Utilizzare i propri dati per creare agenti migliori
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Identificare i problemi utilizzando le gli strumenti analitici.
- Descrivere in che modo il testing può contribuire a circoscrivere il problema.
- Apportare modifiche agli argomenti o crearne di nuovi usando l’IA generativa.
Finora abbiamo parlato dei due tipi principali di strumenti analitici per gli agenti: Agentforce Analytics e l’analisi delle enunciazioni. Avere informazioni sul tuo agente, ad esempio sapere quali sono le sue prestazioni, se viene utilizzato e se le risposte soddisfano le esigenze degli utenti, è fantastico, ma solo se usi tali informazioni per prendere decisioni informate. Diamo un’occhiata alla procedura da seguire.
Individuare le tendenze
I cruscotti digitali Agentforce Analytics e Utterance Analysis (Analisi delle enunciazioni) possono aiutarti a individuare le tendenze, incluse quelle problematiche. Forse si nota una diminuzione del tasso di adozione, oppure che le enunciazioni che dovrebbero essere gestite dagli argomenti finiscono invece in una categoria generica. Sono informazioni utili, ma che cosa ne fai? Le utilizzi per il testing!
Testare l’agente
Il Testing Center (Centro test), disponibile in Setup (Imposta), ti permette di usare il testing in batch per verificare gli argomenti e le enunciazioni. Il modo più semplice per usarlo è lasciare che l’IA generativa crei i casi di test, ma è anche possibile caricare un file CSV che li contiene. Successivamente, il Centro test esegue i test e ti avvisa quando la risposta non corrisponde all’enunciazione. Puoi scoprire come funziona seguendo le istruzioni dettagliate nel modulo Agentforce: testing degli agenti.
Risultati dei test = più dati! Ora come puoi usarli? Li testi nel Generatore Agentforce. In Setup (Imposta), apri l’agente e fai clic su Open in Builder (Apri nel Generatore). Qui puoi eseguire un test a livello di conversazione, anziché a livello di batch, e vedere cosa fa l’agente in tempo reale. Usando i test non superati del Centro test, puoi anche iniziare a individuare il problema. Inserisci l’enunciazione nel riquadro della conversazione e guarda i risultati nel pianificatore per vedere quali argomenti l’agente ritiene adatti alla conversazione. Non sono i risultati che avevi previsto? Puoi aggiungere o rimuovere argomenti o modificare quelli personalizzati finché non ottieni i risultati desiderati.
Creare una soluzione
Una volta individuato il problema, o almeno dopo aver capito cosa è necessario aggiornare, puoi modificare o creare gli argomenti per risolvere il problema nel Generatore Agentforce. Anche l’IA generativa può essere utile. Quando crei nuovi argomenti nel Generatore Agentforce, inserisci quello che deve fare l’argomento e fai clic su Next (Avanti).
L’IA generativa crea tutto al posto tuo, incluse tutte le istruzioni. Devi solo rivedere, apportare eventuali modifiche o aggiunte, aggiungere le azioni e salvare. Anche modificare gli argomenti è più semplice, poiché lo strumento offre la possibilità di fare in modo che la descrizione, l’ambito e le istruzioni siano esaminate dall’IA generativa, che suggerisce eventuali miglioramenti. Tutto con il clic di un pulsante.
Per verificare se gli aggiornamenti hanno risolto il problema, riavvia la conversazione nel Generatore Agentforce. Ripeti questi passaggi finché non ottieni risultati soddisfacenti.
Ottimizzare l’agente di Coral Cloud Resorts
Sembra facile, no? Alex la pensa così. Ma sa che non può modificare un agente attivo, quindi mette a punto un piano per ridurre il tempo di inattività dell’agente. Per prima cosa, identifica i cluster di enunciazioni degli utenti che non sembrano a posto. Si domanda se questi cluster hanno un impatto sulla soddisfazione dei clienti, quindi decide di testarli.
In Setup (Imposta), Alex inserisce Testing Center (Centro test) e seleziona la voce. Nel Testing Center (Centro test) crea un nuovo test e usa l’IA generativa per la creazione dei casi. Poi, Alex esegue il test. Ci sono alcune enunciazioni non riuscite in cui la risposta non corrisponde alla richiesta. Alex copia una richiesta tipica e passa al Generatore Agentforce, dove disattiva l’agente e inserisce l’enunciazione nel riquadro della conversazione.
Nel riquadro del pianificatore, vede che l’argomento selezionato dall’agente non è del tutto corretto. L’agente ha usato un argomento generale, quindi Alex pensa che un argomento specifico è probabilmente una scelta migliore. Fa clic su New Topic (Nuovo argomento), aggiunge una descrizione e lascia che l’IA generativa del Generatore Agentforce si faccia carico del compito oneroso di creare nome dell’argomento, descrizione, ambito e istruzioni. Alex aggiunge le azioni che l’argomento dovrà eseguire e lo salva, quindi riavvia la conversazione e questa volta l’agente sceglie il nuovo argomento in modo corretto. Evviva! Alex riattiva il suo agente: il problema è risolto.