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Rendere gli agenti affidabili con Data 360

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

  • Descrivere il ruolo di Data 360 nella generazione aumentata di recupero.
  • Spiegare in che modo Data 360 supporta il testing, il monitoraggio e le salvaguardie per gli agenti.
  • Spiegare in che modo Data 360 abilita Agentforce Analytics.

Comprendere l’importanza di agenti affidabili

Gli agenti sono la voce dell’azienda che parla con i clienti, per questo è fondamentale che siano radicati nel contesto, diligenti e affidabili. Con Data 360, puoi radicare nel contesto i prompt nei dati dell’azienda con la generazione aumentata di recupero (RAG) e monitorare gli agenti con salvaguardie IA e funzioni di analisi, per garantire che gli agenti siano più accurati e che rispettino criteri etici. In questa unità scoprirai in che modo Data 360 potenzia la RAG, le salvaguardie IA e le funzioni di analisi.

Che cos’è la generazione aumentata di recupero

La generazione aumentata di recupero (RAG) è un metodo per radicare nel contesto le richieste dei prompt inviate ai Large Language Model (LLM). Il radicamento nel contesto consiste nell’aggiunta di informazioni contestuali e specifiche ai prompt, per migliorare la qualità, l’accuratezza e la pertinenza dell’output generato dall’LLM. La RAG prevede il recupero di informazioni pertinenti da una knowledge base (tramite un retriever) il potenziamento del prompt attraverso l’associazione di informazioni al prompt originale e la generazione di una risposta. Da qui l’acronimo RAG.

Ecco alcuni termini chiave per comprendere la RAG. Per saperne di più, vedi Generazione aumentata di recupero: breve panoramica.

  • Dati non strutturati: dati che non hanno un formato specifico e uniforme e che non è facile archiviare in un tipico database relazionale. Dopo essere stati importati, i dati non strutturati vengono suddivisi in blocchi per creare incorporamenti vettoriali.
  • Incorporamenti vettoriali: una rappresentazione numerica di dati non strutturati che può essere letta dai computer. Gli incorporamenti vettoriali misurano la similitudine semantica di diversi blocchi di testo, consentendo di ottenere risultati accurati e pertinenti dai prompt dell’IA generativa e dalle ricerche.
  • Archivio dati vettoriali: un tipo di database progettato per l’archiviazione di incorporamenti vettoriali.
  • Indice di ricerca: una struttura in cui vengono archiviati dati suddivisi in blocchi e vettorializzati, che possono essere cercati e recuperati da altre applicazioni.
  • Retriever: il collegamento tra il prompt e l’indice di ricerca. I retriever eseguono ricerche nelle fonti di dati per trovare informazioni pertinenti che consentano di migliorare il prompt. Un retriever ensemble è una raccolta di singoli retriever che conducono ricerche in parallelo su più fonti.

Per implementare la RAG per gli agenti sono disponibili due opzioni.

  • L’avvio rapido con la Libreria dati Agentforce
  • La configurazione avanzata in Data 360

Vediamole una per una.

Data 360 abilitato: conoscere la Libreria dati Agentforce

La Libreria dati Agentforce (ADL, Agentforce Data Library) è una soluzione preconfigurata per iniziare rapidamente a creare soluzioni RAG. È la fonte di dati organizzata e personale dei tuoi agenti.

Quando aggiungi una libreria dati, nel Generatore agente o da Imposta, Salesforce crea automaticamente una soluzione basata su RAG con Data 360 usando le impostazioni predefinite per tutti i componenti: archivio dati vettoriali, indice di ricerca e retriever. Puoi configurare e personalizzare questi componenti singolarmente.

Le ADL supportano solo dati non strutturati. Ecco alcuni esempi.

  • Articoli Knowledge
  • File
  • Ricerca sul Web

Scopri di più in Nozioni di base sulla Libreria dati Agentforce.

Data 360 implementato: personalizzare la RAG completamente configurandola in Data 360

L’implementazione della RAG direttamente in Data 360 richiede più tempo, ma consente un maggior controllo sull’importazione e l’elaborazione dei dati, una più ampia varietà di origini dati e meccanismi di recupero precisi che vanno oltre la ricerca base (ad esempio, la ricerca ibrida).

Con la configurazione avanzata puoi radicare i dati in qualsiasi contesto di dati importato in Data 360. Ad esempio, puoi importare record del CRM con lunghi campi di testo contenenti dati non strutturati e suddividere i quei dati in blocchi. Successivamente, puoi creare un archivio dati vettoriali e un indice di ricerca. Puoi utilizzare il retriever dall’indice di ricerca per radicare i prompt nel contesto. Quando usi questi prompt negli agenti, offri loro una conoscenza più completa dei clienti e dell’organizzazione. Puoi dare ai tuoi agenti accesso a dati armonizzati, dati a copia zero e dati in tempo reale, sia strutturati che non strutturati.

RAG con grafici dati

I record di grafici dati forniscono una visuale appiattita dei dati correlati, sotto forma di stringa JSON, che si recupera rapidamente. Ad esempio, puoi creare un grafico dati che modelli la relazione tra i profili cliente e i dettagli degli ordini di vendita e, successivamente, usare il grafico dati per radicare nel contesto i prompt per gli agenti.

Ecco i principali vantaggi dell’utilizzo dei grafici dati per la RAG.

  • Consente di integrare i dati provenienti da più fonti, compresi i dati del CRM e i dati di data lake esterni tramite la copia zero, senza dover creare un retriever ensemble.
  • Consente di convertire i dati in formato JSON, che preserva i dati relazionali ed è di facile comprensione per gli agenti.

