AI と変更管理を統合する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

変更管理を定義する。
AI 変更管理での定義が必要な鍵となるものを特定する。

未来へようこそ

生成 AI (人工知能) によって、私たちの生き方や働き方が変化しつつあります。かつては SF 小説の中での夢物語でしかなかった複雑な意思決定を行える機能が、今や現実のものとなっています。今日、Sales AI では、以前のコミュニケーションとアカウント活動に基づいて、フォローアップの営業メールを作成できます。また、Customer Service AI では、顧客とのチャット時に、サービスエージェントは AI が生成したコンテキストに応じた応答を活用できます。このようなことは、AI 革命で利用可能になった機能のほんの一例にすぎません。また、ビジネスの世界における AI の成功は、適切なソリューションを選択し、リリースを円滑に進められるかどうかにかかっています。このため、ビジネスに AI を適切に実装するには、変更管理が鍵となります。

変更管理とは?

変更管理とは、新しい AI ソリューションの立ち上げなど、組織や個人が新しいイニシアチブの実装を成功できるように設計された一連のプロセスです。変更管理の目標は、新しいテクノロジーを稼働し、その影響を追跡するための包括的な計画を作成することで、新しいイニシアチブを確実に成功させることです。

AI リリースにおける変更管理のステップは、ソリューションや組織によって異なる可能性がありますが、一般的には次のステップがあります。

関係者からの賛同の獲得
特定のタスクを完了する責任者の明確化
チームトレーニングの実装
高い採用率の確保
新しい AI ソリューションの長期的な成功の確保

変更管理の鍵

AI への投資を確実に回収するためには、AI リリースと変更管理を組み合わせる必要があります。そうしない場合、投資が十分に活用されず、資金不足に陥り、最終的には失敗に終わるかもしれません。

変更管理を適切に実施することで、ビジネスに AI テクノロジーを取り入れる成功率が全体的に向上します。ただし、これを実現できるのは次の重要なステップに従っている場合のみです。

トレーニングイニシアチブを定義する

新しいビジネスイニシアチブの成功にはトレーニングが欠かせませんが、AI ソリューションの場合はなおさらです。AI が職場でどのように機能するかがよくわかっていない従業員は、革新的なテクノロジーや用語に怖け気づいてしまう可能性があります。一部の人にとっては、自動化、アルゴリズム、機械学習などの用語はポジティブな意味合いを持つかもしれませんが、他のチームメンバーにとっては、AI の基本がそれほど明確になっていないかもしれません。従業員は、「人工知能の基礎」と「生成 AI の基本」で基本を理解することから始められます。AI の移行を最もスムーズに行っている企業は、早い段階で教育を開始し、立ち上げ前に複数の関係者グループに合わせて教育を調整しています。関係者に AI の価値に関するベースラインとなる知識を提供することで、チームは AI 採用のメリットと新しいツールの機能を明確に理解できます。トレーニングは、新しいシステムと密接に関係するすべての人を対象とする必要があります。

立ち上げ前に障壁を明確にする

新しい AI ソリューションの立ち上げは、プロセスに最も密接に関連するチームやシステム以外にも影響を与える可能性があります。たとえば、Service AI は明らかにサービスエージェントの日常業務に影響しますが、他部門の業務にも影響を与える可能性があります。変更管理プロセスの一環として、新しいテクノロジーがビジネス全体に及ぼすより広範な影響を考慮してください。変更管理によって軽減できるその他の障壁には、ソリューションの真の必要性の確認、適切な評価指標の追跡、重要なシステムのダウンタイムの削減などがあります。プロセスの早い段階で障害を認識することで、新しいプロセスを既存のプロセスにできる限りシームレスに統合できるようになります。

採用率を高める

採用率、つまり新しいソリューションを実際に使用する人の数は、新しいソリューションの長期的な成功を確実にするために組織が追跡する重要な評価指標の 1 つである必要があります。会社が AI のリリースにリソースを注ぎ込んでも、適切なトレーニングの提供や新しい報奨システムの構築を行わなければ、予想される投資収益率を達成できない恐れがあります。また、新しいシステムを最大限に活用する人が少なければ、効率性と生産性の向上という目標は頓挫してしまいます。

AI テクノロジーの長期的な成功を確保する

AI ソリューションの長期的な成功は、1 日の終わりや、立ち上げから数週間後に決まるものではありません。新しいテクノロジーの実装には時間がかかり、抵抗があることは変更管理における一般的な課題です。特に、従業員の働き方を劇的に変えるような大規模な AI ソリューションを立ち上げる際には、抵抗が起こることがよくあります。AI 採用を成功させる鍵の 1 つとなるのは、変革を持続させ、新しいプロセスを組織のワークフローや文化に定着させることです。このようなイニシアチブの概要をまとめた変更管理プロセスを最初から使用することで、新しいテクノロジーの長期的な成功率を改善できます。

変更管理により、変革を通じてビジネスを導く AI 実装のロードマップが提示されます。また、課題が予測され、会社は AI テクノロジーのメリットを最大限に享受できるようになります。ただし、AI ソリューションを実装するときに、従業員をより適切にサポートし、力を与えるにはどうすればよいのでしょうか? 次の単元に進んで、実践的なヒントを見つけてください。