Alla scoperta di Agentforce Voice
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere le funzioni chiave di Agentforce Voice.
- Indicare i passaggi principali per creare un agente abilitato per Voice.
- Comprendere le policy relative alla fiducia e le salvaguardie integrate.
Scoprire Agentforce Voice
Immagina un team dell’assistenza clienti disponibile 24 ore al giorno, che capisca i bisogni dei clienti e risolva all’istante i loro problemi, senza mai doversi fermare per dormire, mangiare o fare una pausa. È questa la magia di Agentforce Voice. Si tratta di una funzionalità dell’IA conversazionale, che offre agli agenti dell’assistenza Agentforce la capacità di parlare con i clienti, capire che cosa dicono e agire di conseguenza.
Ecco come funziona: un cliente chiama per sottoporre una richiesta e Agentforce Voice si mette subito all’opera. Per prima cosa, usa un modello di riconoscimento vocale per tradurre in testo le parole pronunciate dal cliente. Poi, un motore di ragionamento a latenza ottimizzata, denominato Flash Planner, decifra ciò che il cliente chiede e formula una risposta testuale. Infine, un modello di sintesi vocale converte quel testo in un audio che sembra naturale e lo fa ascoltare al cliente. Tutte queste operazioni avvengono in rapida successione, in modo che la conversazione avvenga in modo naturale e scorrevole.
Creare un agente abilitato per Voice
Vediamo, per esempio, come usare un agente per gestire le chiamate telefoniche dei clienti. Cominci con un nuovo modello di agente, aggiungi una connessione alla telefonia e poi passi alla parte più divertente: scegliere la voce. Puoi scegliere la voce in base al genere, l’età o l’accento e persino personalizzarne velocità e la stabilità (ovvero il livello di coerenza della voce di generazione in generazione) in modo che corrisponda alla personalità del tuo brand.
Dopo aver personalizzato gli argomenti e aggiunto un messaggio di benvenuto, puoi creare un’anteprima e provare come suona l’agente prima di distribuirlo.
L’impostazione del flusso della chiamata è altrettanto importante. Devi configurare un trasferimento della chiamata in entrata usando un flusso omnicanale per dire al sistema telefonico di inviare le chiamate in entrata all’agente abilitato per Voice corretto. Cosa succede se l’agente IA non è in grado di risolvere il problema? Subentra l’inoltro al livello superiore. Puoi impostare un altro flusso, che consente all’agente di trasferire garbatamente la conversazione a un addetto umano. In questo modo i clienti avranno sempre l’aiuto di cui hanno bisogno, dall’IA o da una persona.
Agentforce Voice e Service Cloud Voice operano in tandem per instradare le chiamate dei clienti a un agente Agentforce. Service Cloud Voice fa da ponte tra i sistemi di telefonia di terze parti e Salesforce. Agentforce Voice è il cervello dell’IA che gestisce la conversazione vera e propria. Insieme, trasformano il tuo tradizionale call center in un hub di assistenza intelligente sempre aperto.
Conversare in sicurezza grazie alle salvaguardie
Ma parlare non basta, si deve parlare bene. Agentforce Voice è dotato di salvaguardie e istruzioni per garantire che le risposte siano sicure, chiare e utili. Questo significa:
- Ottimizzare l’enunciazione del parlato: l’agente sa usare le pause per esprimersi chiaramente, ad esempio quando legge un indirizzo.
- Fornire risposte concise: i limiti sul numero delle parole evitano che l’agente divaghi.
- Garantire la sicurezza dei contenuti: le salvaguardie aiutano a impedire l’uso di linguaggio offensivo e proteggono le informazioni private dell’azienda.
Proteggere i dati aziendali con l’azzeramento della conservazione
Salesforce ha definito policy di azzeramento della conservazione dei dati con i propri partner, come OpenAI, Deepgram e ElevenLabs. In altre parole, i tuoi dati non vengono archiviati da questi fornitori di terze parti e non vengono usati per addestrare i loro modelli, in modo che le tue informazioni rimangano protette.