Agentforce: la tua forza lavoro sempre attiva
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Spiegare che cos'è Agentforce e perché gli agenti Salesforce sono diversi dagli altri strumenti di IA.
- Descrivere come Agentforce può espandere la forza lavoro aiutando i dipendenti.
- Elencare i cinque componenti alla base del funzionamento degli agenti.
Che cos'è Agentforce?
Immagina di avere una forza lavoro digitale composta da agenti autonomi e assistivi dedicati, che lavorano a fianco del team per il progresso della tua azienda. Non immaginare oltre: è arrivato Agentforce.
Gli agenti sono un nuovo tipo di software in grado di pensare, agire e prendere decisioni con l'aiuto dell'IA, entro confini sicuri e prestabiliti. Pensa agli agenti come ad assistenti digitali sempre pronti a dare una mano. Dal potenziamento della produttività dei dipendenti fino alla gestione indipendente di operazioni, gli agenti amplificano la disponibilità e le abilità del team.
Agentforce è una suite di agenti e strumenti personalizzabili che consente di creare agenti autonomi personalizzati per supportare dipendenti e clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Con Agentforce è possibile:
- Eseguire autonomamente operazioni ripetitive e composte da più fasi in qualsiasi momento e su qualsiasi canale, sfruttando la potenza dell'IA radicata nel contesto dei tuoi dati affidabili.
- Affidare facilmente le attività ai dipendenti quando serve, integrando in modo armonioso automazione e contatto umano.
- Creare e personalizzare gli agenti con istruzioni in linguaggio naturale e strumenti low-code facili da usare.
Come si traduce tutto questo in azioni che gli agenti possono svolgere per i dipendenti e i clienti? Ecco alcune delle competenze integrate in Agentforce, pronte per l'uso e facilmente personalizzabili.
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Agente dell'assistenza: sostituisce i tradizionali chatbot con IA in grado di gestire un'ampia varietà di problemi di assistenza senza dover ricorrere alla codifica delle risposte. Ne derivano conversazioni dinamiche e naturali tra l'agente e i clienti che migliorano l'efficienza dell'assistenza clienti.
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Sales Development Representative (SDR): interagisce con i clienti potenziali rispondendo alle loro domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestendo le obiezioni e pianificando le riunioni sulla base dei dati del CRM e di quelli esterni. In questo modo, consente ai venditori di dedicarsi alla creazione di relazioni più profonde con i clienti.
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Formatore vendite: offre sessioni di giochi di ruolo personalizzate per il team di vendita, utilizzando i dati del CRM e l'IA generativa per aiutare i venditori a esercitarsi con discorsi e obiezioni su misura per trattative specifiche.
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Merchandiser: assiste i merchandiser dell'e-commerce nell'impostazione del sito, la definizione degli obiettivi, le promozioni personalizzate, le descrizioni dei prodotti e gli approfondimenti basati sui dati, semplificando le attività quotidiane.
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Agente acquirente: migliora l'esperienza di acquisto B2B, aiutando i buyer a trovare prodotti, effettuare acquisti e monitorare gli ordini via chat o nei portali di vendita.
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Consulente per gli acquisti: agisce come un concierge digitale su siti di e-commerce o app di messaggistica, offrendo consigli personalizzati sui prodotti e fornendo assistenza per le query di ricerca.
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Ottimizzatore delle campagne: automatizza l'intero ciclo di vita delle campagne di marketing, utilizzando l'IA per analizzarle, generarle, personalizzarle e migliorarle in base agli obiettivi aziendali.
In che cosa gli agenti Salesforce si differenziano dagli altri strumenti basati sull'IA?
Molte organizzazioni provano a creare da sole le proprie soluzioni di IA, ma spesso restano sorprese quando si accorgono dei costi nascosti dell'addestramento di modelli specifici per il loro business. A questo si aggiunge il rischio, non troppo nascosto, di compromettere dati sensibili quando si utilizzano strumenti di IA rivolti al pubblico. Per fortuna, le aziende non hanno bisogno di creare da sole la propria infrastruttura IA. Con Agentforce, Salesforce ha già preparato tutti i componenti per realizzare un'IA affidabile ed efficace di livello enterprise.
Continua a leggere per scoprire le tre ragioni principali per cui Agentforce è più potente per i casi d'uso aziendali rispetto ad altri strumenti di IA:
Sicurezza e conformità
Agentforce è soggetto ai controlli degli accessi e include misure di salvaguardia integrate in Einstein Trust Layer pensate per rispettare gli standard etici. Einstein Trust Layer è un framework per la sicurezza, progettato per proteggere i dati sensibili dei clienti e dell'azienda e garantire che le interazioni e le risposte dell'IA siano sicure e rispettose delle norme.
L'uso di strumenti pubblici basati sull'IA comporta rischi per la sicurezza, come la violazione dei dati, l'esposizione a contenuti dannosi e il potenziale uso improprio di informazioni sensibili.
Flessibilità della conversazione e contestualizzazione
Agentforce si collega a tutti i tuoi dati affidabili e ai processi aziendali per poter basare risposte e azioni sui contesti specifici associati all'azienda e ai clienti. In altre parole, tutte le risposte e tutte le azioni generate da Agentforce sono pertinenti e utili per i clienti e per l'azienda.
Altri strumenti basati sull'IA che non sono collegati ai dati potrebbero non offrire lo stesso livello di pertinenza e di adattabilità, perché non hanno una conoscenza del contesto dell'azienda e delle esigenze dei clienti.
Configurazione e addestramento
Gli agenti Salesforce richiedono poche operazioni di configurazione e addestramento e sfruttano le best practice esistenti di Salesforce e le funzionalità della piattaforma che permettono di personalizzare e adattare gli agenti alle esigenze specifiche dell'azienda tramite strumenti low-code. Altri strumenti basati sull'IA sovente necessitano di lunghi processi di configurazione e addestramento, in particolare quelli basati sui dialoghi codificati.
Come funzionano gli agenti?
In questo itinerario non ci addentreremo nei dettagli prettamente tecnici, tuttavia è necessario spiegare alcune nozioni di base.
Un agente Agentforce è composto da cinque elementi fondamentali.
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Ruolo: il ruolo dell'agente corrisponde alle sue mansioni all'interno del team. Può assistere i dipendenti e chiedere l'autorizzazione prima di agire, oppure può essere autonomo, completando operazioni in background o direttamente a contatto con i clienti.
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Conoscenze: sono i dati che gli agenti devono conoscere per essere efficaci. Grazie a Data Cloud, i dati possono provenire da qualsiasi fonte, insieme ai dati del CRM come i casi dei clienti o i lead.
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Azioni: sono le operazioni specifiche che l'agente è in grado di svolgere, un po' come una descrizione delle mansioni che delinea cosa ci si aspetta dall'agente.
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Misure di salvaguardia: sono le regole che tengono sotto controllo l'agente e impediscono che questo vada oltre l'ambito o le conoscenze che gli competono e stabiliscono quando deve trasferire un compito a un essere umano per problemi più complessi o sfaccettati.
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Canali: sono i luoghi in cui l'agente esegue le operazioni. Potrebbero essere app del CRM, Slack, app partner come WhatsApp o qualunque app personalizzata creata sulla piattaforma Azioni Agentforce.
Niente male, vero? Tutti questi componenti concorrono a rendere i tuoi agenti estremamente utili ed efficienti.