Monitorare le conversazioni degli agenti con l’analisi delle enunciazioni
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Capire in che modo l’analisi delle enunciazioni raggruppa le richieste degli utenti in cluster e categorie per identificare le tendenze e rifinire argomenti e azioni.
- Eseguire una ricerca inversa per identificare le richieste non supportate e migliorare l’efficacia delle risposte degli agenti.
- Personalizzare i rapporti dell’analisi delle enunciazioni.
Le prestazioni degli agenti sono una parte importante del quadro complessivo, ma non sono tutto. Se è opportuno per la tua azienda e non ci sono restrizioni relative alla raccolta dei dati che ti interessano, come normative o leggi di settore, puoi visualizzare ciò che gli utenti inseriscono nel tuo agente.
Le richieste o le domande che gli utenti rivolgono al tuo agente sono chiamate enunciazioni utente. Questi dati non vengono acquisiti per impostazione predefinita, perché le norme sulla privacy possono impedirlo. Ma se questo non è il tuo caso, puoi abilitare la raccolta delle enunciazioni attivando la sezione Feedback in Einstein Feedback and Monitoring Setup (Impostazione feedback e monitoraggio Einstein).
L’analisi delle enunciazioni fornisce rapporti personalizzati che monitorano le interazioni degli utenti, l’input e i tipi di risposta degli agenti. Utilizzando questi rapporti, è possibile ottenere informazioni preziose su come gli utenti interagiscono con gli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Accedere all’analisi delle enunciazioni
Anche il cruscotto digitale Utterance Analysis (Analisi delle enunciazioni) si trova nella cartella Agentforce (Default) (Agentforce (predefinito)). Cercalo nella scheda Dashboards (Cruscotti digitali). Il cruscotto digitale Utterance Analysis (Analisi delle enunciazioni) include rapporti che monitorano gli utenti, i loro input e il tipo di risposte degli agenti. I rapporti vengono generati nei fine settimana e il cruscotto digitale viene aggiornato ogni settimana, fornendo dati aggregati sufficienti per avere un quadro d’insieme e dati abbastanza aggiornati per rimanere al passo con le tendenze.
Lavorare con cluster e categorie
Per impostazione predefinita, l’analisi delle enunciazioni riunisce le enunciazioni simili in gruppi detti cluster. I cluster vengono poi raggruppati in categorie. Raggruppando queste informazioni, puoi individuare le tendenze generali delle richieste degli utenti, il che aiuta a identificare le richieste più comuni. Puoi anche vedere le aree in cui gli agenti potrebbero avere bisogno di un maggiore supporto.
Puoi eseguire una ricerca inversa e filtrare in base alle richieste non supportate, che sono contrassegnate come argomenti di sistema. Gli agenti possono utilizzare gli argomenti di sistema per cose come le chiacchierate, ma possono anche attingervi quando non sono in grado di creare risposte che abbiano senso. Accedere a queste informazioni aiuta a individuare le lacune e a stabilire quando creare nuovi argomenti e azioni per soddisfare le esigenze degli utenti.
Personalizzare i rapporti sull’analisi delle enunciazioni
L’analisi delle enunciazioni è basata sui rapporti di Data 360, che si possono facilmente modificare grazie alla flessibilità con cui i rapporti possono essere personalizzati in base alle proprie esigenze. Ma è bene clonare i rapporti e poi modificare i cloni, non gli originali, in modo da evitare disfunzioni nel cruscotto digitale.
Queste sono le nozioni di base. Ora vediamo come usarle nella pratica.
La parola al cliente: Coral Cloud Resorts
Alex Wu vuole sapere cosa chiedono gli utenti per comprendere in che modo utilizzano l’agente. Poiché né il suo settore né la sua regione prevedono restrizioni relative alla raccolta di questo tipo di dati, abilita l’analisi delle enunciazioni. A questo scopo, accede a Setup (Imposta) e attiva la sezione Feedback della pagina Einstein Feedback and Monitoring Setup (Impostazione feedback e monitoraggio Einstein). Sa che l’analisi delle enunciazioni raccoglie dati durante tutta la settimana e compila i rapporti durante il fine settimana, quindi torna a controllare il lunedì.
Proprio come il cruscotto digitale Agentforce Analytics, il cruscotto Utterance Analysis (Analisi delle enunciazioni) contiene widget che visualizzano vari grafici ed elenchi basati su rapporti.
Alex può vedere quanti utenti univoci hanno interagito con il suo agente e il tipo di domande e richieste che hanno posto. Ha notato che molte richieste riguardano la categoria di saluti e formule di saluto, quindi si domanda se sia necessario perfezionare un argomento esistente o crearne uno nuovo. Apre il rapporto per vedere le enunciazioni reali fatte dagli utenti. Sembra che per la maggior parte siano educati e salutino l’agente. Non sono necessarie ulteriori modifiche.