着信通話ルーティングを管理する

学習の目的:

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 通話を転送するオムニチャネルフローを作成する。
  
• 音声チャネルにフローを接続する。
  

オムニチャネルフローで着信通話を転送する

Agentforce Voice エージェントを設定したところで、次は通話を効果的に転送できるようにエージェントをフローに接続します。オムニチャネルフローは Salesforce Voice のルーティングにおける頭脳として機能します。着信通話を受信すると、プラットフォームは関連付けられたオムニチャネル受信フローを使用して、その通話をどのエージェントが処理するべきかを判断し、それに応じて転送します。エージェントの作成とカスタマイズが完了したため、次のステップは着信通話をエージェントに直接転送するオムニチャネルフローを設定することです。

1. をクリックし、[Setup (設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Flows (フロー)] を検索して選択します。
   
3. [新規フロー] をクリックします。
   
4. Flow Builder の [New Automation (新規自動化)] ポップアップウィンドウで [Omni-Channel Flow (オムニチャネルフロー)] を選択します。
   

5. 音声通話レコード ID を保存する入力変数が必要です。 をクリックして、[New Resource (新規リソース)] を選択します。
   
6. [New Resource (新規リソース)] ポップアップウィンドウで、次の情報を入力します。
   
   • Resource Type (リソース種別): [Variable (変数)] を選択します
     
   • API 参照名: recordId
   • Data Type (データ型): [Text (テキスト)] を選択します
     
   • Available for input (入力で使用可能): オン
     

7. [Done (完了)] をクリックします。
   

音声通話レコード ID を保存する変数が作成されたら、着信通話を Agentforce Voice エージェントに転送するフローを作成できます。このフローはテレフォニーイベントを AI エージェントに接続し、適切なコンテキストが渡されるようにして、システム内での通話の動きをオーケストレーションします。

8. をクリックし、[Route Work (作業を転送)] コンポーネントを選択します。このコンポーネントは現在の作業項目 (着信通話など) をオムニチャネルに渡します。作業項目はキューに登録されて、先ほど作成したエージェントにリアルタイムで転送されます。
   

9. [Route Work (作業を転送)] サイドパネルで、次の情報を入力します。
   
   • Label (表示ラベル): Inbound Voice Routing Flow (着信音声ルーティングフロー)
   • API Name (API 参照名): Inbound_Voice_Routing_Flow
   • How Many Work Records to Route? (転送する作業レコード数) [Single (単一)] を選択します
     
   • Record ID Variable (レコード ID 変数): [recordID] を選択します (これは前のセクションで作成した変数です。)
     
   • Service Channel (サービスチャネル): [Phone (電話)] を選択します
     
   • Route to (ルーティング先): [Agentforce Service Agent (Agentforce Service エージェント)] を選択します
     
   • Agentforce Service Agent (Agentforce Service エージェント): Inbound Voice Service Agent (着信音声サービスエージェント) (これは先ほど作成したエージェントです。)
     
   • Fallback Queue (代替キュー): [Queue (キュー)] を選択します
     
   • Fallback Queue ID (代替キュー ID): [Default Queue Salesforce (デフォルトキュー Salesforce)] (または、第一のルーティング対象が作業を受け入れられなかったときにセーフティネットとして使用する別のキュー) を選択します。
     

10. [Save (保存)] をクリックし、次の情報を入力します。
    
    • Flow Label (フローの表示ラベル): Voice Call Handling Flow (音声通話処理フロー)
      
    • Flow API Name (フローの API 参照名): Voice_Call_Handling_Flow
      
11. [Save (保存)]、[Activate (有効化)] の順にクリックします。
    

エージェントが完全に設定され、オムニチャネルフローが有効化されたら、通話ルーティングフレームワークが完成します。

ここでは、エージェントの作成とカスタマイズを行い、エージェントがお客様に対応する準備ができました。また、このエージェントとシームレスに連携し、会話の展開に応じて通話を転送するフローも作成しました。最後のステップは、このフローを音声チャネルに接続することです。これにより、すべての着信通話をこのオムニチャネルエクスペリエンスに取り込むことができます。そこから、エージェントはお客様とやり取りし、設計どおりに問題を解決し、必要な場合にはサービス担当者にスムーズに引き継ぎを行います。

フローを音声チャネルに接続する

1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Communication Channels (コミュニケーションチャネル)] を検索して選択します。
   
2. [All Channels (すべてのチャネル)] タブで、目的の音声チャネルをクリックして開きます。
   
3. [Omni-Channel Routing (オムニチャネルルーティング)] セクションの [Edit (編集)] をクリックします。
   
4. [Flow Definition (フロー定義)] 項目で、作成したフローを検索して選択します。
   
5. 代替キューを追加します。
   
6. [保存] をクリックします。
   

これで終わりです。音声チャネルに組み込まれたフローを使用して、通話はこのフローに転送されるようになります。エージェントがお客様の問い合わせを処理し、ルーティングメカニズムによってサービス担当者の生産性とコンタクトセンターの効率が向上します。

このフローを既存の音声チャネルに接続することも、新しい音声チャネルを作成することもできます。新しい番号を取得して、音声チャネルを作成する方法については、「(PSTN のみ) チャネルの電話番号の調達」を参照してください。

まとめ

ここでは、リアルタイムの音声インタラクションを処理できる AI 駆動のエージェント、通話をシステムに取り込むテレフォニー接続、すべての通話を適切な転送先に到達させるルーティングロジックといった、エクスペリエンスの重要な部分を効果的につなぎ合わせることができました。

この基盤によって、現在の音声サポート業務が合理化されるだけではなく、チャネルやエージェントを追加したり、エージェントの知識を充実させたり、お客様の需要に応じて規模を拡大したりといった将来の強化にも備えることができます。

音声サポート戦略は、よりスマートで効率的なものになり、お客様が期待する応答性が高く高品質なエクスペリエンスを提供できます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: オムニチャネルフローの作成