違反、是正措置、苦情

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 検査プロセスについて説明する。
  
• 検査管理アプリケーションの機能の概要を説明する。
  
• 公共セクターソリューションを使用して、どのように公的な苦情を管理できるかを説明する。
  

検査管理

この単元では、検査担当者がこれまでに学習したツールやコンポーネントを使用して、訪問をどのように実施するのか説明します。

では、Cosville 市の検査担当者である Amelia Zhu が、Susan の Sunshine Salon を実地訪問するところを見ていきましょう。

Amelia の 1 日は、携帯電話でスケジュール済みの訪問を確認することから始まります。検査管理アプリケーションのホームページに、今日は 3 件の訪問がスケジュールされていることが示されています。また、訪問場所がピン留めされた地図コンポーネントも表示されています。優先度で訪問を絞り込むと、Susan のスパが一番上に表示されました。

Susan に電話して予定を確認するために、Amelia は電話アイコンを選択します。Susan 側の確認が取れたら、Amelia は Sunshine Spa and Salon の訪問をタップして車で向かいます。[Get Directions (道順の確認)] を選択すると、モバイルナビゲーションアプリケーションが開き、目的地にサロンの住所が設定されます。Amelia は訪問時に次のオプションを利用できます。

• Start Visit (訪問を開始): 検査場所に到着したときにこのボタンを選択するとタイマーが起動し、総訪問期間が記録されます。
  
• Tasks (ToDo): 訪問に関連付けられているすべての評価タスクのリストが表示されます。
  
• Notes (メモ): ここに訪問時の所見を入力します。タスクレベルでメモを取ることもできます。
  
• Details (詳細): コンプライアンス担当者から提供された指示が表示されます。また、検査ソースレコードを表示して、ビジネス申込書の詳細を参照することもできます。
  

検査ステップ

検査担当者が施設に到着すると、[Start Visit (訪問を開始)] を選択します。検査の時間を追跡するタイマーが有効になり、検査担当者はアクションプランで定義されたタスクの処理を開始できます。

Sunshine Spa に到着した Amelia は [Establishment (施設)] 評価タスクから着手します。このタスクをタップすると、評価の進捗状況を示す進行状況バー、現在の評価インジケーターの質問「Are the plumbing fixtures clean and free from cracks and disrepair? (給排水設備は清潔で、ひび割れや破損がないか?)」、および [Yes (はい)] と [No (いいえ)] の値がある選択リストが表示されます。[View Regulatory Codes (規制コードを表示)] ボタンを選択すれば、関連付けられている基準とその説明を確認できます。

Amelia はトイレの配管に亀裂を見つけました。残念ながら、これは建物検査基準違反です。Amelia は [Upload Files (ファイルをアップロード)] ボタンを使用して写真を追加し、このタスクを実施中に判明した内容を記録します。評価インジケーターの質問に [No (いいえ)] と答えると、違反がトリガーされます。

このスクリーンショットは、Amelia のモバイルアプリケーションで完了したタスクを示しています。

進行状況バーに 2 つのタスクのうちの 1 つが完了したことが示されます。[Establishment (施設)] タスクの 2 つ目の検査の質問に回答すると、進行状況バー全体が緑色に変わります。達成感がありますね!

Amelia は [Tasks (ToDo)] リストに戻り、[Prohibited Products and Practices (禁止されている製品および行為)] タスクと [Posting and Public Information (掲載および公開情報)] タスクを完了します。判明した結果の補足情報をメモして写真を撮ります。これまで使っていたクリップボード上の書類に記入しなくて済むため、作業が楽になりました。

サロンのトイレに化学薬品がなかったため、Amelia はこの検査の質問に [Pass (合格)] を選択します。

検査担当者は、モバイルデバイスで直接ファイルをアップロードしたり、規制コードを参照したりすることができます。

これで、3 つの評価タスクの状況がすべて [Completed (完了)] となり、進行状況バーは緑色になっています。Amelia にはタスクが 1 つだけ残されています。[Signature Capture (署名の取得)] タスクをタップして、Susan の署名と自分の署名を記録します。

この電子署名によって、双方が検査報告書を確認したことが記録されます。

Amelia は Susan に配管の問題を指摘し、規制に準拠するための次のステップについて担当者から連絡がある旨を伝えます。これで訪問は完了です。[訪問を終了] をクリックしてタイマーを停止します。このプロセス全体を完了するのに、以前は現場で何時間も費やし、オフィスに戻ってデータを統合する時間がさらに必要でした。公共セクターソリューションを使用することで、この検査はわずか 1 時間余りで完了しました。まさに効率的とはこのことです。

