Identificare il caso d’uso dell’agente
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Elencare i componenti di un piano efficace per la creazione di agenti IA.
- Spiegare in cosa consiste un buon caso d’uso di IA autonoma.
- Definire un caso d’uso di IA autonoma per Agentforce.
Presto sarà disponibile una nuova esperienza di creazione degli agenti!
Agentforce sta per essere aggiornato! Durante Dreamforce 2025 abbiamo annunciato la nuova esperienza di creazione degli agenti, che potrebbe differire dal processo e dalle funzionalità che imparerai in questo badge. Prevediamo che la nuova esperienza sarà disponibile come beta aperta nelle settimane successive a Dreamforce. La disponibilità generale seguirà subito dopo. L’esperienza attuale del generatore rimarrà disponibile per supportare gli agenti creati in precedenza. Per ulteriori informazioni, segui gli aggiornamenti.
Trailcast
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Agentforce: Ripasso veloce
Agentforce permette di distribuire agenti IA autonomi e creare in Salesforce Platform un livello agentico che supporta i dipendenti e i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tutte le funzionalità che conoscevi sono ancora disponibili, ma adesso gli agenti possono fare da ponte tra te e tutto il potenziale di quelle funzionalità su larga scala. Agentforce include gli strumenti necessari per creare gli agenti IA e una libreria di casi d’uso personalizzabili per vendite, assistenza, marketing e altro ancora. Questi agenti conoscono l’azienda, analizzano i dati, prendono decisioni, conversano in linguaggio naturale ed eseguono in modo autonomo attività composte da più fasi.
Se hai intrapreso questo badge Trailhead, probabilmente stai pensando di implementare un agente IA. Per iniziare, andiamo a conoscere Coral Cloud Resorts per vedere come utilizza gli agenti per aiutare gli ospiti a godersi al meglio la vacanza.
Presentazione di Coral Cloud
Coral Cloud Resorts è un’azienda del settore ricettivo di lusso, con alberghi situati in alcune delle destinazioni più incantevoli del mondo. Nora Alami, responsabile della tecnologia aziendale, ha provato Agentforce su Trailhead ed è rimasta colpita dalla rapidità e la facilità con cui può programmare un agente autonomo.
Nora è entusiasta di Agentforce e non vede l’ora che Coral Cloud abbracci questa tecnologia. È consapevole di dover far pratica con gli agenti IA per capire come lavorano, testare le varie idee e vedere quanto possono fare gli agenti IA. Tuttavia, sa anche che, per sfruttare al meglio la recente trasformazione digitale dell’azienda, serve una pianificazione attenta.
I componenti della pianificazione di un agente
Nora ha perfettamente ragione: quando si pianifica un agente, bisogna studiarlo da diverse angolazioni.
- Definizione di caso d’uso e ambito
- Esperienza utente
- Dati e requisiti tecnici
- Rischi e misure di salvaguardia
- Processi aziendali e progettazione dell’agente
Certo, è possibile creare un agente IA in una settimana o persino in un giorno. Tuttavia, in fase di creazione del prototipo e di iterazione, si deve anche tenere conto del lavoro che l’agente svolge e di come si ripercuote sull’organizzazione, altrimenti si può finire per rovinare il progetto e non arrivare mai a implementare l’agente.
Usare la strategia per gli agenti IA
La pianificazione è una parte cruciale dell’implementazione di un agente IA, ma è anche importante fare un passo indietro per avere una visione d’insieme. Nora sa che tutti i progetti in Coral Cloud devono rispettare la strategia aziendale complessiva per l’intelligenza artificiale, che ruota intorno al valore per l’azienda e all’uso responsabile dell’IA. Tuttavia, come per tutti i progetti IA, Nora può affidarsi alla selezione strategica dei casi d’uso corretti, cogliendo le opportunità di creare prodotti minimi funzionanti (MVP) per le automazioni, come la risposta alle FAQ, per vedere rapidamente i vantaggi mentre crea il caso d’uso per l’IA di Coral Cloud Resorts.
Se nella tua organizzazione non è stata predisposta una strategia, ti consigliamo di completare il badge Strategia per l’intelligenza artificiale su Trailhead. Puoi anche configurare sessioni demo per vedere autonomamente le varie possibilità ed esaminare i casi d’uso. Da questo punto in poi, diamo per scontato che tu abbia già familiarità con il processo per definire, in materia di IA, la tua vision, la formazione di un Consiglio dedicato, la definizione della governance, l’identificazione dei casi d’uso e la creazione di una roadmap.
Sviluppare una strategia
Nello sviluppare la strategia per l’intelligenza artificiale, Coral Cloud inizia con l’analisi dei propri obiettivi prioritari per l’esercizio finanziario in corso allo scopo di allineare la roadmap dell’IA ai reali obiettivi aziendali. Ecco due obiettivi di massima priorità:
- Ridurre i costi operativi del 5%.
- Migliorare i punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti del 15%.
