Delineare il lavoro dell’agente

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare in che cosa consiste la mappatura del processo aziendale.
Descrivere perché la mappatura del processo è uno strumento utile per la progettazione di agenti IA.
Elencare alcune domande da porre su ciascun processo aziendale interessato da un caso d’uso di Agentforce.

Trailcast

Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.

Tradurre un caso d’uso in un agente IA

Il team di Coral Cloud sta facendo grandi progressi con l’agente IA. Ha definito il caso d’uso di Agentforce, valutato i requisiti tecnici del progetto ed elaborato alcune strategie di mitigazione del rischio. Ora però deve tramutare in realtà l’IA autonoma che ha immaginato. Come può fare?

Se hai superato una qualsiasi delle sfide pratiche dell’itinerario Diventare Agentblazer Champion, sai esattamente dove creare l’agente IA: nel Generatore Agentforce.

Nora e il suo team sperimentano con il Generatore Agentforce e creano prototipi di soluzioni nella sandbox. Pensano attentamente al lavoro che l’agente IA dovrà svolgere e a come far sì che l’agente esegua il lavoro in maniera affidabile, precisa e sicura. Così come Coral Cloud non assumerebbe un nuovo impiegato senza un periodo di orientamento, il resort non può implementare un agente IA che non sia in grado di seguire i suoi processi aziendali.

Le fondamenta sono il tuo lavoro

Quando il team di progetto di Coral Cloud ha definito il caso d’uso per l’IA autonoma, ha identificato il lavoro principale da svolgere: la gestione delle prenotazioni. Ha anche elencato le attività e i processi associati a quel lavoro.

Cercare i dati della prenotazione.
Ripetere l’invio di itinerario o conferma.
Effettuare e modificare le prenotazioni.
Aggiungere una richiesta speciale, come il check-in anticipato o l’aggiunta di un letto in camera.
Cancellare una prenotazione.
Elaborare un rimborso per cancellazione.

Tuttavia, per delegare quelle attività a un agente IA è necessario che i processi siano ben definiti. Come è intuibile, se l’organizzazione non descrive come si fa quel lavoro è quasi impossibile configurare un agente IA che lo faccia. Un modo in cui Coral Cloud può definire il lavoro è mappare tutti i processi aziendali correlati alla gestione delle prenotazioni.

In che cosa consiste la mappatura dei processi?

La mappatura dei processi è una rappresentazione grafica dei passaggi di un processo aziendale, che mostra come viene eseguito dall’inizio alla fine. In genere si usa un grafico (un diagramma di flusso, una swimlane o qualche altro tipo di visualizzazione) per illustrare i passaggi in sequenza. Nella mappa sono indicati gli elementi chiave, ad esempio quando e come inizia e finisce un passaggio e gli input e i dati richiesti.

Un diagramma di flusso che mappa il processo aziendale per la gestione di un lead vendite in ingresso.

Le organizzazioni usano la mappatura dei processi per scopi come il miglioramento continuo, per incoraggiare la trasparenza e la comunicazione e per rispettare le normative e gli standard di auditing. Tuttavia, le mappe dei processi si rivelano anche uno strumento utile per progettare il comportamento degli agenti IA.

Mappatura dei processi per gli agenti IA

Nella definizione dei processi aziendali da delegare a un agente, poniti queste domande.

Qual è l’obiettivo che l’utente cerca di raggiungere?
In che modo l’utente potrebbe esprimere il proprio obiettivo o intento? Come formulerebbe le domande o le richieste?
Quali processi entrano in gioco per raggiungere l’obiettivo?
Quando inizia e finisce ciascun processo? Quali sono i passaggi da eseguire? In che ordine?
Quali policy, regole e linee guida aziendali si applicano al processo? Quali salvaguardie sono rilevanti per ciascuna fase?
In quali punti del processo vengono prese le decisioni e come?
Quali domande di chiarimento o follow-up potrebbe dover porre l’agente?
In quali casi è necessaria una conferma dell’utente per poter far avanzare il processo?
Quali dati sono richiesti? Che cosa è facoltativo?
Quale input è necessario avere dagli utenti? L’input deve essere in un formato o con una sintassi specifici?
Quali risultati produce ogni passaggio o processo? Come viene usato l’output? Come si misura il grado di successo?
Vi sono situazioni in cui si deve usare un linguaggio specifico per le comunicazioni con gli utenti?
A quali domande o conversazioni non si deve mai dar seguito?
Quali sono le condizioni per cui la conversazione deve essere inoltrata a un operatore?

Il team di Coral Cloud decide di non creare schemi formali per ciascun processo aziendale. Invece, mentre crea il prototipo dell’agente, cerca di rispondere alle domande elencate sopra, in modo che il team di progetto abbia le informazioni necessarie per progettare la soluzione e sottoporla a iterazioni.

Se ti serve aiuto per visualizzare i processi aziendali interessati dalla tua implementazione di Agentforce, puoi trovare ispirazione in questo video (4:04 min).

Componenti base di un agente

Ora che Coral Cloud ha una visione più chiara dei processi aziendali correlati al caso d’uso di Agentforce, Nora e il suo team possono eseguire iterazioni dei componenti base dell’agente IA in Generatore Agentforce: gli argomenti, le azioni e le istruzioni. Con questi elementi base, Coral Cloud può tradurre i processi aziendali nell’impostazione dell’agente.

Come funzionano gli agenti

Prima che Coral Cloud entri nel pieno del processo di prototipazione, ecco un breve riassunto di come funziona un agente. Gli agenti sono costituiti da argomenti, che definiscono i vari compiti che un agente può svolgere. Gli argomenti includono istruzioni in linguaggio naturale che indicano all’agente come prendere le decisioni e cosa deve e non deve fare.

Gli argomenti contengono anche un insieme di azioni, ovvero degli strumenti che l’agente può usare per fare il suo lavoro. Ad esempio, un argomento di gestione degli ordini potrebbe includere le azioni seguenti.

Recupera ordine in base a ID ordine.
Recupera ordine in base a indirizzo email.
Cerca stato reso.
Crea etichetta reso.

Grafica che mostra un esempio di argomento denominato Gestione degli ordini. L’argomento include tre parametri di istruzione correlati che portano a quattro azioni separate: recupero dell’ordine in base all’ID, recupero dell’ordine in base all’indirizzo email, ricerca dello stato del reso e creazione dell’etichetta di reso.

Ma come interagiscono tra loro i componenti base in una conversazione con l’agente IA? Quando un utente inserisce una domanda o una richiesta, l’agente seleziona l’argomento più rilevante, quindi lancia una o più azioni incluse nell’argomento. In questo modo, l’agente resta focalizzato sulle attività e sui dati più pertinenti alla conversazione in corso.

Se non hai dimestichezza con i componenti base di un agente, guarda questo video (4:38 min) oppure consulta la documentazione nella sezione Risorse.

Standard o personalizzato

Salesforce fornisce alcuni argomenti e azioni standard per Agentforce pronti all'uso per consentirti di iniziare a lavorare rapidamente. Ma puoi anche creare azioni e argomenti personalizzati per dare al tuo agente IA ulteriori capacità e consentirgli di eseguire operazioni specifiche per il tuo business.

Nora riesamina la libreria degli argomenti e azioni standard per vedere se contiene funzionalità pronte all’uso per il caso d’uso di gestione delle prenotazioni di Coral Cloud. Non trova nulla che possa esserle utile, quindi il team dovrà percorrere una strada diversa per il progetto di IA autonoma.

Nella prossima unità continua a seguire Coral Cloud mentre progetta ed esegue iterazioni delle azioni e degli argomenti personalizzati.

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