Creare prompt migliori utilizzando diverse tecniche

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Potenziare i prompt con un contesto pertinente che migliora l’output dell’intelligenza artificiale (IA).
  
• Guidare un agente IA attraverso i passaggi del ragionamento per aiutarlo a risolvere un problema in modo accurato.
  
• Delineare le fasi del ciclo di vita di un prompt.
  

Trailcast

Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.

Quando si lavora con gli agenti, una delle competenze più importanti per qualsiasi professionista è la progettazione dei prompt. Gli agenti, e i Large Language Model (LLM) su cui si basano, sono progettati per rispondere agli indizi e allo stile del linguaggio naturale umano, ma sono richieste competenze specifiche per ottimizzare le risposte e ottenere risultati migliori. Saper usare strategie di progettazione dei prompt più avanzate consente di alzare l’asticella, passando da singole applicazioni di intelligenza artificiale generativa (AGI, Artificial Generative Intelligence) a soluzioni su scala aziendale che si evolvono con il mutare delle esigenze.

Prompt zero-shot

Potenziare i prompt è più semplice di quanto si pensi. Prima, però, è necessario individuare il tipo di prompt usare. I prompt zero-shot, detti anche prompt diretti, sono probabilmente quelli a cui si pensa generalmente quando si usa l’IA per la prima volta. Questi prompt danno al modello istruzioni dirette, senza contesto aggiuntivo o esempi. Sono utili per trovare nuove idee per i progetti creativi o riassumere un sito web, attività che non richiedono per forza un grande inquadramento aggiuntivo per ottenere un output affidabile.

Ecco alcuni esempi di prompt zero-shot.

• Riassumi il verbale della riunione e crea un elenco di compiti assegnati a ciascun partecipante.
  
• Crea un blocco di codice che invii una notifica push quando un sito web viene aggiornato.
  

Tuttavia, nel caso di attività specifiche o traducibili in azioni, i prompt zero-shot potrebbero dare al modello un ambito troppo ampio per produrre risultati utili. Per aiutare l’IA puoi usare tecniche come il prompting few-shot, chain-of-thought e basato su ruolo.

Prompt few-shot

La tecnica di prompting few-shot fornisce all’IA alcuni esempi del compito che le si chiede di completare. Se inserisci nel prompt gli esempi, l’IA apprende lo schema e produce un risultato pertinente.

È una tecnica particolarmente utile per lavorare con record Salesforce, bozze di email automatizzate, riepiloghi di casi o flussi personalizzati in cui struttura e stile sono importanti.

Casi di utilizzo

Usa il prompting few-shot quando:

• Ti serve una particolare formattazione dell’output.
  
• Vuoi che l’IA imiti un tono, una struttura o uno stile particolari.
  
• L’attività è complessa o specifica per il dominio, come il riepilogo di un caso dell’assistenza clienti nello stile dell’azienda.
  

Un esempio: prompting few-shot in un caso d’uso dell’assistenza Salesforce

Supponiamo che tu stia realizzando un’assistente IA in Salesforce per aiutare gli addetti all’assistenza a riassumere i casi. Vuoi che l’assistente rispetti un formato specifico che includa problema, risoluzione e fasi successive.

Ecco come scriveresti un prompt few-shot.

Prompt

Sei un agente dell’assistenza Salesforce. Basandoti sulle informazioni del caso, scrivi un riepilogo sintetico del caso in questo formato:

Caso: Risoluzione: Fasi successive

Prompt chain-of-thought

Il prompting chain-of-thought (CoT) guida l’IA a “pensare a voce alta” prima di dare una risposta. Invece di andare dritto alla risposta, il modello procede per fasi intermedie o ragionamento per fornire maggiore accuratezza, specialmente per le attività che richiedono più passaggi o l’uso intensivo della logica.

Questa soluzione è particolarmente utile negli scenari di Salesforce in cui il ragionamento è fondamentale, ad esempio la qualificazione dei lead, l’instradamento dei casi e le previsioni.