Stabilito questo, il Consiglio per l’IA di Coral Cloud decide di dare il via al progetto Agentforce esplorando i casi d’uso relativi all’assistenza clienti. Gli agenti IA dell’assistenza possono gestire una serie di richieste e attività di routine liberando da queste incombenze gli operatori dell’assistenza umani, che possono dedicarsi a interazioni più complesse e high touch; inoltre, si assicurano che gli ospiti ottengano risposte rapide e precise in ogni momento.
Trovare le idee giuste
E qui arriva la parte più divertente. È il momento di pensare a tutti i modi intelligenti in cui Coral Cloud può usare Agentforce. Che tipo di lavoro può svolgere un agente IA dell’assistenza autonomo all’interno dell’organizzazione? Quando inizi ad avere idee molto specifiche su ciò che potrebbe fare un agente IA, hai trovato i casi d’uso per l’IA autonoma.
Un caso d’uso per l’IA autonoma è un’applicazione della tecnologia IA in cui un agente IA esegue un’azione, o una serie di azioni, che realizzano un obiettivo o un compito da svolgere per conto dei dipendenti, dei clienti o dell’organizzazione.
In cosa consiste un buon caso d’uso di IA autonoma?
Mentre raccogli le idee per i casi d’uso, probabilmente noterai che alcune si prestano molto bene alle applicazioni di AI autonoma, al contrario di altre. Per capire se il tuo caso d’uso ha senso per l’IA autonoma, poniti queste domande.
-
Valore: perché deleghi questo lavoro a un agente IA? L’agente è più veloce o più accurato? Offre un’esperienza migliore?
-
Lavoro: sai descrivere il lavoro che dovrà svolgere l’agente? Conosci in modo approfondito tutti i processi aziendali coinvolti in quel lavoro?
-
Processo decisionale: il lavoro comporta decisioni e passaggi che possono essere completati senza un input o un giudizio umano diretti? Esistono policy, regole e limitazioni ben definite che l’agente IA può seguire in modo autonomo?
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Rischio: l’agente IA può operare entro i limiti dei requisiti di sicurezza, legali, etici e normativi applicabili al lavoro?
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Dati: i dati sono in grado di supportare il lavoro che dovrà svolgere l’agente IA?
Nel dare le risposte, è importante anche comprendere a fondo ciò che gli agenti possono fare. Come insegna Coral Cloud, spesso il modo più semplice per cominciare è di creare un agente e vedere in che modo le sue capacità soddisfano i tuoi obiettivi per l’implementazione.
Definire i casi d’uso
Ora che Nora sa che cosa occorre per un buon caso d’uso per l’IA autonoma, è il momento di argomentare tutte le idee di Coral Cloud per i casi d’uso di Agentforce, così che il Consiglio per l’IA possa valutarle e definire le priorità. Non dimenticare che questa fase del processo di pianificazione riguarda gli obiettivi, non la soluzione tecnica.
Identificare il lavoro da svolgere
Per cominciare, descrivi il lavoro che svolgerà l’agente IA. Molte organizzazioni usano il framework Jobs to Be Done per delineare il ruolo dell’agente e le attività che eseguirà. Rifletti bene sul lavoro e su quali sono i risultati desiderati. È un passaggio essenziale per capire in che modo l’agente può influire sull’organizzazione, i clienti e i dipendenti.
Ecco le quattro idee prioritarie di Coral Cloud per il caso d’uso di Agentforce per l’assistenza.
Lavoro o compito da svolgere |
Operazioni |
|---|---|
Domande frequenti generali |
Rispondere alle domande dei clienti in merito a:
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Gestione delle prenotazioni |
|
Gestione delle esperienze |
|
Gestione dei programmi fedeltà |
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Decidere l’ambito
Dopo aver identificato il lavoro che vuoi far svolgere all’agente IA, il passaggio successivo è determinare la giusta mole di lavoro. Qual è l’ambito appropriato? Il tuo prodotto minimo funzionante (MVP, Minimum Viable Product) deve essere l’unità minima di lavoro che ha senso fornire. È fondamentale definire con chiarezza, e poi attenervisi, i criteri di accettabilità per il go-live. Anche le vittorie più scontate diventano difficili se cambi le regole del gioco. Questo approccio ti permette di convalidare le tue teorie, dimostrare il valore, gestire il livello di rischio e sviluppare un piano per potenziare la soluzione IA.
Nel corso del processo di pianificazione dell’agente IA, potresti dover perfezionare l’ambito. Ad esempio, se non è possibile soddisfare determinati requisiti dei dati o se vi sono aree ad alto rischio, potresti decidere di restringere l’ambito o di ridurre l’autonomia dell’agente. Man mano che la maturità dell’IA dell’organizzazione aumenta, sarà possibile ampliare l’ambito e il livello di autonomia. La capacità di cominciare con un caso d’uso piccolo, e rifinire continuamente le istruzioni dell’agente e i dati che utilizza per portarle a termine, è un fattore chiave perché ti permette di vedere rapidamente i vantaggi della distribuzione e di sfruttarli al meglio nel tempo.