Scopri di più in Grafici dati in Data 360.

Riassumiamo le differenze tra le ADL e la configurazione personalizzabile di Data 360.

Libreria dati Agentforce

Configurazione personalizzabile di Data 360

  • Richiede l’abilitazione di Data 360
  • Configurazione rapida e facile di complesse pipeline di dati
  • Limitata agli articoli Knowledge, a file caricati, alla ricerca aperta sul Web o a un retriever personalizzato
  • Non integra i dati provenienti da più fonti, ogni libreria può contenere solo i dati di una sola fonte
  • Nessuna funzionalità in tempo reale
  • Nessuna funzionalità di copia zero, i dati del CRM devono essere scaricati fisicamente come file e aggiunti alla libreria di dati
  • Richiede l’implementazione di Data 360
  • Configurazione più complessa che comporta importazione, modellazione, risoluzione delle identità e altro ancora
  • Supporta l’integrazione di più fonti utilizzando retriever ensemble o grafici dati
  • Con le connessioni Data Cloud One, i retriever si sincronizzano tra l’organizzazione iniziale Data 360 e le organizzazioni complementari, in modo da consentire l’utilizzo del retriever nei prompt e nei flussi delle organizzazioni complementari
  • Supporta la trasformazione, la mappatura e l’armonizzazione dei dati generando dati più puliti e profili unificati dei clienti
  • Radica gli agenti nel contesto dei dati di Data 360, che comprendono dati armonizzati, in tempo reale e a copia zero, strutturati e non strutturati

Data 360 abilitato: garantire la sicurezza con le salvaguardie IA

Per proteggere la sicurezza dei dati e assicurare la partecipazione dell’elemento umano, l’intelligenza artificiale necessita di salvaguardie. In questo modo si assicura che l’utilizzo dell’IA sia conforme alle policy dell’organizzazione in materia di sicurezza, privacy, norme e governance dell’IA.

Le salvaguardie Agentforce comprendono Einstein Trust Layer e l’itinerario controllo e feedback dell’IA generativa. Queste funzionalità si basano su Data 360. Anche Agentforce ha le proprie salvaguardie. Scopri di più in IA agentica affidabile.

Esplorare Einstein Trust Layer

Einstein Trust Layer protegge i dati dei clienti attraverso solide funzionalità di sicurezza e salvaguardie, come l’azzeramento della conservazione dei dati, il rilevamento della tossicità, il recupero dati protetto e il Dynamic Grounding. Migliora la sicurezza e l’accuratezza degli output, assicurando al contempo l’uso responsabile degli agenti IA in tutto l’ecosistema Salesforce.

Diagramma di Einstein Trust Layer.

Itinerario di controllo e feedback dell’IA generativa

L’itinerario di controllo fornisce i dati necessari per monitorare le azioni e gli output degli agenti IA. Questi dati vengono archiviati e analizzati in Data 360.

  • ID prompt e dati utente
  • Testo dei prompt e prompt con informazioni personali (PII, Personally Identifiable Information) mascherate
  • Punteggio della sicurezza e della tossicità

Puoi registrare il feedback sulle risposte dell’agente con l’API Feedback.

  • Reazioni “Mi Piace” e “Non mi piace” e testo del motivo
  • Azioni accetta, rigenera, modifica e rifiuta o ignora
  • Risposta finale modificata usata

Data 360 abilitato: conoscere AgentForce Analytics

Dopo aver distribuito gli agenti, puoi monitorare il loro comportamento con AgentForce Analytics. I dati sono archiviati e analizzati in Data 360. Puoi visualizzare i risultati con i cruscotti digitali e i rapporti di Data 360.

I cruscotti digitali preconfezionati comprendono i dati seguenti.

  • Mascheramento dei dati
  • Tossicità nelle risposte
  • Tendenze degli utenti
  • Tassi di accettazione

Puoi anche creare cruscotti digitali personalizzati.

Esempio di un cruscotto digitale predefinito di Agentforce Analytics.

Data 360 abilitato o implementato

Riassumiamo le funzionalità disponibili quando Data 360 è abilitato e quando è implementato.

Data 360 abilitato

Data 360 abilitato e implementato

  • Visione limitata del cliente
  • Ogni fonte di dati è isolata
  • Prompt radicati nel contesto mediante RAG attraverso Libreria dati Agentforce
  • IA affidabile e sicura con Einstein Trust Layer
  • IA affidabile, monitorata da esseri umani tramite l’itinerario di controllo e feedback dell’IA generativa
  • Approfondimenti con Agentforce Analytics
  • Tutti i vantaggi di avere Data 360 abilitato
  • Gli agenti hanno accesso a:
    • Dati trasformati e unificati da tutte le fonti di dati
    • Dati in tempo reale
    • Dati a copia zero archiviati in sistemi esterni, come i data lake
    • Dati ottimizzati con approfondimenti calcolati e IA predittiva di Einstein Studio
  • Prompt radicati nel contesto mediante RAG con capacità più ampie tramite la configurazione avanzata di Data 360

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Ora sai quali sono i diversi vantaggi dell’abilitazione e dell’implementazione di Data 360 per Agentforce. Conosci anche i vari modi in cui Data 360 potenzia le capacità di Agentforce con i dati unificati, la RAG, le salvaguardie IA e gli strumenti di analisi. Il prossimo passo è imparare a implementare Data 360 per Agentforce.

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