違反と是正措置

一方、Cosville のオフィスでは、コンプライアンスおよび執行担当者の Salima が検査完了の通知を受け取ります。ビジネス申込書レコードページを開くと、[Unified View (統合ビュー)] タブに [Regulatory Code Violations (規制コード違反)] のリストが表示されます。こうした違反は、検査担当者が評価インジケーターを [Failed (不合格)] とマークすると自動的に作成されます。また、ドリルダウンして、詳細と画像の添付ファイルを表示します。Susan は配管の問題を認識しており、配管工を呼んで修理してもらうことになっているという Amelia のメモも確認します。こうしてくれると、Salima の作業が楽になります。

違反レコードで、Salima は [Violation Enforcement Actions (違反是正措置)] 関連リストで [New (新規)] をクリックします。是正措置を追加し、種別に [違反の通知] を選択します。[Compliance Due Date (コンプライアンス期日)] を追加して保存します。

Susan もまた、検査で違反があったことを通知するアラートをメールで受信します。Web ポータルにログインし、ダッシュボードビューの [View Inspection History (検査履歴を表示)] をクリックして違反内容を確認します。

この画面で、Susan は違反に関連付けられている是正措置を確認します。すぐさま信頼できる配管工に電話して違反を解決します。Chatter を使用して更新を投稿し、証拠として修理の写真もアップロードします。以前は、Susan のような住民はこのような違反を解決するために、役所に何度も足を運ばなければなりませんでした。

ライセンスと許可

Salima は、Susan に対するフォローアップの質問はないため、違反是正措置の状況を [解決済み] に設定します。違反と関連付けられている是正措置がすべて解決されると、承認状況が自動的に [In Review (レビュー中)] に更新されます。コンプライアンス担当者である Salima は、別の検査を割り当てるか、直接申込書をレビューして承認するかを決定することができます。承認を阻んでいた問題を Susan が解決したため、後者を選択します。

Salima は承認状況を [Approved (承認済み)] に設定して、新しいビジネスライセンスを作成します。このライセンスを申込書に割り当てると、承認状況が [License Issued (ライセンス発行済み)] に変化し、Salima の承認をもってこのフェーズが完了します。ポータルでアラートを受信した Susan は、ビジネスライセンスが発行されたことを知って喜びます。

同様に、Salima から理容師の職種免許の交付も受けたため、これでビーチの近くに素敵なサロンをオープンすることができます。Cosville では近々、新しいヘアスタイルと斬新なネイルをした人々を見かけることになるでしょう。

公的な苦情

Susan が開業してから数か月経ち、サロンは繁盛しています。ビジネスを立ち上げた後で解決すべき問題が生じるのはよくあることですが、お客様から苦情の申し立てがありました。

Cosville が Salesforce コミュニティと公共セクターソリューションで構築した Web ポータルを使用して、市民は意見を述べることができます。事業者を名称、認可番号、種別で検索して、苦情を申し立てるとシステムに登録されます。

たとえば、Susan のサロンのネイリストが施術中に汚れた器具を使っていたことに懸念を抱いた Janielle が苦情を申し立てたとします。以下の画像は、苦情レコードを示しています。

この苦情受入画面で、Janielle は汚れた器具の写真をアップロードできます。

Janielle が苦情を送信すると、Diego と Salima はシステムでアラートを受信します。苦情を確認し、検査の計画を立て、Amelia に通知するというプロセスをただちに開始します。この苦情に対処するため、市の職員は同じアプリケーションの機能とプロセスを使用して、違反の評価、検査、記録を行います。Salima は、[Public Complaint (公的な苦情)] レコードページの [Unified View (統合ビュー)] タブを使用して、関連付けられている [Visit (訪問)]、[Violations (違反)]、[Enforcement Actions (是正措置)] レコードにドリルダウンします。

Susan はこの苦情を知って悔しい思いをします。彼女が目指しているのは、Cosville で最高のサロンを経営することです。そこで、罰金を支払い、問題を解決するために新しい器具一式を注文します。

公共セクターソリューションがあれば、Cosville のコンプライアンス担当者が公的な苦情や抗議を完全に把握できます。また、問題に対処して、是正措置を講じることで、住民の福祉を確保し、独自の承認プロセスを簡素化できます。こうした高度な連携によってライセンスや許可を手際よく交付できます!

このモジュールでは、公共セクターソリューションがあれば、オンライン Web ポータル、申込をレビューや評価するツール、検査を管理するモバイルアプリケーションを活用して、認可が促進されることを見てきました。このシームレスなエクスペリエンスによってライセンスや許可の交付が加速され、地域社会全体の安全性とコンプライアンスが確保されます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Conduct Inspections in Public Sector Solutions (公共セクターソリューションでの検査の実施)
• Salesforce ヘルプ: Issue a License (ライセンスの発行)