違反、是正措置、苦情

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 検査プロセスについて説明する。
  
• 検査管理アプリケーションの機能の概要を説明する。
  
• 公共セクターソリューションを使用して、どのように公的な苦情を管理できるかを説明する。
  

検査管理

この単元では、このモジュールで紹介したツールとコンポーネントを使用して、検査担当者が訪問をどのように実施するかを見ていきます。

たとえば、Cosville 市の検査担当者である Amelia Zhu が Susan の Sunshine Salon の現場訪問を行うところを見ていきましょう。

Amelia の 1 日は、携帯電話でスケジュールされている訪問のリストを確認することから始まります。検査管理アプリケーションのホームページには、今日スケジュールされている 3 件の訪問のリストが表示されています。また、訪問場所がピン留めされた地図コンポーネントも表示されています。優先度で訪問を絞り込むと、Susan のスパが一番上に表示されました。

Amelia は電話アイコンを選択して Susan に電話をかけ、予定を確認します。Susan 側の準備ができている確認が取れたら、Amelia は Sunshine Spa and Salon の訪問をタップし、車で向かいます。[Get Directions (道順の確認)] を選択すると、サロンの住所を目的地とするモバイルナビゲーションアプリケーションが開きます。

• Start Visit (訪問を開始): 検査場所に到着したら、このボタンをクリックしてタイマーを起動し、総訪問期間を記録します。
  
• Tasks (ToDo): 訪問に関連付けられているすべての評価タスクのリスト。
  
• Notes (メモ): ここに訪問時の所見を入力します。タスクレベルでメモを取ることもできます。
  
• Details (詳細): コンプライアンス担当者から提供された指示が表示されます。また、検査ソースレコードを表示して、ビジネス申込書の詳細を参照することもできます。
  

検査ステップ

検査担当者が施設に到着すると、[Start Visit (訪問を開始)] を選択します。検査の時間を追跡するタイマーが有効になり、検査担当者はアクションプランで定義されたタスクの処理を開始できます。

たとえば、Amelia は、[Establishment (施設)] 調査タスクから始めます。このタスクをタップすると、評価の進捗状況を示す進行状況バー、現在の評価インジケーターの質問「Are the plumbing fixtures clean and free from cracks and disrepair? (給排水設備は清潔で、ひび割れや破損がないか?)」、および [Yes (はい)] と [No (いいえ)] の値がある選択リストが表示されます。[規制コードを表示] ボタンをクリックすると、関連付けられている基準とその説明を参照できます。

Amelia は、トイレの配管に亀裂があるのを見つけました。残念ながら、これは建物検査基準違反です。Amelia は [ファイルをアップロード] ボタンをクリックし、写真を追加して、このタスクに関する結果を記録します。評価インジケーターの質問に [No (いいえ)] と答えると、違反がトリガーされます。

このスクリーンショットは、Amelia のモバイルアプリケーションで完了したタスクを示しています。

進行状況バーは、2 つのタスクのうち 1 つが完了したことを示します。[Establishment (施設)] タスクの 2 つ目の検査の質問に回答すると、進行状況バー全体が緑色に変わります。達成感がありますね!

Amelia は [Tasks (ToDo)] リストに戻り、他の 2 つの評価タスクである [Prohibited Products and Practices (禁止されている製品および行為)] と [Posting and Public Information (掲載および公開情報)] を完了します。判明した結果を補足するメモや写真を撮ります。彼女はいつも使っているクリップボードと紙面の書類を扱う必要がなくなり感激しています。

たとえば、サロンのトイレには化学薬品がないため、Amelia はこの検査の質問で [Pass (合格)] を選択します。

検査担当者は、モバイルデバイスから直接ファイルをアップロードしたり、規制コードを参照したりすることができます。

これで、3 つの評価タスクの状況がすべて [Completed (完了)] となり、進行状況バーは緑色になっています。Amelia にはタスクが 1 つだけ残されています。[Signature Capture (署名の取得)] タスクをタップして、Susan の署名と自分の署名を記録します。

この電子署名によって、検査報告書を確認したことが記録されます。

Amelia は Susan に配管の問題を指摘し、コンプライアンスを満たすための次のステップについて担当者から連絡が来ることを伝えます。これで訪問は完了です。[訪問を終了] をクリックしてタイマーを停止します。このプロセス全体を完了するのに、以前は現場で何時間も費やし、オフィスに戻ってデータを統合する時間がさらに必要でした。公共セクターソリューションを使用することで、この検査はわずか 1 時間余りで完了しました。まさに効率的とはこのことです。

