統合ツールで顧客とのやり取りを改善する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- エージェントコンソールがカスタマーサービスをどのように強化するかを説明する。
- セルフサービスポータルが顧客にもたらす効果を説明する。
カスタマーサービスのやり取りを変革する
カスタマーサービス担当者は、顧客との関係を築き、ブランドを体現する、企業の最前線に立つ存在です。ここでは、顧客対応を向上させるだけでなく、担当者の業務をより簡単で効率的なものにするために、サービス担当者の日々のやり取りをどのように変革できるのかを見ていきましょう。
顧客データの統合ビュー
Salesforce Energy & Utilities Cloud を使用すると、担当者はあらゆる顧客対応を統合ビューですぐに確認できます。複数のシステムを行き来したり、異なるアプリケーションをまたいで情報を探したりする手間は不要になります。カスタマーサービス担当者は、スマートコンタクトセンターコンソールを使用して、顧客情報の更新、請求に関する異議申し立てへの対応、支払い計画の作成などの業務を管理できます。その間も、レガシーシステムとはシームレスに統合されます。このコンソールの統合インターフェースでは、過去のやり取り、アカウントの詳細、サービス履歴などの顧客データを 360 度ビューで包括的に把握できます。担当者は、パーソナライズされた正確な支援を提供するために必要な情報にすばやくアクセスできます。
通話中のデータとインサイト
通話中でも担当者が十分な情報に基づいて判断できるように、リアルタイムのデータとインサイトが提供されます。たとえば、アクションランチャーを使用すれば、担当者は通話を続けたままケースの作成、メールの送信、顧客レコードの更新などの一般的な作業を行うことができます。これにより、解決までのプロセスがスピードアップするだけでなく、すべてのやり取りが正確に記録されるようになります。担当者は、バックエンドの処理をシステムに任せて、会話そのものに集中できます。
チャットボットによる効率化
チャットボットはカスタマーサービスで大きな役割を果たします。チャットボットは定型的な問い合わせに対応できるため、担当者はより複雑な問題への対応に集中できます。Salesforce Energy & Utilities Cloud には、会社が顧客からの問い合わせを理解して対応するのに役立つ AI が用意されており、従来の Einstein ボットと Agentforce の両方が含まれます。サービス担当者が対応する前に、まず AI 搭載ボットが回答するか、顧客をセルフサービスオプションへと案内し、必要な場合にのみ担当者に問題をエスカレーションします。これにより、待ち時間が短縮されて顧客満足度が向上するだけでなく、コールセンターの業務負荷も軽減されます。次は Agentforce を見ていきましょう。
Agentforce による最新化の可能性
Agentforce は、自動化によって顧客とのやり取りの改善を支援する強力なツール群です。パーソナライズされたロールプレイセッションとリアルタイムフィードバックを通して、カスタマーサービス担当者のパフォーマンス向上を支援します。通話中は、リアルタイム支援ツールによって、担当者が問い合わせに効率的かつ正確に対応するために必要な情報と即時フィードバックが提供されます。エージェントを設定して定型業務を自動化し、幅広いサービス課題に対応することで、担当者のワークフローを簡素化します。
サービス向けエージェントコンソール
エージェントコンソールは、Energy & Utilities Cloud で標準のサービスアプリケーションとして利用できる重要なツールです。このコンソールでは、使用状況の統計、やり取りの履歴、アカウントの詳細を含めて、各顧客を 360 度ビューで把握できます。このコンソールを使用すると、担当者は顧客ごとの状況をすばやく把握し、一人ひとりに合わせた支援を提供できます。
このコンソールには、問題をより迅速に解決するための強力なツールも用意されています。アクションランチャーを使用すると、サービス担当者は通話を続けたまま、最も一般的な業務を効率的に実行できます。これにより、ワークフローが効率化され、すべてのやり取りに一貫性が保たれたうえで正確に記録されるようになります。
Actionable Relationship Center (ARC) は、チームが複雑な顧客リレーションを管理し、関連する活動を計画するのに役立ちます。担当者は関心タグを使用して顧客とのやり取りを分類し、フォローアップできるため、一貫性のある高品質なサービスを確実に提供できます。
このコンソールを使用することで、顧客からの問い合わせにより効率的に対応し、待ち時間を短縮して、全体的な満足度を高めることができます。問題を解決するだけでなく、顧客とのより強く信頼に満ちた関係を築くことにもつながります。
顧客向けセルフサービスポータル
Salesforce Experience Cloud を使用すると、エネルギーおよび公益事業の顧客が自分のアカウントをより細かく管理できるようになります。これによってカスタマーサービスがどのように変わり、ビジネスがどのように効率化されて最新化されるのかを見ていきましょう。
請求書の支払いを簡単にする
Experience Cloud を使用すると、顧客は請求書を手間なく管理できます。
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オンラインで請求書を確認して支払う: 顧客は現在および過去の請求書を確認でき、必要に応じて外部システムと連携することで、クレジットカードや銀行振込などさまざまな方法で支払いを行うことができます。
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自動支払いを設定する: 顧客は継続支払いを設定して、支払い遅延手数料を回避し、請求書が常に期限どおりに支払われるようにすることができます。
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支払い履歴を確認する: 顧客は、すべての取引の詳細な履歴を確認して支払い状況を追跡し、予算を管理できます。
使用状況をすぐに追跡する
Experience Cloud を使用することで、顧客はエネルギーや水の使用状況を把握できるため、コスト管理や持続可能性の推進に役立ちます。
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使用状況データを確認する: 必要に応じてメーターシステムを連携させることにより、顧客は集計された使用量データを確認できるため、傾向を把握して十分な情報に基づいて判断できるようになります。
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過去の使用状況レポートにアクセスする: 顧客はレポートを通して、異なる期間の使用量を比較し、進捗を追跡できます。
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通知アラートを設定する: 顧客は、支払いリマインダー、作業指示書などのアラートを設定できるため、すばやく対応し、予想外に高額な請求を避けることができます。また、メール、電話、テキストメッセージの中から希望するコミュニケーションチャネルを選択できます。
簡単なサービス要請
サービス要求を効率的に処理することは、顧客満足度を維持するうえで不可欠です。Experience Cloud を使用すると、顧客は次のことを簡単に行えます。
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サービス要求を送信する: 顧客は、修理、保守、新規設置の要求をポータルから直接簡単に送信できます。
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要求の状況を追跡する: 顧客は、送信から完了まで、要求の進捗をリアルタイムで確認できます。
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サポートとやり取りする: 組み込みのメッセージングシステムを使用すると、顧客はサポートチームとやり取りできるため、明確でタイムリーな解決につながります。
まとめ
この単元では、エネルギー・公益事業業界における顧客エンゲージメントに対応する Salesforce のソリューションを確認しました。次は、営業および取引先管理の課題に対応する機能をさらに詳しく見ていきます。