業種注文管理の概要を知る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 注文管理プロセスと履行プロセスの課題について説明する。
- 業種注文管理 (OM) の主要コンポーネントを挙げる。
始める前に
このモジュールを受講する前に、以下の必須コンテンツを修了していることを確認してください。ここでの作業は、そのコンテンツの概念や作業に基づいて行います。
次の推奨コンテンツを完了することも検討してください。
注文管理の課題
Greg Cappelli を紹介します。企業や消費者を対象に通信機器やサービスを販売する Infiwave という通信サービスプロバイダー (CSP) の履行デザイナーです。履行デザイナーは、顧客が注文を行った後に発生するあらゆることにおいて重要な役割を担います。
Greg は履行デザイナーとして、デジタル共有カタログのさまざまな商品、サービス、リソースを作成し、管理タスクと実行時タスクをサポートします。Infiwave がすばやく、効果的に、タイミングよく、注文を有効化して顧客に届けることができるようにしています。
Infiwave は、Industries CPQ (設定、価格、見積)、Industries 共有カタログ、エンタープライズ商品カタログ (EPC) を実装してビジネスのデジタルトランスフォーメーションを精力的に推進しています。業種注文管理 (OM) は、Infiwave のデジタルトランスフォーメーションジャーニーの複雑な課題を解決する最後の要素です。業種 OM は、フロントオフィスの顧客の要望とバックオフィスの履行システム間のデータ交換を行い、正確なサービスを顧客に提供して、スムーズにプロセスが実行されるようにする Salesforce ソリューションです。OM については後で詳しく説明します。
Greg は、業種 OM と Industries CPQ および Industries 共有カタログとの統合性が高いことを知り、期待に胸を弾ませています。異なるシステムが相互に通信できるかどうかを心配する必要はもうありません。業種 OM は、Industries CPQ、OmniStudio をはじめとする Salesforce の多くのソリューションやテクノロジーと統合します。では、Greg が克服できると期待している課題には、どのようなものがあるでしょうか?
レガシーシステムのコストの高さ
顧客がマウスをクリックしてから商品が手元に届くまで、注文が履行される過程で複数の異なるシステムが通信する必要があります。ただし、大半の注文管理ソリューションでは、こうしたシステムはすべて切断されています。連携させる作業は、コストも時間もかかります。Greg は商品の市場投入までの時間が大幅に遅れる状況に奮闘しており、各システムの開発者はシステム統合に懸命に取り組んでいました。
イノベーションの阻害要因
顧客は、デジタル環境に柔軟性が備わっていることを期待しています。たとえば、注文の変更を履行途中、つまり注文した後に行いたいと思っていますが、 そうした変更は Infiwave の注文管理ソリューションでどのように把握されるでしょうか? 自動的に対応できるのでしょうか、それとも数か月かけて急いで機能を開発する必要があるのでしょうか?
複数のカタログ
大半の注文管理システムでは、カタログは商用商品と技術的構成商品に分けられます。商用商品は顧客に表示される商品であり、技術的構成商品はバックエンドシステムで使用される商品です。注文管理システムでオファーが設計されると、2 つのカタログが同期されるように設計が複製されます。ただし、多くの場合、同期された状態は長く維持されません。あるチームが行った変更に、別のチームが対応しきれないからです。カタログが同期されていなければ注文は無効になり、履行できずに通常の処理から外れてしまいます。これは注文フォールアウトと呼ばれます。
幸い、Greg にはこうした課題の解決に役立つ業種 OM があります。
業種 OM ソリューション
ある顧客がたった今、Infiwave のブロードバンドインターネットサービスを注文しました。単純な注文に思えますが、かわいい猫の動画が顧客の画面にストリーミングされるまでには多くのプロセスが発生します。そこで業種 OM の出番です。
業種 OM はカタログに基づくアプローチで注文を実行し、履行プロセスはリアルタイムで可視化されます。Industries CPQ によって作成された注文を受け取り、受け取った注文をバックエンドシステムで履行可能な商品またはサービスに変換します。その後、多くの重要タスクをオーケストレーションし、何も失われることがないように関連情報を Industries CPQ に返します。これにより、履行が加速化および明確化し、画面にふわふわの子猫の動画が映るまでの時間が短縮します。★
業種 OM には、注文の送信から履行までを引き受ける 2 つのコンポーネントがあります。このコンポーネントについて簡単に説明します。詳しい説明は、後続の単元を参照してください。
- 分解: 注文を技術的構成商品とサービスに分解します。
- オーケストレーション: 分解された商品とサービスを取得し、さまざまなシステムで管理します。
では、業種 OM がどのようにして、初日から連携する優れたツールを 1 つのエコシステムで提供し、Greg のすべての要件を満たすことができるのかを見てみましょう。
IT コストの削減
Greg は、業種 OM で効率性が大幅に向上するだけでなく、Infiwave で増大している IT コストの削減も実現できることに胸を躍らせています。レガシーシステムの維持にかかるコストは少なくありません。業種 OM とその他の Salesforce ツールはすでに同じ言語で通信できるようになっているため、言語を合わせることに時間とリソースを費やす必要はありません。その代わりに、毎年恒例の会社のパーティに予算を回すことができます。
注文フォールアウトの削減と顧客満足度の向上
昨年、Greg は分析を行い、会社のフォールアウト率が 50% に達していることに気づきました。注文がフォールアウトするたびに、顧客は Infiwave に失望します。業種 OM を使用すれば、商品とサービスが設計時に検証されるため、Greg は注文が後で却下されることを心配する必要はありません。結果として、Infiwave のフォールアウトは大幅に減少し、信頼性は大きく高まります。注文を送信できれば、それが有効であることは間違いありません。
新しいオファーの市場投入までの時間の短縮
業種 OM への切り替えを喜んでいるのは Greg だけではありません。Sophia Perez をご紹介します。
Sophia は、Infiwave の営業マネージャーです。会社の収益は減少していますが、状況を好転しようと意気込んでいます。Infiwave の開発パイプラインにある新商品が顧客に大きなヒットをもたらすとわかっていますが、商品マネージャーは営業業務と履行システムの準備が整っていないため販売はまだできないと言っています。それにはとても長い時間がかかりそうです。そんな中、業種 OM を導入することになり、ほっとしています。なぜなら、すべてのシステムが Salesforce エコシステム内ですでに連携されているため、市場投入までの時間が短縮するからです。市場投入までの時間が短縮すれば、顧客も Sophia も喜びます。
注文履行のリアルタイムビュー
業種 OM には、Infiwave のカスタマーサービス担当が顧客とのやり取りの間、注文プロセスのリアルタイムインサイトを取得できるようになるという利点もあります。リアルタイムでプロセスフローを確認し、顧客が注文を予定どおりに受け取るのを妨げている問題を見つけることができます。
次のステップ
業種 OM の基本を理解したところで、次に進みましょう。業種 OM が使用されている Salesforce クラウドとソリューションマップについて説明します。