Comprendere l’autenticazione per gli agenti secondari e le azioni

Obiettivi di apprendimento

Dopo aver completato questo badge, sarai in grado di:

• Aggiungere l’autenticazione a un agente secondario personalizzato.
  
• Aggiungere l’autenticazione a un’azione personalizzata.
  
• Inviare un codice di verifica per autenticare gli utenti non verificati.
  
• Creare variabili personalizzate per associare l’output e gli input.
  
• Sottoporre a test la funzionalità dell’autenticazione.
  

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

Introduzione all’autenticazione

Gli agenti Agentforce offrono fin dall’inizio grande flessibilità in termini di agenti secondari e azioni. Puoi facilmente aggiungere agenti secondari e azioni dalla Libreria di asset, o crearne tu, il che rende semplice configurare gli agenti rapidamente.

Per esempio, con il modello Agentforce Service Agent (Agente dell’assistenza Agentforce) puoi includere agenti secondari, come Account Management (Gestione degli account), Case Management (Gestione dei casi), Order Inquiries (Richieste di informazioni sugli ordini) e Reservation Management (Gestione delle prenotazioni), insieme alle azioni correlate a ciascuno di essi.

Tuttavia, questa flessibilità comporta un compromesso: se vuoi aggiungere a questi agenti secondari e a queste azioni ulteriori funzionalità di sicurezza o di privacy, dovrai configurarle. Valuta quali azioni un agente deve poter eseguire senza la verifica del cliente e quali invece devono sempre richiederla. Ogni organizzazione ha diversi standard e policy di sicurezza relativi alla protezione dei dati dei clienti e la verifica dell’identità. Indipendentemente dal metodo, l’autenticazione Agentforce fornisce una solida base per verificare i clienti in modo sicuro.

Azioni pubbliche e azioni private

Il primo e forse il più importante passaggio per l’aggiunta dell’autenticazione alle azioni di Agentforce è individuare quali sono le azioni che la richiedono. Le azioni pubbliche sono, appunto, pubbliche. L’agente può accedere ad agenti secondari e azioni senza richiedere alla persona con cui sta interagendo di autenticarsi. Potrebbe trattarsi di un cliente acquisito o potenziale, non ha importanza. Invece, come avrai immaginato le azioni private sono personali e richiedono l’autenticazione. Ogni organizzazione ha requisiti diversi per l’autenticazione. Ad esempio, un’azienda del settore sanitario probabilmente richiederà l’autenticazione per consentire l’accesso alla maggior parte degli agenti secondari o delle azioni degli agenti, mentre l’agente di una concessionaria automobilistica potrebbe non prevedere alcuna autenticazione.

Pronto e Agentforce

Pronto è un’azienda attiva nel settore food delivery il cui obiettivo è aiutare i ristoranti a gestire meglio la propria attività e di consentire ai loro clienti di ricevere consegne in modo più rapido e affidabile. Pronto utilizza già Agentforce per l’assistenza per gestire gli esercenti e gli storefront, le identità dei clienti e le interazioni con l’assistenza. Tuttavia, l’azienda desidera che l’agente esegua con precisione i flussi di lavoro aziendali ricorrenti (come le verifiche e i rimborsi).

Linda Rosenberg, amministratrice di Agentforce presso Pronto, ha il compito di aggiungere logica condizionale e transizioni per assicurare che le azioni sensibili vengano eseguite solo per i clienti la cui identità è stata verificata.

Ecco i requisiti di autenticazione che Linda deve soddisfare.

• Se un cliente chiede informazioni sullo stato di un proprio ordine, si attivano l’agente secondario Order Issues and Refunds (Problemi relativi agli ordini e rimborsi) e la verifica.
  
• Usare l’autenticazione a due fattori; chiedere ai clienti l’indirizzo email e inviare un codice monouso di verifica a quell’indirizzo email.
  
• L’agente può accedere alle azioni dell’agente secondario Order Issues and Refunds (Problemi relativi agli ordini e rimborsi) solo dopo che l’identità del cliente è stata verificata (ossia se il codice di verifica che ha inserito corrisponde a quello che gli è stato inviato).
  

Nota: si presuppone che, nella sessione di messaggistica, l’identità dell’utente che chiede informazioni sul proprio caso non sia stata verificata e che l’utente stia partecipando attivamente a una sessione di messaggistica sul sito Experience di Pronto usando Agentforce per l’assistenza.

In questo badge seguirai la procedura adottata da Linda per implementare l’autenticazione per gli agenti secondari e le azioni dell’agente pertinenti. Innanzitutto, segui queste istruzioni per ottenere un’organizzazione Developer Edition da usare per questo badge.

Registrarsi per un’organizzazione Developer Edition per l’autenticazione in Agentforce

Per completare questo progetto è necessario un playground personalizzato in cui siano disponibili Agentforce Studio e i dati di esempio di Pronto.

1. Fai clic su Crea playground.
   
2. La nuova organizzazione viene associata automaticamente al tuo account Trailhead.
   
3. Prendi nota della data di scadenza dell'organizzazione e completa questo badge prima di quella data.
   

Abilitare Agentforce Studio e invio e ricezione delle email

La prima operazione che Linda compie per impostare l’autenticazione degli utenti per Pronto consiste nell’assicurarsi che Agentforce Studio sia abilitato. Ecco come procedere.

1. Fai clic su e seleziona Setup (Imposta). La pagina Setup (Imposta) si apre in una nuova scheda.
   
2. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce) in Setup (Imposta), cerca e seleziona Salesforce Go.
   
3. Nella casella di testo Search features… (Cerca funzioni…), inserisci e seleziona Agentforce Studio.
   

4. Fai clic su Get Started (Per iniziare).
   
5. Fai clic su Turn On (Attiva).
   
6. Fai clic su Confirm (Conferma).
   

Linda deve inoltre modificare le impostazioni di invio e ricezione delle email dell’organizzazione, in modo che sia possibile inviare un codice di autenticazione via email al momento della verifica di un utente.

1. In Setup (Imposta), utilizza la casella Quick Find (Ricerca veloce) per cercare e selezionare Deliverability (Invio e ricezione).
   
2. Fai scorrere la pagina verso il basso fino alla sezione Email Domain Verification (Verifica dominio email) e seleziona l’opzione Use a substitute email address for unverified domains (Utilizza indirizzo email sostitutivo per domini non verificati).
   
3. Nel campo Domain Name (Nome dominio), inserisci gmail.com.
   

4. Scorri fino all’inizio della pagina e fai clic su Save (Salva).
   

Ora che nell’organizzazione di Linda Agentforce Studio è attivo e l’invio e la ricezione delle email sono stati modificati, è il momento di passare alla configurazione degli agenti secondari, delle azioni e delle variabili.

Risorse

• Guida di Salesforce: Componenti base degli agenti
• Guida di Salesforce: Considerazioni su Agentforce