Alla scoperta di Agentforce Voice
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere le funzioni chiave di Agentforce Voice.
- Scoprire le opzioni di telefonia offerte da Agentforce Voice.
- Comprendere le policy relative alla fiducia e le salvaguardie integrate.
Scoprire Agentforce Voice
Agentforce Voice è una funzionalità di intelligenza artificiale conversazionale che consente le interazioni vocali naturali tra i clienti e gli operatori dell‘assistenza aziendale. È in grado di comprendere le intenzioni del cliente dagli input vocali e di generare risposte vocali, ottimizzando ogni interazione grazie a funzionalità come, ad esempio, la trascrizione delle chiamate in tempo reale e i suggerimenti basati sull‘IA. È in grado di integrarsi perfettamente con i sistemi di telefonia per offrire esperienze cliente intelligenti e conversazionali.
Ecco come funziona: quando un cliente chiama, Agentforce Voice entra subito in azione. Prima converte il discorso del chiamante in testo, poi individua ciò di cui ha bisogno e prepara una risposta. Questa risposta viene poi convertita nuovamente in un audio dal tono naturale, in modo che il cliente la percepisca come parte di una conversazione fluida e in tempo reale.
Scegliere l’architettura di telefonia
Agentforce Voice supporta due approcci principali per l‘integrazione delle funzionalità vocali nella configurazione della telefonia aziendale: Salesforce Voice (telefonia nativa) e l‘integrazione con operatori telefonici partner.
Opzione 1: Salesforce Voice (telefonia nativa)
Salesforce Voice gestisce l‘intero ciclo di vita delle comunicazioni vocali, dal procurement all‘analisi post-chiamata. Offre un‘ampia personalizzazione, una stretta integrazione e la possibilità di sfruttare appieno le funzionalità di Agentforce, compresa Agentforce Voice. Ecco alcuni dei principali vantaggi.
- Configurazione più semplice: elimina le dipendenze da configurazioni esterne di trunking SIP (Session Initiation Protocol, Protocollo di inizio sessione) o di trasferimenti su rete PSTN (Public Switched Telephone Network, Rete telefonica pubblica commutata).
- Migliore esperienza utente: consente handoff fluidi tra gli agenti e gli operatori umani.
- Conservazione del contesto: conserva le trascrizioni complete delle chiamate e il contesto della sessione durante l‘intera interazione, compresi i trasferimenti.
Opzione 2: Integrazione con operatori telefonici partner
È possibile integrare Salesforce CRM, le funzionalità di IA e Agentforce Voice con un operatore telefonico già in uso. Questo approccio flessibile consente di mantenere la configurazione telefonica esistente. Ecco alcuni aspetti fondamentali da tenere in considerazione.
- Supporto dei protocolli: supporta le tecnologie di telefonia standard come PSTN per le chiamate tradizionali e SIP per le chiamate via Internet, utilizzate per collegare le chiamate tra Salesforce e l’operatore telefonico in uso.
- Coordinamento: richiede la compatibilità con tecnologie di telefonia standard come PSTN o SIP per collegare le chiamate tra Salesforce e l’operatore telefonico in uso.
Integrare gli agenti nel flusso di lavoro
Entrambe le soluzioni di telefonia supportano l‘integrazione con agenti con funzioni vocali, a seconda delle esigenze specifiche dell’azienda.
- La prima linea basata sull‘IA: l‘agente con funzioni vocali funge da punto di contatto principale in quanto comprende le intenzioni del cliente e cerca di risolvere i problemi non appena inizia la chiamata.
- Transizione IVR: le organizzazioni mantengono una struttura IVR standard (ad esempio “Premere 1 per lo stato dell‘ordine”) e introducono gli agenti con funzioni vocali in punti precisi del flusso della chiamata.
Conversare in sicurezza grazie ai guardrail
Ma parlare non basta, si deve parlare bene. Agentforce Voice include guardrail e istruzioni incorporate per far sì che le risposte siano sicure, chiare e utili. Questo significa:
- Enunciazione del parlato ottimizzata: l’agente inserisce delle pause in modo naturale per maggiore chiarezza, ad esempio quando legge un indirizzo.
- Risposte concise: il limite di parole aiuta a preservare la pertinenza delle risposte.
- Sicurezza dei contenuti: i guardrail impediscono l’uso di linguaggio offensivo e proteggono le informazioni riservate dell’azienda.
Proteggere i dati aziendali con l’azzeramento della conservazione
Salesforce ha definito policy di azzeramento della conservazione dei dati con i propri partner, come OpenAI, Deepgram e ElevenLabs. In altre parole, i tuoi dati non vengono archiviati da questi operatori e non vengono usati per addestrare i loro modelli, in modo che le tue informazioni rimangano protette.