Diamo ora uno sguardo a come Coral Cloud potrebbe definire l’ambito del suo caso d’uso per la gestione delle prenotazioni. Nella versione MVP, l’agente IA dell’assistenza potrebbe cercare i dati delle prenotazioni e ripetere l’invio di itinerari o conferme. Tutte le altre attività di gestione delle prenotazioni sono inoltrate agli operatori dell’assistenza umani. Poi, nelle due versioni successive dell’agente IA, le sue capacità vengono gradualmente ampliate.
Lavoro o compito da svolgere |
Scope (Ambito) |
|---|---|
Gestione delle prenotazioni |
Versione 1 (MVP):
|
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Capacità aggiunte alla Versione 2:
| |
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Capacità aggiunte alla Versione 3:
|
Definire il valore per l’azienda
Quando hai compreso appieno l’ambito del lavoro che l’agente IA dovrà svolgere, puoi stabilire il valore per l’azienda del tuo caso d’uso. Accertati di fissare traguardi specifici e misurabili e concentrati sui risultati. Allo stesso tempo, però, non aver paura di buttarti! Per molte aziende, il modo migliore per capire esattamente quale valore può offrire un agente IA consiste nel crearne uno e usarlo, anche solo come agente di prova. Per maggiori informazioni sulla definizione del valore per l’azienda dei casi d’uso per l’IA, vedi Strategia per l’intelligenza artificiale.
Questo è il valore per l’azienda del caso d’uso di gestione delle prenotazioni di Coral Cloud, ed è in linea con gli obiettivi primari dell’azienda.
- Ridurre il volume di chiamate e aumentare la deviazione di casi.
- Migliorare l’esperienza del cliente con un supporto più veloce, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Se ti serve aiuto per stimare il valore che il progetto Agentforce può portare all’organizzazione, dai uno sguardo al calcolatore del ROI di Agentforce.
Valutare il grado di prontezza dei dati
Ora è il momento di valutare il grado di prontezza dei tuoi dati. Per avere prestazioni ottimali, gli agenti IA devono essere supportati da dati affidabili e di alta qualità, che siano rilevanti per il contesto aziendale. Quindi non avere grandi aspettative per un caso d’uso, se i dati non sono sufficienti.
Ad esempio, uno dei casi d’uso prioritari di Coral Cloud comporta l’uso di un agente IA dell’assistenza per rispondere alle domande frequenti dei clienti. Tuttavia, da un’indagine superficiale, Nora scopre che molti degli articoli knowledge non sono affatto pronti per l’IA. La formattazione non è uniforme, manca una struttura e le informazioni sono obsolete e contraddittorie. Come se non bastasse, ci sono lacune nei contenuti perché alcune informazioni non sono nella knowledge base, ma in un sistema completamente diverso.
Nora sa che Coral Cloud deve iniziare con un caso d’uso che sia supportato dai dati, quindi propone al Consiglio per l’IA di mettere in pausa il caso d’uso delle domande frequenti di Coral Cloud fino a quando l’organizzazione non potrà ottimizzare la knowledge base per l’IA.
L’implementazione dell’intelligenza artificiale, tuttavia, non deve essere di tipo “o tutto o niente”. Nora scava un po’ più a fondo e scopre che gli articoli knowledge sulle nuove offerte di eventi di Coral Cloud sono stati aggiornati più di recente e offrono dati di qualità decisamente migliore per un agente IA. Consiglia allora di fare una prova specifica con le domande frequenti sugli eventi, che può coinvolgere i clienti mentre l’azienda aggiorna gli articoli più generali. Intanto, Coral Cloud può usare i successi dell’agente per gli eventi anche come esempio per ottimizzare i dati dell’azienda e generare risposte migliori e maggiore soddisfazione dei clienti.
Valutare e stabilire la priorità dei casi d’uso
Ora che Coral Cloud ha definito alcuni casi d’uso, il Consiglio per l’IA può valutare la fattibilità e l’impatto dei progetti per poi incorporarli nella roadmap per l’IA.
Se la tua organizzazione non ha un Consiglio per l’IA assicurati che gli stakeholder del business e della tecnologia valutino, approvino e assegnino le priorità per i casi d’uso di Agentforce. Consulta Strategia per l’intelligenza artificiale per maggiori informazioni sui fattori da prendere in considerazione quando perfezioni il backlog e quali framework di definizione delle priorità utilizzare.
Per il suo primo progetto di IA autonoma, Coral Cloud implementa il caso d’uso di gestione delle prenotazioni perché ha un impatto elevato, i dati sono pronti e il lavoro può essere correttamente inserito in un ambito per una versione MVP. Nella prossima unità, segui l’organizzazione mentre pensa a come architettare il nuovo agente IA.