Melhores práticas para integrar FRONT OFFICE (Salesforce) com o BACK OFFICE (Systemas externos)

Pessoal tudo bem?

Estamos passando por uma migração do nosso sistema de SSC para FSC e já queremos ajustar algumas coisas que não eram ideias na implementação anterior.

Um pouco mais de contexto:

• Temos várias verticais de negócio 
• Queremos ter times separados de atendentes para o FRONT OFFICE (Salesforce) a BACK OFFICE (outros sistemas de retaguarda)
• Queremos que o agende do front tenha visibilidade do que está acontecendo com o CASE sendo tratado pelo BACK OFFICE
• Queremos manter o FSC (Salesforce) o mais PADRÃO possível

Na experiência de vocês, o que é um modelo bom para definir que atividades ficam no FRONT OFFICE e o que fica no BACK OFFICE?

Qualquer dica/ajuda será muito bem vinda.

Obrigado