Utilizzare i propri dati per creare agenti migliori
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Identificare i problemi utilizzando gli strumenti analitici.
- Descrivere in che modo il testing può contribuire a circoscrivere un problema.
- Apportare modifiche ad agenti secondari o crearne di nuovi usando l’IA generativa.
Finora abbiamo parlato dei due tipi principali di strumenti analitici per gli agenti: Agentforce Analytics e l’analisi delle enunciazioni. Avere informazioni sul tuo agente, ad esempio sapere quali sono le sue prestazioni, se viene utilizzato e se le risposte soddisfano le esigenze degli utenti, è fantastico, ma solo se usi tali informazioni per prendere decisioni informate. Diamo un’occhiata alla procedura da seguire.
Individuare le tendenze
I cruscotti digitali Agentforce Analytics e Utterance Analysis (Analisi delle enunciazioni) possono aiutarti a individuare le tendenze, incluse quelle problematiche. Forse si nota una diminuzione del tasso di adozione o si vede che le enunciazioni che dovrebbero essere gestite dagli agenti secondari finiscono invece in una categoria generica. Sono informazioni utili, ma che cosa ne fai? Le utilizzi per il testing!
Testare l’agente
Il Testing Center (Centro test), disponibile in Setup (Imposta), ti permette di usare il testing in batch per verificare gli agenti secondari e le enunciazioni. Il modo più semplice per usarlo è lasciare che l’IA generativa crei i casi di test, ma è anche possibile caricare un file CSV che li contiene. Successivamente, il Centro test esegue i test e ti avvisa quando la risposta non corrisponde all’enunciazione. Puoi scoprire come funziona seguendo le istruzioni dettagliate nel modulo Centro test Agentforce.
Risultati dei test = più dati! Ora come puoi usarli? Li testi nel Generatore Agentforce. In Setup (Imposta), apri l’agente e fai clic su Open in Builder (Apri nel Generatore). Qui puoi eseguire un test a livello di conversazione, anziché a livello di batch, e vedere cosa fa l’agente in tempo reale. Usando i test non superati del Centro test, puoi anche iniziare a individuare il problema. Inserisci l’enunciazione nel riquadro della conversazione e guarda i risultati nel pianificatore per vedere quali agenti secondari l’agente ritiene adatti alla conversazione. Non sono i risultati che avevi previsto? Puoi aggiungere o rimuovere agenti secondari o modificare quelli personalizzati finché non ottieni i risultati desiderati.
La nuova esperienza del Generatore Agentforce è disponibile per tutti!
Agentforce è stato aggiornato! A febbraio 2026 la nuova esperienza di creazione degli agenti è stata resa disponibile per tutti. Questo badge fa riferimento al generatore precedente anziché a quello nuovo, ma presto verrà aggiornato. Per cominciare a utilizzare subito il nuovo generatore, completa l’itinerario Tour del nuovo Generatore Agentforce oppure consulta la documentazione di Agentforce.
Creare una soluzione
Una volta individuato il problema, o almeno dopo aver individuato cosa è necessario aggiornare, puoi modificare o creare gli agenti secondari per risolvere il problema nel Generatore Agentforce. Anche l’IA generativa può essere utile. Quando crei nuovi agenti secondari nel Generatore Agentforce, inserisci quello che l’agente secondario deve fare e poi fai clic su Next (Avanti).
L’IA generativa crea tutto al posto tuo, incluse tutte le istruzioni. Devi solo rivedere, apportare eventuali modifiche o aggiunte, aggiungere le azioni e salvare. Anche modificare gli agenti secondari è più semplice, poiché lo strumento offre la possibilità di fare in modo che la descrizione, l’ambito e le istruzioni siano esaminate dall’IA generativa, che può suggerire eventuali miglioramenti. Tutto con il clic di un pulsante.
Per verificare se gli aggiornamenti hanno risolto il problema, riavvia la conversazione nel Generatore Agentforce. Ripeti questi passaggi finché non ottieni risultati soddisfacenti.
Ottimizzare l’agente di Coral Cloud Resorts
Sembra facile, no? Alex la pensa così. Ma sa che non può modificare un agente attivo, quindi mette a punto un piano per ridurre il tempo di inattività dell’agente. Per prima cosa, identifica i cluster di enunciazioni degli utenti che non sembrano a posto. Si domanda se questi cluster hanno un impatto sulla soddisfazione dei clienti, quindi decide di testarli.
In Setup (Imposta), Alex inserisce Testing Center (Centro test) e seleziona la voce. Nel Testing Center (Centro test) crea un nuovo test e usa l’IA generativa per la creazione dei casi. Poi, Alex esegue il test. Ci sono alcune enunciazioni non riuscite in cui la risposta non corrisponde alla richiesta. Alex copia una richiesta tipica e passa al Generatore Agentforce, dove disattiva l’agente e inserisce l’enunciazione nel riquadro della conversazione.
Nel riquadro del pianificatore, vede che l’agente secondario selezionato dall’agente non è del tutto corretto. L’agente ha usato un agente secondario generico, quindi Alex pensa che un agente secondario specifico sia probabilmente una scelta migliore. Fa clic su New Subagent (Nuovo agente secondario), aggiunge una descrizione e lascia che l’IA generativa del Generatore Agentforce si faccia carico del compito oneroso di creare il nome, la descrizione, l’ambito e le istruzioni dell’agente secondario. Alex aggiunge le azioni che l’agente secondario dovrà eseguire e lo salva, poi riavvia la conversazione e, questa volta, l’agente sceglie il nuovo agente secondario in modo corretto. Evviva! Alex riattiva il suo agente: il problema è risolto.