音声対応エージェントを作成する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 音声対応サービスエージェントを作成する。
  
• エージェントの音声設定を調整する。
  

Agentforce を通じて着信通話を処理するエージェントの設定は 2 ステップのプロセスで、音声チャネルに構造、インテリジェンス、効率を付与します。まず、着信音声通話を受けて応答するように設定された Agentforce エージェントを作成します。このエージェントは、コンタクトセンターの AI による窓口となり、スピードと一貫性を持って意図を理解し、質問に答え、定型的な問い合わせを解決します。

この単元では、音声対応エージェントを作成する手順を見ていきます。

次の単元では、このエージェントをテレフォニールーティングに接続するフローを作成します。このフローでは、通話がどのようにエージェントに渡され、顧客コンテキストがどのように取得され、どのような場合に会話を人間の担当者に引き継ぐかを決定します。これらのステップを組み合わせることで、カスタマーサポートを向上させる拡張可能な音声エクスペリエンスを作成できます。

Agentforce Voice エージェントを作成する

このバッジでは、手順の説明に Agentforce の従来のビルダーを使用しています。まもなく新しい Agentforce Builder でも Agentforce Voice が使用可能になります。

1. をクリックし、[Setup (設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Agentforce Agents (Agentforce エージェント)] を検索して選択します。
   
3. Agentforce がまだ有効になっていない場合は有効化します。AI エージェントを作成してその完全な機能セットを使用するには、Agentforce を有効にする必要があります。
   

4. [New Agent (新しいエージェント)] をクリックします。
   
5. [Select an agent (エージェントを選択)] ページで、[Agentforce Service Agent (Agentforce Service エージェント)] テンプレートを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
   
6. デフォルトでは、テンプレートに関連付けられているすべてのトピックが追加されます。[Next (次へ)] をクリックします。
   
7. [Customize your agent (エージェントをカスタマイズ)] ページで、次の情報を入力します。
   
   • Name (名前): Inbound Voice Service Agent (着信音声サービスエージェント)
   • API 参照名: Inbound_Voice_Service_Agent
   • Description (説明): Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (お客様と自律 AI エージェントとのパーソナライズされたやり取りを実現します。着信音声サービスエージェントは、一般的な問い合わせについてお客様をサポートし、複雑な問題はエスカレーションします。)
   • Role (ロール): An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (サポートに関する質問やその他の問題についてお客様を支援することを任務とする AI カスタマーサービスエージェント。)
   • Company (会社): Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (Ursa Major Solar は住宅や企業向けに信頼性が高く効率的なソーラーソリューションを提供しています。この会社は、カスタマイズされたシステム設計とスムーズな設置や、クリーンエネルギーをシンプルで費用対効果の高いものにする長期的なサポートについて信頼できます。)
   • Agent User (エージェントユーザー): [New Agent User (新規エージェントユーザー)] を選択します。
     

8. [Next (次へ)] をクリックします。
   
9. データ設定プロセスをスキップし、[Create (作成)] をクリックします。
   

これで、着信音声トラフィックを処理する新しいエージェントを作成できました。次のステップは、このエージェントをテレフォニーシステムに接続することです。これによって、エージェントは転送された通話を受信して、お客様とのライブの会話に参加できるようになります。

テレフォニー接続を追加する

1. エージェントビルダーの先ほど作成したエージェントのページで、[Connections (接続)] をクリックします。
   
2. [Connections (接続)] の下の [Turn It On (有効にする)] をクリックし、ページが更新されるまで数秒待ちます。
   

3. [Connections (接続)] タブをもう一度クリックし、[New (新規)] をクリックします。
   
4. [Add Connections (接続を追加)] ポップアップウィンドウで、[Telephony (テレフォニー)] を選択し、[Add to Agent (エージェントに追加)] をクリックします。
   

5. エージェントを音声向けに最適化するための推奨事項を確認し、[Yes, Optimize for Voice (はい、音声用に最適化します)] をクリックします。
   

テレフォニー接続をエージェントに追加できました。これで、セットアップを完了する準備ができました。

エージェントの音声を選択する

エージェントが話す声がブランドを反映してオーディエンスの共感を呼ぶものであれば、すべてのやり取りが自然で人間らしく、信頼できるものだと感じられます。適切な音声を選択することで、わかりやすさが増し、通話者のストレスが軽減され、お客様がサービスセンターに連絡するたびに、お客様に望ましいエクスペリエンスを提供できるようになります。

テレフォニー接続の設定が完了したところで、次は、お客様にエージェントがどのように聞こえるかを細かく調整します。

1. エージェントのエージェントビルダーページで [Connections (接続)] タブが選択されていることを確認し、[Telephony (テレフォニー)] の横にある [Needs Setup (設定が必要)] をクリックして、エージェントの音声をカスタマイズします。
   

2. ここでは、着信ルーティングとエスカレーションはスキップし、[Adaptive Response Formats (アダプティブ応答形式)] の下の [Voice Settings (音声設定)] をクリックします。
   

3. [Basic (基本)] で、ドロップダウンリストから音声を選択します。各オプションの説明とパラメーター (性別、第一言語、スタイル、年齢、アクセントなど) を確認して、どのような音声であるかを理解し、[Listen (聞く)] をクリックしてプレビューを聞きます。これはお客様が AI エージェントとエンゲージするときに聞く声であるため、ブランドに合ったものを選択します。
   
4. [Advanced (詳細)] では、速度、類似性、安定性を調整することで、選択した音声の微調整ができます。これによって、必要に応じてエージェントの声を自然なもの、ダイナミックなもの、あるいは安定したものにすることができます。話し方の速度を上げたり下げたり、基本スタイルに近づけたり遠ざけたり、抑揚を大きくしたり小さくしたりできます。また、エージェントがキーワードやキーフレーズをどのように発音するかを正確に指定するために、発音辞書を定義することもできます。キータームプロンプトはブランド名や社内用語などの重要な用語の認識を向上させるために設計されていますが、慎重に使用する必要があります。音声対応エージェントが特定の用語を認識しない場合にのみ使用してください。本番にリリースする前に、必ずこれらの設定のテストとプレビューを行います。
   

5. エージェントの音声に満足したら、[Save (保存)]、[Activate (有効化)] の順にクリックしてエージェントを有効化します。
   

まとめ

ここでは、お客様とエンゲージしてコンタクトセンター業務の規模を拡大するための音声エージェントを設定して有効化しました。次の単元では、通話をエージェントに転送するフローを設定します。その後、そのフローを音声チャネルに接続して、エクスペリエンスを完成させます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: エージェントを設定する