Esplorare Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Fornire una definizione di agenti secondari e azioni.
Spiegare la differenza tra agenti secondari e azioni standard e personalizzati.

Come funziona Agentforce

Prima di configurare Agentforce, Linda vuole capire cosa lo fa funzionare. Agentforce è composto da quattro componenti di base: l’agente, i suoi agenti secondari, le azioni e il motore di ragionamento.

L’agente

In precedenza, hai imparato che Agentforce consente di creare, personalizzare e provare agenti IA che eseguono operazioni e interazioni aziendali. Attualmente puoi creare e mettere agenti a disposizione di dipendenti e clienti. Vedi Esplorazione dei tipi e delle considerazioni sugli agenti per scoprire i diversi tipi di agenti e i modelli predefiniti per cloud e casi d'uso specifici. Ecco alcuni esempi

Agente dipendente Agentforce: aiuta i tuoi dipendenti in un'ampia varietà di flussi di lavoro e operazioni fornendo loro l'accesso all'Agente dipendente, perfettamente integrato nell'interfaccia Salesforce.
Formatore vendite Agentforce: offre un coaching personalizzato per supportare gli agenti di vendita nella gestione di conversazioni complesse e migliorare le prestazioni.
Agentforce per Service: supporta i clienti in modo intelligente risolvendo autonomamente le richieste di informazioni più comuni ed elaborando i casi in entrata.
Agentforce SDR: consente di potenziare il team di vendita e di sfruttare al meglio la pipeline gestendo i lead nuovi o aggiornati, inviando email di presentazione personalizzate, gestendo le risposte e mettendo i lead qualificati in contatto con gli addetti alle vendite.

Questi agenti IA, orientati ai risultati e autonomi, sono in grado di eseguire operazioni aziendali e prendere decisioni basate sui dati. Ma come fanno esattamente? È qui che entrano in gioco gli agenti secondari e le azioni.

Agenti secondari e azioni

Gli agenti sono costituiti da agenti secondari, che definiscono i vari compiti che possono svolgere. Gli agenti secondari includono istruzioni che comunicano all’agente come prendere le decisioni e cosa deve e non deve fare. Quando definisci gli agenti secondari, stabilisci dei limiti ben definiti e il contesto che controllano il comportamento dell’agente.

Gli agenti secondari contengono anche un insieme di azioni, che l’agente usa per svolgere il proprio compito. Ad esempio, un agente secondario dedicato alla gestione degli ordini potrebbe includere le azioni seguenti:

Recupera ordine in base a ID ordine
Recupera ordine in base a indirizzo email
Cerca stato reso
Crea etichetta reso

Esempio di un agente secondario denominato Gestione degli ordini. L’agente secondario include tre parametri con istruzioni correlati che portano a quattro azioni: recupero dell’ordine in base all’ID, recupero dell’ordine in base all’indirizzo email, ricerca dello stato del reso e creazione dell’etichetta di reso.

Quando un utente pone una domanda o fa una richiesta, l’agente seleziona l’agente secondario pertinente e avvia le azioni appropriate incluse in tale agente secondario. In questo modo l’agente si concentra sulle azioni e sui dati più pertinenti rispetto alla conversazione in corso.

Come gli agenti secondari, anche le azioni includono insiemi di istruzioni. Le istruzioni di azione sono essenziali perché indicano all'agente che cosa fa l'azione. I nomi, le descrizioni, gli input e gli output associati alle azioni agente determinano quando e come viene utilizzata un’azione. Maggiore è la qualità delle istruzioni, più è prevedibile il comportamento dell'azione e quindi le interazioni che si creano sono più affidabili.

Agenti standard e personalizzati

Salesforce fornisce alcuni agenti secondari e azioni standard per Agentforce pronti all’uso per consentirti di iniziare a lavorare rapidamente, ma puoi anche creare azioni e agenti secondari personalizzati per consentire al tuo agente IA di eseguire operazioni specifiche per la tua azienda. Diamo uno sguardo a entrambe le possibilità, così potrai decidere se utilizzare agenti secondari standard o personalizzati.

Per prima cosa, vediamo gli agenti secondari standard e personalizzati.

Agenti secondari standard

Salesforce offre una libreria di agenti secondari standard per i casi d’uso comuni. Gli agenti secondari standard sono predefiniti e includono un insieme di azioni di uso comune per vari scenari aziendali. Questi sono un ottimo punto di partenza per molte organizzazioni: coprono un'ampia gamma di operazioni e sono ideali per un'implementazione rapida.

Ecco alcuni esempi di agenti secondari forniti da Salesforce con una breve descrizione.

