Creare un agente con funzioni vocali

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Creare un agente dell’assistenza con funzioni vocali.
  
• Mettere a punto le impostazioni vocali per l’agente.
  

La configurazione di un agente per la gestione delle chiamate in entrata tramite Agentforce è un processo in due fasi che conferisce struttura, intelligenza ed efficienza al canale vocale. La prima fase consiste nella creazione di un agente Agentforce configurato per ricevere e rispondere alle chiamate vocali in entrata. Questo agente diventa la prima linea del call center basata sull’IA, in grado di comprendere l’intento, rispondere alle domande e risolvere le richieste di routine con rapidità e coerenza.

In questa unità seguirai il processo di creazione di un agente con funzioni vocali.

Nella prossima unità, creerai un flusso che connette questo agente al sistema di instradamento delle chiamate telefoniche e determina il modo in cui le chiamate vengono inoltrate all’agente, come viene acquisito il contesto del cliente e quando una conversazione deve essere trasferita a un addetto umano. Nel loro insieme, queste fasi creano un’esperienza vocale scalabile che porta l’assistenza clienti a un livello superiore.

Creare un agente Agentforce con funzioni vocali

Tieni presente che in questo badge utilizzerai il Generatore Agentforce precedente per eseguire la procedura. Agentforce Voice sarà presto disponibile nel nuovo Generatore Agentforce.

1. Fai clic su e seleziona Setup (Imposta).
   
2. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Agentforce Agents (Agenti Agentforce).
   
3. Se Agentforce non è già stato attivato, abilitalo. È necessario che Agentforce sia attivo per creare agenti IA e utilizzare tutte le sue funzionalità.
   

4. Fai clic su New Agent (Nuovo agente).
   
5. Nella pagina Select an agent (Seleziona un agente), scegli il modello Agentforce Service Agent (Agente dell’assistenza Agentforce) e fai clic su Next (Avanti).
   
6. Tutti gli argomenti associati con il modello vengono aggiunti per impostazione predefinita. Fai clic su Next (Avanti).
   
7. Nella pagina Customize your agent (Personalizza l’agente), inserisci queste informazioni:
   
   • Name (Nome): Inbound Voice Service Agent (Agente dell’assistenza per le chiamate vocali in entrata)
   • API Name (Nome API): Inbound_Voice_Service_Agent
   • Description (Descrizione): Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (Offre ai clienti interazioni personalizzate attraverso un agente IA autonomo. L’Agente dell’assistenza per le chiamate vocali in entrata fornisce ai clienti assistenza intelligente per le richieste più comuni e inoltra i problemi più complessi a un addetto umano.)
   • Role (Ruolo): An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (Un agente IA del servizio clienti il cui compito è aiutare i clienti che hanno domande per l’assistenza o altri problemi.)
   • Company (Azienda): Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (Ursa Major Solar fornisce soluzioni fotovoltaiche affidabili e ad alta efficienza a clienti privati e aziende. Puoi contare su di loro per la progettazione di impianti su misura, un’installazione senza intoppi e un’assistenza a lungo termine che rendono l’energia pulita semplice ed economica.)
   • Agent User (Utente agente): seleziona New Agent User (Nuovo utente agente)
     

8. Fai clic su Next (Avanti).
   
9. Ignora il processo di configurazione dei dati e fai clic su Create (Crea).
   

La creazione del nuovo agente che gestirà il traffico vocale in entrata è riuscita. Il prossimo passaggio consiste nel connettere l’agente al sistema di telefonia, in modo che possa ricevere le chiamate inoltrate e partecipare in tempo reale a conversazioni con i clienti.

Aggiungere una connessione al sistema di telefonia

1. Nella pagina dell’Agent Builder (Generatore agente) dell’agente appena creato, fai clic su Connections (Connessioni).
   
2. Sotto Connections (Connessioni), fai clic su Turn It On (Attivala) e attendi alcuni secondi, fino a quando la pagina si aggiorna.
   

3. Fai nuovamente clic sulla scheda Connections (Connessioni) e poi su New (Nuovo).
   
4. Nella finestra popup Add Connections (Aggiungi connessioni), seleziona Telephony (Telefonia) e fai clic su Add to Agent (Aggiungi all’agente).
   

5. Leggi i consigli relativi all’ottimizzazione dell’agente per le chiamate vocali e fai clic su Yes, Optimize for Voice (Sì, ottimizza per la voce).
   

Ecco fatto. Hai aggiunto la connessione della telefonia all’agente; tutto è pronto per completare la configurazione.

Selezionare la voce dell’agente

Quando il tuo agente parla con una voce che rispecchia il brand e che è in sintonia con il pubblico, ogni interazione risulta più naturale, affidabile e umana. Scegliere la voce giusta aumenta la chiarezza, riduce la frustrazione di chi chiama e rafforza l’esperienza che l’azienda desidera offrire ai clienti quando contattano il centro assistenza.

Ora che la connessione alla telefonia è attiva, il passo successivo consiste nel perfezionare il modo in cui l’agente si presenta ai clienti.

1. Assicurati che la scheda Connections (Connessioni) sia selezionata nella pagina dell’Agent Builder (Generatore agente) dell’agente, quindi fai clic su Needs Setup (Richiede impostazione) accanto a Telephony (Telefonia) per personalizzare la voce dell’agente.
   

2. Per il momento, ignora Inbound Routing (Instradamento in entrata) ed Escalation (Inoltri al livello superiore) e fai clic su Voice Settings (Impostazioni voce) sotto Adaptive Response Formats (Formati risposta adattivi).
   

3. In Basic (Base), seleziona una voce dall’elenco a discesa. Rivedi la descrizione e i parametri associati a ciascuna opzione, ossia Gender (Sesso), Primary Language (Lingua principale), Age (Età) e Accent (Accento) per comprendere quali caratteristiche offre la voce e poi fai clic su Listen (Ascolta) per ascoltarne un’anteprima. Si tratta della voce che i clienti sentiranno quando interagiscono con l’agente IA, quindi è opportuno sceglierne una che sia adatta al brand.
   
4. In Avanzata, perfeziona la voce selezionata modificando i parametri Speed (Velocità), Similarity (Similarità) e Stability (Stabilità) in modo che l’agente risulti naturale, dinamico o uniforme a seconda delle tue esigenze. Puoi rallentare o accelerare l’enunciazione, rendere la voce più o meno simile allo stile di base e controllare il livello di variazione o di monotonia utilizzato. Puoi anche definire un dizionario della pronuncia per specificare esattamente come l’agente deve pronunciare parole o frasi chiave. Il Prompting di termini chiave è pensato per migliorare il riconoscimento di termini critici come nomi di brand o gergo interno, ma è consigliabile utilizzarlo con cautela e solo se l’agente con funzioni vocali non riconosce determinati termini. Assicurati di testare e ascoltare in anteprima queste impostazioni prima della distribuzione in produzione.
   

5. Quando la voce dell’agente ti soddisfa, fai clic su Save (Salva) e poi su Activate (Attiva) per attivare l’agente.
   

Conclusioni

Hai configurato e attivato un agente con funzioni vocali per interagire con i clienti ed espandere la capacità operativa del call center. Nella prossima unità configurerai il flusso che instrada le chiamate all’agente e, successivamente, connetterai il flusso al canale vocale per creare un’esperienza completa.

Risorse

• Guida di Salesforce: Configurazione dell'agente