業種注文管理の詳細を知る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 注文分解プロセスの特徴を説明する。
- 注文オーケストレーションプロセスの特徴を確認する。
- 分解とオーケストレーションがどのように連携するかを説明する。
注文分解
これまでの単元で、業種注文管理 (OM) を機能させる 2 つの要素について触れました。次は詳しく見ていきます。まず、分解について説明します。
分解は、商用注文 (インターネットサービス、電話など) を技術的構成タスク (取引先の作成、品質確認の実行など) に分離します。
こうしたすべての分解はバックグラウンドで行われます。お客様は何も考える必要がありません。注文を行ったら、リラックスするだけです。
Salesforce では、分解ビューで商品がどのように分解されたかを確認できます。それはそうですよね? 分解結果には、ソース項目と、どのように分離されたかがわかりやすい形で表示されます。分解結果にはあらゆる種類の情報が含まれますが、ここでは詳しく説明しません。ソース項目が左側にあり、分解された項目の 1 つが右側にあることのみ知っておいてください。
技術的構成商品は、注文が履行される前に実行されるタスクです。ですから、業種 OM は分解の完了時に、こうしたタスクを履行要求として、次のフェーズであるオーケストレーションに送信します。
一般的な分解プロセスを簡単に見ていきましょう。
注文分解により、注文履行に必要となる対応する技術的構成情報が商用注文に追加されます。続いて、お客様のニーズに基づいて、注文分解で一連の履行要求、つまりサブ注文が生成され、下流の履行システムに伝達されます。
すべてのタスクが特定、分解されたら、いよいよ実行です。さて、どんな方法があるでしょうか? ここで登場するのがオーケストレーションです。
注文オーケストレーション
オーケストレーションでは、分解された各タスクを実行できるように適切なユーザーまたはシステムに指示します。たとえば、サードパーティの履行システムによって DSLAM のポートがプロビジョニングされる場合、オーケストレーションによってシステムへのコールを送信し、応答を待ちます。別の例として、ユーザーが信用調査を実行すると、オーケストレーションによってフォローアップのタスクが適切な社内ユーザーに送信されます。
業種 OM でオーケストレーションされるタスクは、オーケストレーション項目と呼ばれます。数種類のオーケストレーション項目がありますが、以下に例をいくつか紹介します。
- コールアウト: 注文履行中、コールアウトによってサードパーティシステムと通信します。
- マイルストーン: マイルストーンは、すべての前提条件項目が満たされたときに自動的に実行されます。これにより、履行オペレーターは注文の進行状況を把握できます。
- 手動 ToDo: 手動 ToDo では、履行フローの特定のフェーズで履行オペレーターがアクションを実行する必要があります。たとえば、注文の承認などがあります。
Salesforce では、オーケストレーションされるタスクがオーケストレーションプランビューに表示されます。前提条件や、完了、待機中、保留中、その他の状況を確認することもできます。
手動キュー
オーケストレーションによって ToDo がユーザーに送信されると説明しましたが、そこで登場するのが手動キューです。このキューには、ユーザーが手動で実行する必要がある ToDo が含まれます。実際のユーザー (フォールアウトオペレーターなど) が、実行する必要のある ToDo のキューを確認します。たとえば、顧客の信用情報の確認や顧客の電話番号の入力などがあります。その後、ToDo を完了後に「完了」とマークすると、オーケストレーションは次のフェーズに進みます。
次のステップ
これまで学んできた内容は、業種 OM のほんの一部にすぎません。次の単元では、業種 OM の刷新的な特性について見てみましょう。