KCS ユーザー向けの Lightning Knowledge の設定

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• KCS で推奨されるエージェントのロールと責務を挙げる。
• ユーザーの KCS ロールと KCS コーチを設定するカスタム項目をユーザーレコードに追加する。
• 入力規則を定義して、適切なエージェントのみが記事の状況を変更できるようにする。

Ursa Major では KCS 手法が導入されたため、今後はエージェントごとに責務が異なります。以前に、記事が各フェーズをどのように進行するかによって、記事の正確性に対するチームの確信度がわかると説明しました。エージェントを対象とする KCS トレーニングも同様に段階があります。

Ada は Maria に、Ursa Major のチーム用の KCS の具体的なロールと責務を記したリストを渡しました。エージェントの初級のロールは候補者で、トレーニングを受け、経験を積みながらロールを上げていきます。

KCS の新しいロールと責務を導入するために、Maria は当初、Ada のリストの KCS ロールごとにプロファイルを作成することを検討しました。プロファイルは、ユーザーがオブジェクトやデータにアクセスする方法や、アプリケーション内で実行可能な操作を定義します。けれども、Maria はすでにエージェント用のプロファイルを設定しているため、既存のプロファイルをすべて新しいプロファイルに組み込むのは手間がかかりすぎます。

そこで、全エージェントに使用するユーザーレコードに 2 つのカスタム項目を作成することにします。各自の KCS ロール (Salesforce のロールと混乱しないようにします) を示す項目と、各自のコーチを表示する項目です。KCS コーチは、エージェントを別の KCS ロールに進めることができます (KCS 候補者から KCS 寄稿者など)。

Maria はまず、KCS ロールと KCS コーチを表示するカスタム項目を作成します。どちらの項目も選択リストです。

このプロセスを繰り返して、[KCS Coach (KCS コーチ)] 項目も作成します。この選択リスト値には、チームの KCS コーチである「Zhang Wei」の名前と「None」(なし) を入力します。今後 Ursa Major がチームに新しいコーチを任命したときに、ここにその名前を追加できます(Zhang と、コーチのロールについては後続の単元で学習します)。

項目が設定されたら、ユーザーページレイアウトの適切なセクションに追加します。

Maria は Ada Balewa のユーザーレコードにアクセスして、その KCS ロール (KCS 公開者) と KCS コーチ (Zhang Wei) を選択します。続けて、Ada のリストの他のエージェントについても設定を行います。

このモジュールでは、Lightning Knowledge にカスタム項目を作成し、入力規則を定義する手順を示します。このモジュールにハンズオン Challenge はありません。練習のためにこのモジュールの手順を試してみたい場合は、無料の Service Cloud トライアルに登録すれば、サンプルデータを使ってみることができます。Trailhead Playground でも Lightning Knowledge を使用できますが、トライアル組織にはモジュールと同じデータが搭載されているため、手順に従いやすくなります。無料の トライアル Edition を取得する手順は次のとおりです。

ヒント: 後で使用できるように、ユーザー名、パスワード、ログイン URL を書き留めておいてください。

トライアル組織にログインした状態になります。

Maria は以前に、記事の状況を管理するための項目を作成しました。こうした項目の値を変更できるのは、適切な KCS ロールがあるユーザーのみです。たとえば、KCS 候補者が記事の検証状況を「検証済み」に変更することはできませんが、KCS コーチは変更できます。

Maria は、記事に選択されている状況に応じて記事を保存または公開できるユーザーを決定する入力規則を作成します。まず Ada に、各設定を使用できるユーザーについて質問します。

最初に、記事の確信度の規則を作成します。

AND(
         ISPICKVAL($User.KCS_Role__c, 
         "KCS Candidate"),
         ISPICKVAL(ValidationStatus, 
         "Validated") 
         )

AND(
         ISPICKVAL($User.KCS_Role__c, 
         "KCS Candidate"), 
         ISPICKVAL( KCS_Article_Governance__c, 
         "Compliance Based") )

AND(
         ISPICKVAL($User.KCS_Role__c, 
         "KCS Contributor"), 
         ISPICKVAL( KCS_Article_Governance__c, 
         "Compliance Based") )

AND(
         ISPICKVAL($User.KCS_Role__c, 
         "KCS Candidate"), 
         OR((IsVisibleInCsp = true), 
         (IsVisibleInPrm = true) , 
         (IsVisibleInPkb = true) 
         ) 
         )

AND(
         ISPICKVAL($User.KCS_Role__c, 
         "KCS Contributor"), 
         OR((IsVisibleInCsp = true), 
         (IsVisibleInPrm = true) , 
         (IsVisibleInPkb = true)
         ) 
         )

AND(
         ISPICKVAL($User.KCS_Role__c, 
         "KCS Publisher"), 
         OR( AND(
         ISPICKVAL(ValidationStatus, "Work in Progress"), 
         ( IsVisibleInCsp = true)), 
         AND(ISPICKVAL(ValidationStatus, "Work in Progress"), 
         ( IsVisibleInPrm = true)), 
         AND(ISPICKVAL(ValidationStatus, "Work in Progress"), 
         ( IsVisibleInPkb = true)), 
         AND(ISPICKVAL(ValidationStatus, "Not Validated"), 
         ( IsVisibleInCsp = true)), 
         AND(ISPICKVAL(ValidationStatus, "Not Validated"), 
         ( IsVisibleInPrm = true)), 
         AND(ISPICKVAL(ValidationStatus, "Not Validated"), 
         ( IsVisibleInPkb = true)) 
         ) 
         )

Maria が 1 つ目の入力規則を作成します。

Maria は、Ursa Major で KCS 手法をサポートする自身のジャーニーをさらに一歩進めることができました。全員に正しい KCS ロールが割り当てられるようにしました。そして、各自の KCS ロールによって、記事の状況を変更するために実行できるアクションが決定されるようにしました。

• Trailhead プロジェクト: Salesforce ナレッジの設定
• Salesforce ヘルプ: Lightning Knowledge ユーザーのアクセス権
• Salesforce ヘルプ: プロファイル
• Salesforce ヘルプ: 入力規則の定義
• Salesforce ヘルプ: 入力規則