Ecco alcune opportunità d’uso del prompting chain-of-thought:

• Vuoi che l’IA spieghi come sta ragionando, prima di dare la risposta.
  
• Devi completare un’attività suddivisa in più fasi, come il controllo delle condizioni dei record o una valutazione della logica di business.
  
• Stai eseguendo il debug di una risposta dell’IA e vuoi avere visibilità sul ragionamento.
  

Esempio di prompt: prompting chain-of-thought per la qualificazione dei lead

In questo esempio, crei un’azione GPT (Generative Pre-trained Transformer, Trasformatore Generativo Pre-addestrato) personalizzata per aiutare gli addetti alle vendite a qualificare i lead in base ai campi di un record Salesforce. Vuoi che il modello ti mostri i passaggi del ragionamento prima di etichettare i lead come Hot, Warm o Cold.

Prompt

Sei un assistente che aiuta un addetto alle vendite a qualificare un lead. Segui un ragionamento prima di assegnare lo stato di Hot, Warm o Cold in base a:

• Lead Source (Fonte del lead)
  
• Settore
  
• Budget
  
• Tempistica
  

Prompt basato sul ruolo

Il prompting basato sul ruolo è una tecnica che assegna all’IA un ruolo specifico o un profilo prima di chiederle di portare a termine un compito. Aiuta il modello a replicare il tono, la competenza e lo stile decisionale di quel ruolo: ovvero il normale comportamento di un utente Salesforce sul lavoro.

Se il ruolo è definito con chiarezza, l’IA riesce a:

• Riprodurre gergo e comportamento specifici
  
• Comprendere l’attività dal punto di vista dell’utente
  
• Produrre un output più pertinente, accurato e “umano”
  

I prompt basati sul ruolo sono ancora più efficaci se usati insieme ai dati dinamici dell’organizzazione. Usa i campi di unione, come {{Contact.FirstName}} o {{Case.Subject}}, per personalizzare i prompt.

Usa il prompting basato sul ruolo quando:

• Vuoi che l’IA rispecchi il tono e le decisioni di un profilo specifico di Salesforce (ad esempio un addetto alle vendite, un agente dell’assistenza, un amministratore).
  
• Stai lavorando a un’attività che dipende dal contesto aziendale, come le best practice di gestione delle relazioni con i clienti, i KPI o i flussi di lavoro.
  
• Stai costruendo assistenti IA con istruzioni personalizzate usando Slack, Flow e integrazioni Apex.
  

Esempio di prompt: Prompting basato sul ruolo in un contesto Vendite

In questo scenario crei un assistente basato su GPT che aiuti gli addetti alle vendite a scrivere bozze di email di follow-up dopo una chiamata esplorativa.

Vuoi che l’IA assuma il tono e il modo di pensare di un responsabile account Salesforce.

Prompt

Comportati come un responsabile account Salesforce. Hai appena concluso una telefonata esplorativa con un potenziale cliente. Scrivi una bozza di email di follow up che:

• Ricapitoli le maggiori criticità
  
• Evidenzi le possibili soluzioni Salesforce
  
• Includa un CTA per il prossimo incontro
  

Usa un tono professionale e sicuro, incentrato sul valore.

Dati ricavati dalla chiamata:

• Il cliente fatica a gestire i dati, che non sono collegati tra i reparti Vendite e Assistenza.
  
• Usano fogli di calcolo e strumenti preesistenti.
  
• Ha interesse a migliorare la collaborazione tra i team e la visibilità dei dati.
  

Esempio di risposta dell’IA (output previsto)

Oggetto: Fasi successive per collegare i team di Vendite e Assistenza

Buongiorno [Nome cliente],

È stato un piacere parlare con lei. Ho apprezzato che mi abbia spiegato il tipo di problemi che affliggono i suoi team, nello specifico i sistemi che non comunicano tra loro e fanno affidamento sui fogli di calcolo.

