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Qu'est-ce qu'un agent conversationnel ?
Comme la plupart des entreprises, Ursa Major Solar pense à l'avenir. Après avoir déployé Service Cloud, elle enregistre de meilleurs scores en matière de service client et fournit plus de composants de systèmes d'énergie solaire aux propriétaires de maisons individuelles et aux entreprises que jamais auparavant. Les ventes sont en plein essor. Le support s'effectue plus facilement et rapidement. Mais Sita Nagappan-Alvarez, PDG d'Ursa Major Solar, sait que les concurrents ne restent pas les bras croisés. Elle doit penser à l'avenir et se familiariser avec les toutes dernières technologies pour aider son entreprise à réussir.
Sita entend beaucoup parler des agents conversationnels Il lui semble que chaque article en ligne sur les affaires ou chaque e-mail d'une entreprise de marketing visant à lui vendre quelque chose porte sur les agents conversationnels. Mais qu'est-ce qu'un agent conversationnel ? Pourquoi tout ce battage médiatique ? Sita se tourne vers Maria Jimenez, son administratrice favorite, pour obtenir des réponses.
Maria s'est interrogée au sujet des agents conversationnels. Elle a trouvé des réponses en cherchant sur Internet : un agent conversationnel est une application qui simule une conversation humaine, à haute voix ou par message texte. Plutôt qu'une conversation avec une personne, comme un représentant commercial ou un agent de support, un client peut avoir une conversation avec un ordinateur. Que ce soit par écrit ou à l'oral, un agent conversationnel peut communiquer avec un client. Cela peut influer sur la relation client.
Maria a également trouvé un article de blog indiquant que 81 % des décideurs prennent de plus en plus d’initiatives en lien avec la numérisation, en mettant notamment en place des agents conversationnels.
On comprend mieux le battage médiatique.
Des agents conversationnels pour l'engagement numérique
Grâce à des exemples d'agents conversationnels en ligne, Maria constate qu'ils sont simplement, pour une entreprise, un canal supplémentaire pour dialoguer avec les clients. Outre les canaux désormais classiques du téléphone, de la messagerie électronique, des messages de texte et des réseaux sociaux, les agents conversationnels constituent une alternative pour communiquer avec les clients et nouer des relations.
Ils semblent pourtant être un type de canal différent. D'après les lectures de Maria, ils semblent plus intelligents que le courrier électronique ou d'autres options de communication. Lorsque Maria pense à son assistant personnel à la maison, elle s'émerveille des conversations vocales qu'elle a avec lui. Elle peut poser des questions sur le temps qu'il fait actuellement dans sa ville natale de Phœnix, ou au sujet du prix de la marque préférée d'herbe-aux-chats de son chat, et les réponses semblent toujours si intelligentes. Si... humaines.
Mais Maria a aussi côtoyé des agents conversationnels nettement moins brillants. Les réponses qu'elle obtient à ses questions sont totalement hors de propos :
« Combien coûte un billet d'avion pour Denver ? »
« Une omelette de Denver est garnie de jambon, de fromage, de poivrons et d'oignons. »
« Combien coûte un billet d'avion pour Denver ? »
« L'aéroport international de Denver a ouvert ses portes en 1995. »
Maria constate que certaines réponses d'agents conversationnels sont tellement hors sujet qu'elle se demande si les robots ne viennent pas d'une autre planète. Les robots ne sont peut-être pas si intelligents, après tout.
Agents conversationnels et intelligence artificielle
En approfondissant ses recherches, Maria découvre que les agents conversationnels ne valent pas l’IA (intelligence artificielle). Avec tout le battage médiatique qu'elle a constaté à ce sujet, elle pensait que tous les robots pouvaient presque penser et traiter des mots de manière humaine. Mais tous les robots ne sont pas connectés à l'IA : ils ne sont pas tous intelligents.
Elle apprend qu'en fait, la plupart des réponses « de type humain » des agents conversationnels sont liées à une technologie appelée traitement automatisé du langage (TAL) ou compréhension du langage naturel (NLU). En se penchant sur l'IA et Salesforce, Maria constate que c'est la technologie NLU qui rend Salesforce Einstein intelligent, pour ainsi dire.
Einstein est une technologie NLU qui entraîne les agents conversationnels à créer un modèle d'apprentissage. Le modèle d'apprentissage aide les agents conversationnels créés avec Salesforce à comprendre les interactions des clients dans une fenêtre de discussion. De l'apprentissage découle l'un des principaux avantages des agents conversationnels : l'automatisation.
Les réponses automatisées et les solutions apportées par la technologie NLU font gagner du temps et de l'argent. Les robots peuvent répondre inlassablement aux mêmes questions simples, laissant ainsi aux agents du service client plus de temps pour aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes. Maria est intriguée.
Maria voit dans les agents conversationnels plusieurs avantages potentiels, tels que répondre aux questions des clients sur le statut des commandes ou à propos des horaires d'ouverture et de l'emplacement des magasins. Un robot n'a pas besoin de fonctionnalités NLU pour être un canal client utile. Mais Maria comprend que certaines des réponses bizarres ou déphasées qu'elle a obtenues de robots peuvent provenir d'une configuration médiocre ou d'un mauvais modèle d'apprentissage NLU.