Nome agente secondario	Che cosa fa
General CRM (Generico CRM)	Gestisce le richieste degli utenti correlate ai dati di Salesforce CRM, ad esempio l’identificazione, il riepilogo o l’aggiornamento dei record, la redazione o il perfezionamento delle email, l’aggregazione dei dati e la ricerca di oggetti Salesforce.
Close Deals (Chiusura di trattative)	Fornisce ai venditori consigli su come chiudere le trattative in base a quelle concluse in precedenza, ai segnali della conversazione e al sentiment del cliente. I venditori ottengono inoltre risposte a domande sulla determinazione dei prezzi correlate ai prodotti e suggerimenti per i piani che agevolano la chiusura delle trattative.
Marketing Campaigns (Campagne di marketing)	Crea briefing e campagne brandizzate coinvolgenti in Marketing Cloud.

Tieni presente che alcuni agenti secondari sono progettati per licenze o cloud specifici e possono quindi richiedere autorizzazioni o licenze aggiuntive.

Agenti secondari personalizzati

Gli agenti secondari personalizzati consentono di progettare un agente in modo che soddisfi esigenze aziendali specifiche. È possibile definire l’agente secondario, le azioni e le istruzioni che riflettono processi e requisiti specifici.

Vediamo insieme a Linda in che modo Cloud Kicks può utilizzare gli agenti secondari personalizzati. Cloud Kicks offre una gamma molto ampia di sneaker personalizzate e la procedura di evasione degli ordini è alquanto complessa. Linda ha l’intuizione che un agente secondario personalizzato per la gestione delle spedizioni potrebbe aiutare i clienti che hanno domande sulla disponibilità e sulla spedizione.

Ad esempio, un cliente potrebbe chiedere: “Le sneaker blu sono disponibili? Posso averle la prossima settimana?"

L’agente secondario personalizzato e le azioni che gli vengono assegnate indicano all’agente di controllare l’inventario, esaminare le opzioni di spedizione e confermare la data di consegna.

Per saperne di più sugli agenti secondari personalizzati, vedi la sezione Risorse.

Azioni standard e personalizzate

Ora che hai acquisito una notevole esperienza in fatto di agenti secondari, puoi esaminare a fondo le azioni standard e personalizzate.

Azioni standard

Le azioni standard gestiscono i casi d'uso generici ed eseguono svariate attività funzionali, dalle query più semplici a operazioni più complesse. Così come per gli agenti secondari standard, Salesforce offre una libreria di azioni standard. Alcune sono disponibili per tutti gli utenti che possono accedere ad Agentforce, altre richiedono ulteriori licenze per cloud o prodotti aggiuntivi.

Nella tabella qui sotto sono riportate alcune azioni standard fornite da Salesforce con una breve descrizione. Alcune di esse sono azioni di sistema, azioni critiche che non si possono rimuovere.

Nome dell'azione	Che cosa fa
Query Records (Esegui query sui record)	Trova e recupera i record di Salesforce in base alle richieste dell'utente e a condizioni specifiche, ad esempio i valori dei campi. Ad esempio: "Trova tutte le opportunità aperte impostate per la chiusura in questo trimestre ordinate in base alla data di creazione".)
Summarize Record (Riepiloga record)	Crea un riepilogo di un singolo record di Salesforce CRM. Ad esempio: "Crea un riepilogo per la trattativa con NomeAzienda".
Draft or Revise Email (Crea bozza o rivedi email)	Crea la bozza di un'email o rivede l'ultima email generata in base all'input dell'utente. Ad esempio: "Aiutami a scrivere un'email di presentazione per Stefano di NomeAzienda".
Answer Questions with Knowledge (Rispondi a domande con Knowledge)	Risponde alle domande degli utenti sulla base di informazioni provenienti da articoli Knowledge pertinenti. Ad esempio: "Quali sono i criteri per i resi effettuati dopo 30 giorni?" (è necessaria una licenza Knowledge).

Per vedere tutte le azioni standard disponibili, consulta la documentazione.

Azioni personalizzate

Se hai l’esigenza di personalizzare l’agente per processi e flussi di lavoro specifici per la tua azienda, puoi creare azioni personalizzate per gli agenti secondari. Il bello è che non è necessario partire da zero. Le azioni personalizzate usano le tecnologie Salesforce che già conosci e apprezzi.

Quando crei un'azione personalizzata, la crei sulla base di funzionalità già esistenti sulla piattaforma, come le classi Apex invocabili e REST, i flussi AutoLaunched, i modelli di prompt e i servizi esterni.

Ad esempio, puoi utilizzare i flussi per stabilire una connessione con le API MuleSoft o usare Apex e i flussi per collegarti ad API di terze parti. Puoi anche usare Apex o i flussi per accedere a dati di interazioni, di siti web o di terze parti attraverso Data 360. Rendendo disponibile questa funzionalità in Agentforce, liberi enormi potenzialità per moltissimi casi d'uso.

Se vuoi fare pratica con le azioni agente, dai un'occhiata al badge Avvio rapido: azioni agente.

Il componente di base finale di Agentforce

Ora che Linda sa come funzionano gli agenti secondari e le azioni, è il momento di introdurre il potente componente di Agentforce che orchestra il tutto dietro le quinte: il motore di ragionamento.

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