Informazioni sul processo di distribuzione

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere la fase di distribuzione del ciclo di vita dello sviluppo degli agenti.
  
• Spiegare i componenti di una strategia di distribuzione.
  
• Identificare i canali e le connessioni disponibili per un agente dell’assistenza Agentforce.
  

In questo badge si presuppone che tu sia un Amministratore di Service Cloud e Agentforce con Omni-Channel (Omnicanale) abilitato e le autorizzazioni necessarie per distribuire gli agenti di Agentforce per l’assistenza. Se non sei un Amministratore di Service Cloud e Agentforce, non preoccuparti. Continua a leggere per scoprire in che modo il tuo amministratore compie questi passaggi in un'organizzazione di produzione. Non provare a seguire questi passaggi nel tuo Trailhead Playground. Agentforce Voice non è disponibile nei Trailhead Playground.

Prima di iniziare

Prima di iniziare questo badge, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:

• Nozioni di base su Agentforce
  

Il team incaricato della distribuzione

Northern Trail Outfitters (NTO) vende attrezzature e abbigliamento per le attività all’aperto. Il business è in piena espansione e il team di assistenza inizia a risentirne. I clienti chiedono a qualsiasi ora risposte rapide su ordini, resi e suggerimenti di prodotto, mentre l’area di attesa continua a crescere.

Così, NTO ha creato un agente dell’assistenza Agentforce. Il team ha progettato gli agenti secondari, scritto le istruzioni, creato le azioni e testato l’agente finché non è stato in grado di gestire con sicurezza le domande tipiche dei clienti. L’agente funziona perfettamente nell’ambiente sandbox dell’organizzazione ed è finalmente pronto per l’uso.

È qui che entra in gioco Warren Mehta, specialista di sistemi IT presso NTO. Il lavoro di Warren è prendere questo agente già testato e collegarlo ai canali effettivamente usati dai clienti: il sito web, la linea telefonica e altri ancora. In questo badge, seguiamo Warren mentre distribuisce il primo agente IA dell’assistenza di NTO.

La fase di distribuzione

Ogni agente Agentforce segue il ciclo di vita dello sviluppo dell’agente.

• Pianificazione: definizione degli obiettivi e del pubblico e allineamento dell’agente alle esigenze di business.
  
• Creazione: configurazione degli agenti secondari, delle azioni e delle istruzioni dell’agente nel Generatore Agentforce.
  
• Testing: valutazione e perfezionamento del comportamento dell’agente nel contesto di scenari reali.
  
• Distribuzione: connessione dell’agente ai canali in cui gli utenti interagiscono con lui.
  
• Osservazione: monitoraggio e tracking delle prestazioni, nonché ottimizzazione dell’agente nel tempo.
  

NTO ha completato le fasi di pianificazione, creazione e testing. Questo badge è incentrato sulla distribuzione dell’agente di NTO.

Il processo di distribuzione

Dunque, in cosa consiste effettivamente la distribuzione? Diversamente dai tuoi clienti, l’agente creato risiede all’interno di Salesforce. La distribuzione consiste nel connettere l’agente a un canale (ad esempio una finestra di chat su un sito web, una linea telefonica o un centro assistenza) in modo che le persone a cui è destinato possano avviare una conversazione. La distribuzione è il ponte tra un ottimo agente e un’esperienza del cliente eccellente.

Questo, in sintesi, il processo.

1. Creare la strategia di distribuzione.
   
2. Configurare le connessioni dell’agente nell’ambiente sandbox.
   
3. Completare i test end-to-end.
   
4. Distribuire l’agente nell’ambiente di gestione temporanea o di produzione.
   

In questo badge esaminiamo in maggiore dettaglio le singole fasi del processo.

Creare la strategia di distribuzione

Warren sa bene che non bisogna precipitarsi a configurare le connessioni dell’agente. Un agente dell’assistenza parla direttamente con i clienti, quindi un lancio affrettato rischia di avere conseguenze reali e di causare danni. Prima di avviare qualsiasi configurazione, i dirigenti di NTO si assicurano che il team di implementazione abbia una strategia di distribuzione per l’agente IA.

La strategia di distribuzione è la tua roadmap per massimizzare le possibilità di successo del tuo agente IA e ridurre al minimo le interruzioni. Serve per prevenire le criticità, gestire le aspettative degli stakeholder e raccogliere feedback costruttivo per continuare a migliorare il prodotto.

