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Distribuire la connessione alla messaggistica in un sito web

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

  • Creare un canale Chat Web ottimizzata e un modulo pre-chat.
  • Pubblicare una distribuzione di un servizio incorporato.
  • Creare e pubblicare un sito Experience Cloud con messaggistica incorporata.
  • Configurare l’elenco consentiti CORS.

Mettere l’agente a disposizione dei clienti

Warren ha configurato la connessione di messaggistica per l’agente dell’assistenza di Northern Trail Outfitters (NTO), ma nessuno può ancora interagire con l’agente. Il prossimo compito di Warren è offrire alle persone un punto d’accesso: una finestra di chat direttamente sul sito web del Centro assistenza di NTO. Quando un cliente fa clic su questa finestra, il flusso in entrata dell’unità precedente interviene e lo connette all’agente.

Per ottenere questo risultato, Warren assembla quattro elementi.

  1. Un canale Chat Web ottimizzata
  2. Un modulo pre-chat
  3. Una distribuzione di un servizio incorporato
  4. Un sito Experience Cloud per ospitarlo

Creare un canale Chat Web ottimizzata

Il tipo di canale Chat Web ottimizzata consente di creare un’esperienza di messaggistica personalizzata per un sito web basata su Chat V2 ottimizzata (Ecv1, Enhanced Chat V2). Warren crea il canale e lo connette all’instradamento omnicanale in entrata. In una fase successiva, Warren creerà un sito Experience Cloud e incorporerà il canale al suo interno.

  1. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Messaging (Messaggistica) e fai clic su Messaging Settings (Impostazioni Messaggistica).
  2. Fai clic su New Channel (Nuovo canale).
  3. Nella finestra Add a Messaging Channel (Aggiungi un canale di messaggistica), fai clic su Start (Avvia).
  4. Per il tipo di canale, seleziona Enhanced Chat (Chat ottimizzata).
  5. Nella finestra Name Your Channel (Assegna un nome al tuo canale), definisci le impostazioni del canale.
    1. In Channel Name (Nome canale), inserisci Help Center Chat (Chat del centro assistenza).
    2. In Deployment Type (Tipo di distribuzione), seleziona Web.
    3. In Domain (Dominio), copia e incolla il dominio dei siti Experience Cloud reperibile nella pagina di impostazione Domains (Domini).Uno screenshot del nome del dominio del sito Experience Cloud riportato nella pagina di impostazione Domains (Domini).
  6. Nella finestra Channel Routing (Instradamento canale), specifica l’instradamento del canale.
    1. In Routing Type (Tipo instradamento), seleziona Omni-Flow (Flusso Omni.
    2. In Flow Definition (Definizione del flusso), seleziona il flusso omnicanale in uscita Route Messaging Session to Agent (Instrada la sessione di messaggistica all’agente).
    3. In Fallback Queue (Area di attesa di fallback), seleziona Messaging (Messaggistica).
    4. Accetta le condizioni. Quindi, fai clic su Save (Salva) e tieni aperta la finestra mentre il canale viene creato.
  7. Nella sezione Customer Inactivity (Inattività cliente), seleziona Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity (Contrassegna automaticamente le conversazioni come inattive dopo un periodo di inattività del cliente).
  8. Salva le modifiche.
  9. In Setup (Imposta), seleziona Messaging Settings (Impostazioni Messaggistica). e fai clic sul nome del canale di messaggistica.
  10. Nella sezione Messaging Settings (Impostazioni di messaggistica), seleziona Identify preferred language of messaging users (Identifica lingua preferita utenti messaggistica).
  11. Nella sezione Parameter Mappings (Mappatura parametri), fai clic su New (Nuovo). La mappatura consente di collegare i campi del modulo pre-chat che creerai in seguito alle variabili del tuo flusso omnicanale in entrata.
    1. Parameter (Parametro): First Name (Nome) corrisponde a Flow Variable Name (Nome variabile flusso): firstName
    2. Parameter (Parametro): Last Name (Cognome) corrisponde a Flow Variable Name (Nome variabile flusso): lastName
    3. Parameter (Parametro): Email corrisponde a Flow Variable Name (Nome variabile flusso): email

Pubblicare e testare la distribuzione del servizio incorporato

Quando Warren ha creato il canale di messaggistica, Salesforce ha creato una distribuzione del servizio incorporato che consente di gestire l’esperienza utente del canale di messaggistica.

Il passo successivo di Warren consiste nell’aggiunta di un modulo pre-chat alla distribuzione del servizio incorporato. Un modulo pre-chat raccoglie alcuni dettagli prima che la conversazione inizi, come il nome e l’indirizzo email del cliente, in modo che l’agente abbia a sua disposizione un contesto sin dall’inizio. Warren può configurare i campi del modulo e mappare ciascuno di essi al campo Salesforce corretto tramite la mappatura dei parametri, in modo che le informazioni fornite da un cliente già registrato si colleghino al suo record.

