Testare l’Assistente servizio
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Creare un piano di servizio.
- Descrivere come funziona il componente.
Vuoi vedere l’Assistente servizio in azione? In questa unità creerai la bozza di un piano di servizio utilizzando il caso Help with Travel Documentation (Assistenza per i documenti di viaggio). Dopo aver creato la bozza del piano, imparerai a usarlo per risolvere un caso. In questa unità non verifichiamo i passaggi.
Nota importante sul testing: l’Assistente servizio crea piani di servizio tramite un componente Web Lightning, pertanto non è possibile utilizzare i consueti punti di testing per gli agenti Agentforce, ovvero Generatore Agentforce e Centro test.
Come fare allora per testare l’Assistente servizio? È possibile testarlo direttamente sulla pagina del record Caso, creando una bozza di piano di servizio. È il modo migliore per vedere in che modo il componente trasforma gli argomenti e gli articoli Knowledge in una guida dettagliata per gli addetti all’assistenza.
In questa unità creerai la bozza di un piano di servizio basato sul singolo argomento e sull’insieme di istruzioni che hai già creato. Quando imposti più argomenti, istruzioni e una libreria di dati aziendale per l’Assistente servizio, esamina attentamente le bozze di piano di servizio. Se qualcosa sembra fuori posto, torna al Generatore Agentforce per adattare gli argomenti, le istruzioni o la libreria di dati, quindi crea una nuova bozza del piano di servizio. Consulta le Linee guida per i test e Test di Knowledge nell’Assistente di servizio.
Prima di metterti al lavoro devi avere il quadro completo di come funziona il componente nella pagina dei record Caso. Nei passaggi di questa unità sono evidenziati gli aspetti principali, ma puoi trovare informazioni dettagliate su come utilizzare un piano di servizio in questo video e nell’articolo Utilizzo dell’Assistente di servizio della Guida di Salesforce. Attenzione! Nel video vedrai un’anteprima delle azioni rapide dell’Assistente servizio, che automatizzano le attività dei passaggi. Le azioni rapide non sono trattate in questo modulo, ma lo faremo presto nei nuovi contenuti Trailhead, quindi non perderteli!
Un’ultima considerazione: gli esempi specifici mostrati nei passaggi potrebbero essere leggermente diversi dal piano di servizio che crei nel playground. Non preoccuparti se non corrispondono esattamente! Ogni piano di servizio è unico.
- In Setup (Imposta), nell’App Launcher (Programma di avvio app), cerca e seleziona Service Console.
- Nella scheda Cases (Casi) sotto Recently Viewed (Recenti), seleziona il caso Help with Travel Documentation (Assistenza per i documenti di viaggio). Se nella pagina Cases (Casi) non compare la visualizzazione elenco Recently Viewed (Recenti), selezionala dall’elenco a discesa, quindi seleziona il caso. Nota: se hai problemi a caricare il Caso, aggiorna la pagina oppure copia il link al record del Caso, quindi incolla il link in un’altra scheda del browser.
- Nella pagina del record Caso, apporta delle modifiche ai campi Subject (Oggetto) o Description (Descrizione) nella scheda Details (Dettagli), quindi fai clic su Save (Salva). Per esempio, aggiungi i puntini alla fine della descrizione.
Dopo aver salvato le modifiche, l’Assistente servizio entra in azione e inizia a creare il riepilogo del caso e dei passaggi riassuntivi. Si tratta dello stato del riepilogo del piano di servizio. Se non succede nulla, aggiorna la pagina o fai clic sul pulsante Sync (Sincronizza) sul componente. Potrebbe essere necessario ripetere questa operazione più volte e attendere qualche minuto prima di vedere qualche cambiamento.
- Nel componente Assistente servizio, fai clic su Draft Plan (Crea bozza piano)quindi esamina il piano di servizio. La creazione della bozza di un piano può richiedere fino a due minuti. Dopo due minuti aggiorna la pagina. Il piano di servizio è organizzato in sezioni che corrispondono alla sequenza logica dei passaggi. Puoi contrassegnare i passaggi come completati spuntando le caselle accanto ai singoli passaggi. Lo stato di avanzamento viene salvato automaticamente.
- Facoltativo: crea una nuova bozza del piano apportando modifiche ai dettagli del record Caso, aggiungendo nuove istruzioni o modificando quelle esistenti nell’argomento Travel Documentation (Documenti di viaggio). Le modifiche sono considerate nuove informazioni sul Caso, quindi viene visualizzato il pulsante Redraft Plan (Crea nuova bozza del piano) per consentirti incorporare le modifiche in un nuovo piano. Tieni presente che il pulsante Redraft Plan (Crea nuova bozza del piano) viene visualizzato solo se nel piano originale nessuno dei passaggi è contrassegnato come completato. Prima di creare una nuova bozza, verifica dunque che nessuno dei passaggi sia selezionato. Per modificare o creare nuovi argomenti o istruzioni, devi disattivare l’agente in Generatore Agentforce e quindi riattivarlo.
Esercitarsi e personalizzare la configurazione
Dopo aver creato un piano, usa il playground per testare i tuoi casi d’uso. Prova a modificare i criteri di idoneità, esercitati a scrivere nuovi argomenti e istruzioni e a creare nuovi piani di servizio. Questi esercizi ti aiutano a perfezionare le tue conoscenze relative all’Assistente servizio affinché tu possa impostarlo in modo specifico per la tua azienda. Dai sfogo alla creatività e scopri quante cose puoi fare con l’Assistente servizio.
Conclusioni
Ora sai in che modo Coral Cloud Resorts consente agli addetti all’assistenza di migliorare l’efficienza con l’Assistente servizio. Questo innovativo Agente IA fornisce agli addetti indicazioni specifiche, dettagliate e accurate per la risoluzione dei casi. E, soprattutto, è radicato nel contesto dei dati aziendali, per questo i piani di servizio sono sempre precisi e su misura per l’azienda.
Automatizzando attività come la creazione di riepiloghi e fornendo indicazioni chiare e dettagliate, radicate nel contesto dei dati specifici dell’azienda, l’Assistente servizio consente agli addetti all’assistenza di risolvere i casi molto più rapidamente. L’aumento di efficienza e capacità porta risultati formidabili a Coral Cloud: esperienza del cliente migliorata, rafforzamento della posizione di mercato e un percorso chiaro verso successo a lungo termine. Questo è il futuro dell’assistenza clienti, che offre risultati trasformativi quando i team dell’assistenza e l’intelligenza artificiale lavorano in perfetta armonia.