタマイズ
• Salesforce ヘルプ: ガイド付き設定フローを使用したメール-to-ケースの設定