  1. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Embedded (Incorporato) e poi seleziona Embedded Service Deployments (Distribuzioni servizio incorporato).
  2. Fai clic sulla distribuzione Help_Center_Chat.
  3. Modifica e attiva il modulo pre-chat della distribuzione.
    1. Fai clic su Edit Pre-Chat (Modifica pre-chat) nel riquadro Pre-chat.
    2. Nella pagina Pre-Chat Form (Modulo pre-chat), seleziona Activate the pre-chat feature (Attiva la funzionalità pre-chat).
    3. Nella sezione Visible Pre-Chat Fields (Campi pre-chat visibili) della pagina, aggiungi i campi First Name (Nome), Last Name (Cognome) ed Email. Contrassegna Email e Last Name (Cognome) come obbligatori. Fai clic su Save (Salva).
      Uno screenshot dei tre campi del modulo pre-chat.
  4. Nella pagina della distribuzione della chat del Centro assistenza, fai clic su Publish (Pubblica).
  5. Per testare la tua distribuzione di messaggistica, fai clic su Test Messaging (Esegui test di Messaggistica) nel riquadro Test Messaging (Esegui test di Messaggistica). Viene visualizzata una pagina con un pulsante Chat.
  6. Per avviare una conversazione, fai clic sul pulsante Chat. Inserisci le informazioni di contatto di un referente esistente e fai clic su Start Conversation (Avvia conversazione). Se hai completato correttamente i passaggi precedenti, l’agente si unisce alla conversazione e risponde ai messaggi che invii.

Una volta che il test della distribuzione del servizio incorporato è riuscito, Warren può creare un sito Experience Cloud per provare tutte le funzionalità dell’agente.

Creare un sito Experience Cloud

Per testare le tutte funzionalità dell’agente, come la capacità di gestire i casi e inoltrarli al livello superiore, Warren lo pubblica su un sito Experience Cloud. Per rendere operativo un sito in poco tempo, userà il modello Centro assistenza.

  1. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci All Sites (Tutti i siti) e seleziona All Sites (Tutti i siti).
  2. Fai clic su New (Nuovo). Poi seleziona il modello Help Center (Centro assistenza).
  3. Fai clic su Get Started (Per iniziare).
  4. Inserisci NTO Help Center (Centro assistenza NTO) come nome del centro assistenza.
  5. Inserisci help come URL del centro assistenza.

Personalizzare e pubblicare il sito Experience Cloud

Successivamente, Warren aggiunge il componente Embedded Messaging (Messaggistica incorporata) direttamente nel sito NTO Help Center (Centro assistenza NTO), accertandosi anche di aggiungere il sito all’elenco consentiti CORS, in modo che Salesforce sappia che può considerare attendibili le chiamate provenienti dal sito di assistenza. Se salti questo passaggio, la finestra di chat non verrà caricata e non verrà visualizzato alcun messaggio di errore che spieghi il motivo.

  1. Nell’Experience Builder (Generatore di esperienze), fai clic sulla scheda Components (Componenti).
  2. Se il componente Embedded Messaging (Messaggistica incorporata) è già presente nella pagina, vai al prossimo passaggio. In caso contrario, nel pannello Components (Componenti), seleziona il componente Embedded Messaging (Messaggistica incorporata) e trascinalo nel piè di pagina del modello.
  3. Quando hai completato l’operazione, fai clic su Publish (Pubblica).
  4. Verifica che il dominio del sito Experience Builder (Generatore di esperienze) sia presente nell’elenco consentiti CORS. Se riscontri un problema con il dominio *.live-preview, aggiungilo all’elenco consentiti CORS.
    1. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Digital Experiences (Esperienze digitali) e fai clic su Settings (Impostazioni). Nella sezione Domain Name (Nome dominio), copia o prendi nota del nome di dominio predefinito.
    2. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci CORS e seleziona CORS.
    3. Se il nome di dominio predefinito è già presente nella sezione Allowed Origin List (Elenco origini consentite), vai al prossimo passaggio. In caso contrario, seleziona New (Nuovo) e poi inserisci l’URL del nome di dominio predefinito. Aggiungi https:// all’inizio dell’URL e poi fai clic su Save (Salva).

Testare l’agente sul sito web

Ora Warren può verificare che tutte le parti della distribuzione della messaggistica di NTO siano configurate correttamente. Warren prenderà nota delle aree in cui può migliorare e perfezionare la distribuzione, ad esempio personalizzando ulteriormente l’esperienza di inoltro al livello superiore o l’app Service Console.

  1. Nella pagina di impostazione All Sites (Tutti i siti), apri il sito Experience Cloud facendo clic sull’URL.
  2. Per avviare una conversazione, fai clic sul pulsante Chat.
  3. Inserisci le informazioni di contatto di un referente esistente e fai clic su Start Conversation (Avvia conversazione).
  4. Testa il processo di inoltro al livello superiore quando non ci sono addetti all’assistenza disponibili.
    1. Nella finestra della chat del sito Experience Cloud, chiedi all’agente di trasferirti a un operatore umano.
    2. Verifica che l’agente ti comunichi che non ci sono addetti all’assistenza disponibili e che si offra di creare un caso.
    3. Dopo che l’agente ti ha comunicato di aver creato il caso, verifica che il nuovo caso esista in Salesforce.
  5. Testa il processo di inoltro al livello superiore quando c’è almeno un addetto all’assistenza disponibile.
    1. Termina la chat e avviane una nuova.
    2. Apri l’app Service Console in una scheda del browser diversa.
    3. Nella barra laterale, seleziona Omni-Channel (Omnicanale) e poi cambia il tuo stato in Online.
    4. Nella finestra della chat del sito Experience Cloud, chiedi all’agente di trasferirti a un operatore umano.
    5. Nella barra laterale Omni-Channel (Omnicanale), accetta la richiesta di chat e fai clic sulla richiesta per aprire il record della sessione di messaggistica. Invia un messaggio e poi verifica che sia stato inviato nella finestra di chat del sito Experience Cloud.Uno screenshot della finestra della chat nella pagina della distribuzione della messaggistica.

Con la finestra della chat che viene caricata e il flusso in entrata che gestisce l’instradamento della conversazione, l’agente dell’assistenza di NTO è ufficialmente operativo sul web! Ora Warren può occuparsi di un canale diverso: il telefono.

Risorse

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