Approfondire la conoscenza di AgentForce Analytics
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Usare cruscotti digitali e rapporti personalizzabili per gli approfondimenti sulle prestazioni degli agenti.
- Sapere come modificare o creare rapporti e cruscotti digitali personalizzati.
- Accedere a cruscotti digitali e rapporti predefiniti ed esplorarli.
Introduzione ad Agentforce Analytics
Agentforce Analytics è un potente strumento progettato per aiutarti ad acquisire informazioni approfondite sulle prestazioni dei tuoi agenti. Che tu voglia monitorare i tassi di adozione, raccogliere feedback o analizzare i pattern di utilizzo, Agentforce Analytics ha ciò che fa per te. Il cruscotto digitale e i rapporti personalizzabili offrono un’interfaccia intuitiva che consente di analizzare i dati più a fondo e ottenere le informazioni necessarie.
Comprendere questi dati è fondamentale per ottimizzare le strategie e migliorare la soddisfazione degli utenti. In questa unità esamineremo i rapporti e i dati raccolti e vedremo come usare tali informazioni. Iniziamo a esplorare per vedere come puoi sfruttare al massimo Agentforce Analytics.
Come orientarsi
Puoi accedere ad Agentforce Analytics nella scheda Dashboard (Cruscotto digitale), all’interno della cartella Agentforce (Default) (Agentforce (predefinito)).
Da lì puoi vedere una varietà di rapporti che forniscono i punti dati principali. Ad esempio, tassi di adozione, feedback degli utenti e analisi dell’utilizzo. Per usare tutte le funzioni di Analytics, tra cui il feedback degli utenti, assicurati che l’opzione Feedback sia abilitata nelle impostazioni.
I rapporti del cruscotto digitale offrono una grande quantità di informazioni. Puoi vedere quanti utenti stanno adottando lo strumento, che feedback stanno fornendo e con quale frequenza lo utilizzano. Questi punti dati sono essenziali per comprendere il livello di efficacia delle tue strategie. Ad esempio, tassi di adozione ridotti possono indicare che è necessario fornire più formazione o assistenza. Un feedback negativo potrebbe suggerire che determinati argomenti o azioni devono essere modificati. L’analisi dell’utilizzo può indicare quali sono le funzioni più popolari e quali sono poco utilizzate.
Ciascuno di questi elementi del cruscotto digitale è essenziale per cogliere il quadro complessivo. Come abbiamo visto nell’ultima unità, puoi selezionare i grafici o i rapporti collegati per ottenere una visione più dettagliata dei dati e individuare tendenze o problematiche specifiche.
Modificare i rapporti in base alle proprie esigenze
Agentforce Analytics è altamente personalizzabile: è possibile modificare i rapporti e i cruscotti digitali esistenti o creane di nuovi in base alle esigenze specifiche della propria organizzazione. Questa flessibilità garantisce di avere esattamente le informazioni che necessarie per prendere le decisioni migliori.
Tuttavia, è importante ricordare un passaggio cruciale: clonare sempre il rapporto prima di apportare qualsiasi modifica. In questo modo si è sicuri che i processi analitici originali non vengano accidentalmente interrotti. Clonando il rapporto, è possibile sperimentare e apportare modifiche senza alterare il rapporto originale.
Suggerimento:
Agentforce Analytics utilizza Data 360 per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati, quindi consuma crediti in base all’utilizzo. Se necessario, puoi disattivare la funzionalità in Einstein Feedback and Monitoring Setup (Impostazione feedback e monitoraggio Einstein) e rimuovere gli oggetti Data 360.
Controllo degli agenti in Coral Cloud Resorts
Finora abbiamo parlato di Agentforce Analytics in generale. Vediamo come funziona. In Coral Cloud Resorts, Alex Wu sta lavorando per implementare agenti che consentano di semplificare le attività e di migliorare l’assistenza clienti. Come responsabile della business intelligence per l’azienda, Alex ha dato il suo sostegno all’uso degli agenti e ne ha implementato uno. Ora che è in funzione, vuole verificare se l’agente opera in modo conforme allo scopo prestabilito.
Alex consulta la Seller Home (Pagina iniziale venditore), la sua pagina iniziale predefinita. Per controllare il suo agente, Alex seleziona la scheda Dashboards (Cruscotti digitali) e apre la cartella Agentforce (Default) (Agentforce (predefinito)). Poi apre il cruscotto digitale per la visualizzazione più recente dell’agente.
Osserva che i numeri relativi all’adozione da parte degli utenti e agli utenti settimanali attivi sono superiori a quelli dell’ultimo controllo e questo è un ottimo segno. Le persone utilizzano l’agente. Può anche vedere quali sono gli argomenti più usati dall’agente: l’argomento personalizzato Small Talk (Chiacchierata) spicca tra gli altri. Alex si appunta di verificare se si tratta davvero solo di una chiacchierata tra l’agente e l’utente o se l’agente non capisce cosa gli viene chiesto. Può farlo utilizzando l’analisi delle enunciazioni, che tratteremo nella prossima unità.
Dato che il numero di utenti settimanali attivi è più alto, Alex vuole creare un rapporto che consideri la tendenza mensile. Seleziona quindi View Report (Visualizza rapporto) in basso nel widget Weekly Active Users (Utenti settimanali attivi) e ne salva una copia con il nome Monthly Average Users (Utenti mensili medi). Poi modifica questo nuovo rapporto senza preoccuparsi di danneggiare il rapporto esistente o di apportare modifiche indesiderate al suo cruscotto digitale.
Ora sei in grado di usare Agentforce Analytics sfruttandone tutto il potenziale. Ma ci sono altre informazioni che puoi usare per sapere cosa sta facendo il tuo agente. Le vedremo nella prossima unità.