Come le dicevo, Salesforce Customer 360 può unificare i dati di vendite e assistenza in un’unica piattaforma, in modo che i team possano vedere i dati in tempo reale e collaborare in perfetta sincronia.

Programmiamo un nuovo incontro per vedere come si potrebbe applicare al suo ambiente. Quando ha disponibilità agli inizi della settimana prossima?

Cordiali saluti,

[Il tuo nome]

Responsabile account Salesforce

Prompt conversazionali

A volte il prompt più efficace non si limita a dare istruzioni, ma crea una conversazione. I prompt conversazionali guidano l’IA attraverso un dialogo che rispecchi il modo in cui un agente o un utente umani Salesforce potrebbero interagire con un collega, un cliente o un sistema. Questo modello di prompt promuove uno scambio più umano, contestuale e fluido, che può generare risposte più variegate e più utili.

A differenza dei prompt zero-shot o few-shot, che danno istruzioni statiche o esempi, i prompt conversazionali modellano il comportamento dell’IA attraverso scambi a due vie. Questo tipo di prompt si rivela particolarmente utile quando si creano i flussi IA in Agentforce, che devono risultare interattivi, fornire istruzioni progressive o adattarsi a seconda dell’input.

Usa i prompt conversazionali quando:

• Vuoi che l’IA si comporti come un collaboratore scrupoloso e non sia solo uno strumento.
  
• Crei flussi basati su chat per Slack, bot o esperienze guidate.
  
• Vuoi interazioni dinamiche in più scambi, in cui l’IA risponda in base a un input che si evolve.
  
• Vuoi simulare o sostituire i questionari interni, la formazione o le conversazioni durante il coaching.
  

Esempio di prompt:

Immagina di creare un flusso che accompagni e guidi un nuovo amministratore Salesforce la prima volta che imposta un’organizzazione. Invece di fornire tutte le informazioni in una volta, l’IA guida l’utente un passo dopo l’altro, ponendo domande, suggerendo opzioni e rendendo l’esperienza più simile a una sessione di orientamento in tempo reale.

Prompt:

Sei un premuroso assistente Salesforce per l’orientamento. Poni domande di chiarimento, guida l’utente attraverso le singole operazioni per l’impostazione e offri suggerimenti quando è necessario. Fai in modo che l’esperienza sembri una conversazione reale.

Esempio di output dell’IA (output previsto):

Salve! Ti diamo il benvenuto in Salesforce! Sono qui per aiutarti a impostare la tua organizzazione.

Andiamo per ordine: intendi usare Salesforce principalmente per le Vendite, l’Assistenza o per entrambi?

(L’utente ha risposto: “Vendite”)

Ottimo. Iniziamo con l’impostazione dei lead e delle fasi delle opportunità. Hai già un processo di vendita definito o preferisci usare la pipeline predefinita di Salesforce per iniziare?

Prompt controfattuali

I prompt controfattuali chiedono all’IA di ragionare in base a situazioni alternative: cosa sarebbe successo se le cose fossero andate diversamente? Questa tecnica è utile quando vuoi che il modello valuti scenari, spieghi un esito o suggerisca miglioramenti immaginando ipotetiche variazioni.

In Salesforce, può essere un modo efficace per guidare un processo decisionale, per capire una procedura non riuscita o per simulare gli effetti di cambiamenti aziendali. È anche un valido metodo di coaching, analisi retrospettiva e pianificazione degli scenari.

Usa il prompting controfattuale quando:

• Vuoi capire perché un record, una trattativa o una campagna non sono andati come previsto.
  
• Vuoi che l’IA suggerisca ottimizzazioni basate su ciò che sarebbe potuto accadere.
  
• Sei in affiancamento agli utenti o analizzi casi storici per migliorare i risultati in futuro.
  