Ti consigliamo di ideare la strategia di distribuzione mentre pianifichi e crei il prototipo dell’agente. Una buona pianificazione aiuta a garantire che l’implementazione dell’agente IA proceda senza inciampi fino alla fine, portando un valore reale all’organizzazione. Rivediamo i componenti di una strategia di distribuzione efficace.

Piano di implementazione

La prima fase consiste nel pensare alla logistica della distribuzione. Qual è il tuo piano di implementazione dell’agente IA? Per i progetti di IA è sempre bene iniziare con un programma pilota, ovvero un gruppo di utenti ristretto e controllato. Il gruppo potrebbe essere un team specifico o un dipartimento dell’organizzazione. Questo ti permette di testare l’agente in uno scenario reale senza rischiare di creare interruzioni a livello di azienda. Una volta messo a punto il comportamento dell’agente, puoi iniziare a implementarlo gradualmente per altri utenti.

Gestione dei cambiamenti e governance

I progetti di IA richiedono valide strategie di gestione dei cambiamenti per ridurre il rischio e per assicurare l’adozione. Di seguito elenchiamo alcuni elementi che possono influire sulla rapidità e l’efficacia con cui i clienti e l’organizzazione si adattano al nuovo agente IA.

• Maturità dell’IA e prontezza a livello di organizzazione
  
• Riprogettazione dei processi e integrazione dei flussi di lavoro per gli strumenti di IA
  
• Governance etica per l’IA
  
• Piano di formazione, risorse e documentazione esaurienti
  
• Strategia di comunicazione efficace
  
• Sponsorizzazione della dirigenza ed evangelizzazione degli utenti
  
• Cultura orientata alla sperimentazione con l’IA, l’apprendimento continuo e la trasparenza
  
• Canali per il feedback e la collaborazione
  
• Programmi di incentivazione e gratificazione per l’adozione dell’IA
  

Per maggiori informazioni sulle strategie di gestione dei cambiamenti per i progetti IA, vedi la sezione Risorse.

Connessioni e canali in Agentforce

Un canale è una piattaforma di messaggistica, un’app o un’interfaccia in cui l’agente entra in contatto con gli utenti: una chat web, una linea telefonica e così via. Quando distribuisci l’agente su un canale, crei una connessione. Una connessione raggruppa tutto ciò che lega l’agente a quel canale.

• Formati di risposta adattivi (come immagini, pulsanti e collegamenti) adatti al canale
  
• Flussi omni-canale che instradano le conversazioni da e verso l’agente
  
• Contesto su come ragionare e rispondere in modo appropriato su uno o più canali
  

Un agente può avere più connessioni. Poiché l’agente stesso non cambia, Warren può riutilizzare un singolo agente su un sito web, una linea telefonica e altri canali, ognuno con una connessione ad hoc. Può configurare l’esperienza per ogni canale senza dover ricostruire l’agente, permettendo così al team di NTO di scalare lo sviluppo degli agenti e ridurre le attività di configurazione ripetitive.

Dove eseguire la distribuzione

Ora che hai una conoscenza più approfondita delle connessioni su Agentforce, come puoi iniziare a distribuire l’agente su canali diversi?

Vediamo le opzioni di distribuzione per due dei tipi di agenti più diffusi: Agente dell’assistenza Agentforce e Agente dipendente Agentforce.

Le connessioni disponibili per questi agenti sono le seguenti.

Per la prima versione del proprio agente dell’assistenza, NTO eseguirà la distribuzione sui canali di telefonia e della Chat ottimizzata v1.

Configurare la distribuzione in un ambiente sandbox

Dopo aver creato una strategia di implementazione e pianificato tutte le connessioni per l’agente IA di NTO, Warren è pronto per iniziare a configurare i canali nell’ambiente sandbox di NTO. Nella prossima unità configurerai la connessione alla messaggistica e l’instradamento delle chiamate all’agente.

Risorse

• Guida di Salesforce: Distribuzione dell’agente ai canali
• Guida di Salesforce: Guide all’implementazione Agentforce
• Trailhead: Avvio rapido: assemblare un agente dell’assistenza con Agentforce Builder
• Trailhead: Gestione dei cambiamenti per l'implementazione dell'IA
• Sito esterno: AI Transformation: A People-Centric Guide to Leading Change (Trasformazione basata sull’IA: Guida incentrata sulle persone per la direzione del cambiamento)
• Salesforce: Get Hands on with Agentforce Service Agents (Fare pratica con gli agenti di assistenza Agentforce)