業種注文管理ユーザーについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

業種 OM では複数のシステムが連携することを学びましたが、こうしたシステムを使用するユーザーについてはどうでしょうか? これから見てみましょう。

業種注文管理ユーザー。

顧客

Salesforce では常に、顧客が最優先です。ここでは、業種 OM を使用するユーザーのお客様を意味します。

Infiwave の Sophia は、お客様が注文を実行、確認、追跡するときに満足してもらえるよう懸命に取り組んでいます。お客様が満足なら自分も満足です。注文内容や発生した問題についての最新情報をお客様が常に把握できるようにしたいと思っています。

Sophia は、お客様がオンラインショップまたはセルフサービスポータルのいずれかを使用して直接注文したいと思っていることを知っています。お客様は、サポートエージェントと話すときに問題が迅速に解決することも期待しています。

システム管理者

システム管理者は業種 OM をインストールして設定し、アップグレードがスムーズに進むことを確認します。たまに厄介な状況が発生すると、介入して対応する頼れる人物でもあります。

履行デザイナー

業種 OM で注文が処理される前、Greg Cappelli をはじめとする履行デザイナーは見事なテクニックを披露します。

業種 OM で注文が分解されてオーケストレーションされることを覚えていますか? 履行デザイナーは、商品を分解してオーケストレーションする方法を設計します。注文が入ったときにすべてがスムーズに進むように、設計時にルールを設定します。商用商品から履行まで、すべてがすでに決定されています。

履行デザイナーは、テスト、品質保証、運用サポートなど、業種 OM の実行時の運用も理解しています。注文管理システムは既存システムと通信する必要があるため、履行デザイナーはインテグレーションスペシャリストと連携して通信を可能にします。そのユーザーについての詳細は後ほど説明します。

履行オペレーター

顧客がインターネットサービスを注文してから猫の動画を実際に視聴するまでの間、多数のタスクを完了する必要があります。

こうしたタスクは自動化されていることもありますが、自動化されていない場合、履行オペレーターの出番です。手動 ToDo はキューに割り当てられ、各履行オペレーターは少なくとも 1 つのキューに目を光らせて、到着した ToDo を実行します。

たとえば手動 ToDo には、新しいインターネットサービスアカウントの設定時に見込み客の信用調査を実行することなどがあります。

履行マネージャー

では、手動 ToDo を適切なキューに割り当てるのは誰でしょうか? 履行マネージャーが行います。発生した問題へのサポート、運用分析の処理、上級管理職とのフィードバックの共有も行います。

フォールアウトオペレーター

うまくいかないことがある場合、フォールアウトオペレーターが、エラーを発生させる問題、スキップされたタスク、さらには削除された注文を見つけて解決します。業種 OM の目標は、フォールアウトオペレーターの仕事を簡易化することです。

インテグレーションスペシャリスト

インターネットサービスの注文を送信した Infiwave のお客様を覚えていますか? 業種 OM で注文が小さく分解されたとき、そのうちの 1 つはファイバー接続がそのお客様の住所に存在するかどうかを外部システムに尋ねることでした。

その外部システムとの通信方法を見つけることがインテグレーションスペシャリストの仕事です。手に負えない外部システムとの統合を Greg のチームが行えるよう支援します。インテグレーションスペシャリストはこうしたシステムからの応答を分析し、関連情報を業種 OM に返すのをサポートします。

この単元では、業種 OM の主要なユーザーを特定し、その主なロールと責務について学びました。次は、業種 OM のプロセスを詳しく見ていきましょう。