• Prepari simulazioni per aiutare i team ad analizzare strategie o rischi potenziali.
  

Esempio di prompt:

Stai costruendo un assistente IA che aiuti i responsabili delle vendite a formare i loro addetti. Vuoi che l’IA analizzi le trattative perse e suggerisca come i risultati sarebbero potuti essere diversi se i fattori chiavi fossero stati diversi.

Prompt:

Sei un formatore vendite che analizza le opportunità perse. Sulla base dei dati dell’opportunità, spiega perché la trattativa è andata male. Poi, offri uno scenario controfattuale: che cosa si sarebbe potuto cambiare per chiudere la trattativa?

Dettagli input:

Opportunità: persa

Valore trattativa: USD 45.000

Data di chiusura: passata da due settimane

Decisore: non coinvolto

Competitor: BigDigital

Obiezione principale: la piattaforma è sembrata troppo macchinosa

Note addetto: la Demo era tutta incentrata sulle funzionalità, non sui risultati

Esempio di risposta dell’IA (output previsto):

La trattativa è andata male in primo luogo perché il decisore non è stato coinvolto nel processo di acquisto, e poi perché la demo metteva in evidenza le funzionalità più che i risultati, facendo sembrare il prodotto complesso e meno accessibile.

Controfattuale:

Se il decisore fosse stato coinvolto prima e se la demo avesse messo in evidenza gli effetti sul business invece che la ricchezza del prodotto, il cliente forse avrebbe percepito meglio il valore e l’idoneità. Una presentazione semplificata, focalizzata sui risultati, avrebbe potuto migliorare l’apprezzamento e forse chiuso la trattativa.

Prompt creativi

I prompt creativi aiutano l’IA a generare contenuto originale, inventivo o con uno stile coinvolgente. Se stai cercando idee di nomi per una campagna, bozzetti per un evento a tema o devi inventare righe dell’oggetto che attirino l’attenzione, con i prompt creativi permetti all’IA di mettere in campo la propria potenza generativa.

In Salesforce, il prompting creativo dà il meglio nei casi d’uso come marketing, sviluppo del marchio, comunicazioni interne e progettazione di esperienze, tutti quei casi in cui un tocco di originalità può elevare l’effetto.

Usa il prompting creativo quando:

• Ti servono idee fresche (nomi, slogan, titoli o concept).
  
• Crei contenuti che devono avere un tono, un tema o la personalità del marchio.
  
• Vuoi varietà e ispirazione per sbloccare un vuoto creativo.
  
• Supporti i team di marketing, enablement o comunicazioni.
  

Esempio:

Stai costruendo un assistente IA che aiuti il team di marketing a trovare alcuni nomi per una campagna di Salesforce sulla fidelizzazione del cliente e le relazioni a lungo termine. Vuoi che l’IA generi idee ben pensate e distintive del marchio che rispettino il tono di Salesforce.

Esempio di prompt:

Comportati come un esperto di marketing creativo di Salesforce. Genera 5 idee di nomi per una campagna di fidelizzazione cliente che punti sulla connessione, la fiducia e la partnership a lungo termine. Devono essere coinvolgenti, in linea con il marchio e adatti per l’uso nel marketing digitale e negli eventi.

Esempio di risposta dell’IA (output previsto):

• Sempre verso il futuro
  
• Trailblazer insieme
  
• Fatti per durare
  
• Affidabili di natura
  
• L’energia è importante
  

I cicli di vita dei prompt

I prompt usano un linguaggio naturale, per questo si può essere portati a pensare che siano semplici esercizi linguistici o di scrittura. E anche se una migliore conoscenza del linguaggio può essere utile per creare il prompt, non è detto che migliori il risultato. Questo accade perché il prompting riguarda e richiede soprattutto una mente che capisca le regole alla base del funzionamento del sistema, non solo l’output. Facendo un’analogia con il gioco del calcio, sarebbe la differenza tra saper calciare bene e saper leggere il campo, impostare il gioco e dare il ritmo alla partita. Serve una mente che capisca le regole del gioco, non solo quando la palla va in rete.

