継続的な改善をめざす
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 問題の拡大を防ぐ方法についてブレインストーミングを行う。
- お客様のインテグレーションとメトリクスのための特別な管理パッケージを使用する。
- フローを使用してケース所有権の変更と変更要求のクローズを自動化する。
- ブロードキャストコミュニケーションによって同時に多数のお客様に連絡する。
次回に備える
インシデントが解決した後、Ada とインシデントチームは、どうすれば次回への備えを強化できるかについてブレインストーミングを行います。彼らが導き出した考えは次のとおりです。
- 次のチームがより多くの情報を得られるようにナレッジ記事を作成する。
- メンテナンス訪問のチェックリスト項目を追加して、正常に機能しなかったコンポーネントをチェックしてオーバーヒートの痕跡がないかを確認する。ある場合には問題が発生する前に交換する。
- S-1000 ソーラーパネルの交換を推し進める。
- 将来の設置のために、熱くなりすぎた場合に自己冷却または自動シャットダウンが可能なソーラーパネルについて調査する。
- ケースを回避するために多くのお客様に一度に連絡するためのブロードキャストの別の使用方法 (ブロードキャストサイトバナーなど) を検討する。
Ada は困難な状況で自分とチームがお客様の役に立てたことに満足しています。また、この問題が再び起きないようにするためのアクションリストがあることにも喜んでいます。Ursa Major のソーラーパネルでこの問題が二度と起きないことを願っています。
管理パッケージによって機能を拡張する
Ursa Major Solar がカスタマーサービスインシデント管理の使用を開始して数か月が経ち、Ada はそれがどのように機能しているかを知りたいと考えています。インシデントについて独自のレポートを作成できることは知っていますが、AppExchange にはそのままで使用できる完璧なレポートが含まれた無料アプリケーションがあると聞いたことがあります。そこで、優秀なシステム管理者の Maria に Incident Management Reports & Dashboard 管理パッケージをインストールするように依頼します。
皆さんには Trailhead Playground 組織に管理パッケージをインストールする権限がない可能性があります。
Maria が管理パッケージをインストールする手順は次のとおりです。
- [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスに
incident management(インシデント管理) と入力し、[Customer Service Incident Management (カスタマーサービスインシデント管理)] をクリックします。
- [Incident Settings (インシデント設定)] タブの [Integrate and Report (統合とレポート)] で、ダッシュボード管理パッケージをクリックしてインストールします。
管理パッケージがインストールされた後に、Ada は新しいレポートを試してみます。
Maria は Ada に同じプロセスを使用してパートナーインテグレーションなどの他の管理パッケージをインストールできると言います。パートナーインテグレーションを使用すると、他の会社のソフトウェアと連携して Salesforce を使用しやすくなります。Ursa Major Solar は、エンジニアリングチームとサービスチームの同期を維持するために Datadog のイベント監視プラットフォームを使用することに関心を持っています。Ada は Maria にまずは無料の Datadog 管理パッケージをインストールするように依頼します。
フローによってプロセスを自動化する
Ada は何度かインシデントを経験して、プロセスの一部は繰り返しであることに気付きました。この問題を Maria に相談し、フローを使用すればアクションを自動化できることを知りました。Maria はカスタマーサービスインシデント管理のいくつかのサンプルフローについて説明します。
まず、Ada がインシデントを開始するときに [Change Case Owner to Incident Owner (ケース所有者をインシデント所有者に変更)] フローを使用して自動的にすべての関連ケースの所有者をインシデント所有者に変更できます。これは時間節約につながるため、彼女は Maria にサンプルフローを設定するように依頼します。サンプルフローを使用すれば、設定をすばやく簡単に実行できます。フローが設定されると、Ada はインシデントの [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] セクションに戻って [Change Case Owner to Incident Owner (ケース所有者をインシデント所有者に変更)] をクリックします。それが非常に簡単だったため、彼女は Maria に他のフローについても尋ねます。
Maria は変更要求と関連問題 (ケース、問題、インシデント) をクローズするためにフローを使用することを提案します。Ada は喜び、そのフローも設定するように Maria に依頼します。Maria が完了すると、Ada は変更要求を開き、[Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] セクションの [Close Change Request & Related Issues (変更要求および関連問題をクローズする)] をクリックします。次に、彼女はクローズする関連問題を選択します。
ブロードキャストコミュニケーション
インシデントは多くのお客様に影響を及ぼすため、できるだけ早くコミュニケーションを行うことが不可欠です。前回のインシデントでは、Ada は Slack の #agent-urgent-communications チャンネルに情報を送信しました。ただし、すべてのエージェントが定期的にそのチャンネルを監視する時間があるわけではないため、もっと良い方法がないかと彼女は考えます。
そこで見つけたのがブロードキャストコミュニケーションです。ブロードキャストコミュニケーションを使用すれば、サイトバナーを簡単に作成して編集したり、お客様への一括メールを作成したりできます。Maria は設定を実行します。
これで、広範囲なインシデントが発生した場合には、Ada はすぐにサイトバナーを表示して、お客様にリスクの可能性を警告できます。また、チームが変更要求レコードを作成したら、彼女は影響を受けるすべてのお客様に問題と解決策の概要を説明するブロードキャストメールを送信できます。次のインシデントでこれらのツールを使用できることに彼女は喜んでいます。
このモジュールでは、Ursa Major のサービスチームはカスタマーサービスインシデント管理を使用してインシデントを追跡し、根本原因を特定し、問題を解決しました。更に、長期的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるために Ursa Major のプロセスの改善点を調査しました。
リソース
- AppExchange: Incident Management Reports & Dashboard
- Trailhead: Lightning Experience のナレッジの基本
- Trailhead: Service Cloud のナレッジセンターサービス
- Salesforce ヘルプ: カスタマーサービスインシデント管理のサンプルフロー
- Salesforce ヘルプ: カスタマーサービスインシデント管理フローの設定
- Salesforce リリースノート: ブロードキャストコミュニケーションを使用してインシデントの最新情報を一括で顧客と共有