違反と是正措置

一方、Cosville のオフィスでは、Salima が検査完了の通知を受信しました。ビジネス申込書レコードページを開くと、[Unified View (統合ビュー)] タブに [Regulatory Code Violations (規制コード違反)] のリストが表示されます。こうした違反は、検査担当者が評価インジケーターを [Failed (不合格)] とマークすると自動的に作成されます。また、ドリルダウンして、詳細と画像の添付ファイルを表示します。Susan が配管の問題を認識しており、修理のために配管工を呼ぶことになっている、という Amelia が追加しメモも表示されます。こうしてくれると、Salima の作業が楽になります。

違反レコードで、Salima は [Violation Enforcement Actions (違反是正措置)] 関連リストで [New (新規)] をクリックします。是正措置を追加し、種別に [違反の通知] を選択します。[Compliance Due Date (コンプライアンス期日)] を追加して保存します。

Susan もまた、検査で違反があったことを通知するアラートをメールで受信します。詳細を確認するため、Web ポータルにログインし、ダッシュボードビューの [View Inspection History (検査履歴を表示)] をクリックして違反内容を確認します。

この画面で、Susan は違反に関連付けられている是正措置があることを確認し、信頼できる配管工に電話して違反を解決します。Chatter を使用して更新を投稿し、証拠として修理の写真もアップロードします。以前は、Susan のような申込者は、このような問題を解決するために、何度も役所に足を運ばなければなりませんでした。

ライセンスと許可

Salima は、Susan に対するフォローアップの質問はないため、違反是正措置の状況を [解決済み] に設定します。違反および関連付けられている是正措置がすべて解決されると、承認状況は自動的に [レビュー中] に更新されます。コンプライアンス担当者である Salima は、別の検査を割り当てるか、直接申込書をレビューして承認するかを決定することができます。彼女は後者を選択しました。

Salima は、承認状況を [Approved (承認済み)] に設定し、新しいビジネスライセンスを作成します。Salima がこのライセンスを申込に割り当てると、承認状況が [License Issued (ライセンス発行済み)] に変わります。その後、Salima は承認でフェーズを完了します。Susan はポータルでアラートを受信し、ビジネスライセンスが発行されたことがわかり大喜びです。

同様に、Salima は Susan に理容師の職業ライセンスも発行します。

Susan は、ビーチの近くに素敵なサロンをオープンする準備ができました。Cosville では近々、新しいヘアスタイルと斬新なネイルをした人々を見かけることになるでしょう。

公的な苦情

Susan が開業してから数か月が経ち、店は繁盛しています。ただし、どのような新しいビジネスでもそうですが、解決すべき問題がどうしても起きることがあり、ある顧客から苦情を受けています。

Cosville が Salesforce コミュニティと公共セクターソリューションで構築した Web ポータルを使用して、市民は意見を述べることができます。事業者を名称、認可番号、または種別で検索し、苦情を登録すると、システムに記録されます。

Janielle Sam は、ネイリストが施術中に汚れた器具を使用したことを報告する苦情を登録した顧客です。次に、その苦情レコードのスクリーンショットを示します。

この苦情受入画面で、Janielle は汚れた器具の写真をアップロードできます。

Janielle が苦情を送信すると、Diego と Salima はシステムでアラートを受信します。苦情を確認し、検査の計画を立て、Amelia に通知するというプロセスを直ちに開始します。この苦情に対処するため、市の職員は同じアプリケーションの機能とプロセスを使用して、違反の評価、検査、記録を行います。Salima は、[Public Complaint (公的な苦情)] レコードページの [Unified View (統合ビュー)] タブを使用して、関連付けられている [Visit (訪問)]、[Violations (違反)]、[Enforcement Actions (是正措置)] レコードにドリルダウンします。

Susan は苦情について知って悔しい思いをします。彼女が目指しているのは、Cosville で最高のサロンを経営することです。そこで、罰金を支払い、問題を解決するために新しい器具一式を注文します。

公共セクターソリューションのおかげで、公共セクター機関は公的な苦情や抗議を完全に把握することができます。また、問題に対処して、是正措置を取ることで、住民の福祉を確保し、独自のプロセスを合理化できます。

このモジュールでは、公共セクターソリューションを使用するによって認証がスムーズに進むことを確認しました。申込書のレビュー、検査モバイルアプリケーション、苦情の解決、コンプライアンスアクションの適用まで、Web ポータルからシームレスな環境が提供されることで、すべてのシステムとデータのリポジトリが適切に接続され、セキュリティで保護されるようになりました。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Conduct Inspections in Public Sector Solutions (公共セクターソリューションでの検査の実施)
• Salesforce ヘルプ: Issue a License (ライセンスの発行)