Analogamente allo sviluppo di software o ai processi di gestione del prodotto, i prompt hanno cicli di vita che ne determinano il valore per le funzioni di lungo termine di un’azienda.

Per ogni prompt che potresti voler riutilizzare, tieni a mente quanto segue.

1. Sviluppa: pianifica e crea i prompt in base alle esigenze dell’azienda utilizzando strumenti come Generatore di prompt, Modelli di prompt, API modello e strumenti della piattaforma.
   
2. Prova: osserva come si comportano i prompt che hai creato quando li esegui, e confronta i risultati con l’obiettivo da raggiungere.
   
3. Monitora: quando ritieni che il prompt sia pronto per essere usato, affidati alla sicurezza e alle statistiche di fonti come i rapporti IA di Data 360 e Einstein Trust Layer per avere una visuale completa di come i tuoi prompt impattano sull’azienda.
   
4. Itera: man mano che apprendi dalle fasi precedenti, metti a punto il prompt per migliorare prestazioni e accuratezza. I modelli di prompt consentono di creare nuove versioni basate su dati di feedback e ti risparmiano la fatica di ricreare prompt complessi ogni volta che vuoi cambiare o aggiungere una funzione.
   

Best practice di prompting

Oltre al normale ciclo di vita di un prompt, vi sono alcune best practice utili che puoi usare a tuo vantaggio via via che acquisisci familiarità con le applicazioni avanzate dell’IA agentica.

Suddividi i casi d’uso in attività. Per quanto possibile, cerca di trovare nel caso d’uso l’opportunità di suddividere le attività in sottoattività più gestibili. Quanto più riesci a scomporre le operazioni complesse in prompt più piccoli, tanto più sarà facile risalire alle parti da migliorare, una prassi utile per aumentare il valore in prospettiva.

Definisci gli input. Gli LLM sono macchine che si nutrono di contesto. Più ne hanno e meglio funzionano. Puoi migliorare i risultati fornendo esempi del tono, della lunghezza appropriata della risposta, di contenuti prodotti dalla mente umana simili al contenuto che vuoi far produrre all’IA. È utile anche essere il più specifici possibile. Ad esempio, chiedere a un agente IA di generare del “testo di marketing per un resort” non è utile come chiedere di generare “testo di marketing in tono giocoso per un resort per famiglie informale sul mare in California”.

Fai tesoro di quello che funziona. Quando trovi prompt che funzionano, ritaglia un piccolo spazio per loro in un repository di casi d’uso utili per quel prompt. Questa abitudine non solo farà risparmiare tempo a te e i tuoi colleghi futuri, ma può essere anche uno straordinario punto di partenza quando qualcuno cerca di sviluppare un nuovo prompt.

La cosa più importante da ricordare sui prompt è che non devi ricominciare da zero ogni volta che vuoi usare l’IA per un’attività. Via via che i casi d’uso diventano più complessi, queste best practice ti aiuteranno a essere all’altezza della sfida e della portata. Il modo migliore per mettere alla prova le tue competenze di progettazione avanzata è metterle in pratica.

Nella prossima unità userai Generatore di prompt per applicare alcune delle tecniche che hai appreso.

Scenario del quiz

Janina è responsabile della gestione inventario di una grande catena nazionale di negozi e usa l’IA per prevedere il fabbisogno di magazzino in vista del periodo natalizio. Chiede all’IA di rivedere innanzitutto i dati di vendita dell’anno precedente, quindi analizza le promozioni di quest’anno e i ritardi della supply chain, infine proietta la domanda per categoria.

Risorse

• Salesforce Blog: What Is Prompt Engineering? (Che cos’è la progettazione dei prompt)
• Salesforce: Generatore di prompt