Avantages des agents conversationnels
Maria a retenu de ses conversations avec Sita au sujet du service que les clients d'aujourd'hui vivent dans un monde régi par l'instantané, le mobile et le Web. Ils s'attendent à un service personnalisé, sans avoir à attendre. Si les clients n'obtiennent pas une réponse rapide, leur opinion vis-à-vis d'une marque comme Ursa Major Solar peut en pâtir, et ils peuvent même aller voir ailleurs.
Heureusement, la rapidité est l'un des avantages des agents conversationnels. Maria le fait savoir à Sita, et lui expose aussi les avantages suivants afin de l'aider à mieux comprendre la technologie d'agent conversationnel.
| Avantage | Description |
|---|---|
| Redirection rapide des requêtes | Les agents conversationnels peuvent répondre immédiatement à des questions spécifiques pour améliorer la satisfaction client. Par conséquent, les agents de support ont moins de requêtes à traiter. |
| Réduction des temps d'attente | Les clients passent moins de temps « dans la file d'attente ». Ils obtiennent immédiatement des réponses à leurs questions courantes dans une fenêtre de discussion au lieu d'attendre un courrier électronique, un appel téléphonique ou une réponse via un autre canal. |
| Du temps gagné pour les agents | Les agents conversationnels pouvant rediriger des requêtes simples, les agents humains peuvent consacrer plus de temps aux problèmes complexes nécessitant de la créativité ou un travail d'équipe. |
| Redirections efficaces des demandes des clients | Les robots peuvent accueillir instantanément les clients avec un message d'accueil personnalisé dans une fenêtre de discussion et les diriger vers les ressources dont ils ont besoin rapidement. |
| Réponses intelligentes via la technologie NLU | Lorsque les robots sont connectés à la technologie NLU, ils peuvent apprendre à répondre aux clients de manière appropriée et permettre aux agents d'effectuer des tâches plus complexes. |
Sita trouve ces avantages excellents. En tant que PDG, elle imagine les agents conversationnels soutenir sa vision d'un nouveau modèle de service pour son entreprise : les clients peuvent contacter son équipe et recevoir des réponses immédiates qui permettent d’établir des relations de confiance et de favoriser des ventes futures. Sita demande à Maria de se renseigner sur le processus de planification relatif aux agents conversationnels.
Planification relative aux Robots Einstein
Maria sait que l'ajout de plusieurs canaux constitue la deuxième étape du processus de configuration générale de Service Cloud. (Consultez le module Service Cloud pour Lightning Experience si vos souvenirs sont vagues.) Elle se rappelle également que l'intelligence artificielle et les robots relèvent de la dernière des quatre étapes de haut niveau pour la mise en service de Salesforce.
Après avoir configuré certaines fonctionnalités de gestion des requêtes pour Ursa Major Solar, Maria comprend pourquoi il est préférable de ne pas commencer par la configuration de l'IA et des robots : si un agent conversationnel ne peut pas aider un client, vers quel canal le client sera-t-il redirigé pour obtenir de l'aide, et qui recevra la requête à résoudre ? Si un client ou un agent se perd dans un processus de gestion des requêtes ou un cheminement de canaux peu clairs, aucun des deux ne sera satisfait. Et personne ne souhaite que cela se produise.
Après avoir parcouru la documentation de Salesforce, Trailhead et la Trailblazer Community, Maria est certaine de pouvoir configurer des agents conversationnels pour Ursa Major Solar. Ça n'a pas l'air compliqué. Cependant, elle constate que la création d’un agent conversationnel utile implique un travail de planification considérable.
D'après les lectures de Maria, quiconque (ou presque) possède un peu d'expérience en informatique est en mesure de créer un agent conversationnel. Il ne s'agit que d'échanges de mots. Mais créer un agent conversationnel utile, qui aide réellement les clients, demande de la prévoyance et de la planification. Mieux vaut se passer d'un agent conversationnel plutôt qu'en avoir un qui n'aide personne ou qui offre une expérience client médiocre.
Avant que Maria clique sur quoi que ce soit dans Configurer les agents conversationnels, elle réunit l'équipe de service d'Ursa Major Solar pour en savoir plus sur son fonctionnement.
| Question | Réponse |
|---|---|
| Quels problèmes courants un agent conversationnel peut-il résoudre à votre place ? | Les demandes de réinitialisation du mot de passe, le statut des commandes et les horaires d'ouverture et l'emplacement des magasins. |
| L'équipe dispose-t-elle d'un ensemble d'articles de la base de connaissances qu'un robot peut utiliser pour répondre à des questions courantes ? | Non, nous n'avons pas configuré Lightning Knowledge ou Classic Knowledge, mais les agents conversationnels peuvent utiliser les deux. |
| Combien d'agents conversationnels notre équipe doit-elle créer ? | Juste un pour le moment, pour essayer, mais nous pouvons créer jusqu'à dix robots actifs. |
| Devons-nous donner au robot un nom qui reflète notre marque et notre personnalité ? | Oui. Dans ce cas, pourquoi pas Solar Sammy ? Ne cherchons pas à nous prendre trop au sérieux. |
| Pour bien faire comprendre aux clients que le robot n'est pas humain, qui doit concevoir et écrire le message de bienvenue ? | Toi, Maria, vu que tu aimes faire ce genre de choses et que tu es douée pour ça. |
| La fenêtre de discussion du robot doit-elle inclure en permanence une liste d'options de menu ? | Oui, nous souhaitons que les options de menu permettent aux clients d'accéder rapidement aux principales fonctions du robot à tout moment de l'expérience de chat. Le menu doit également comporter une option permettant de contacter un agent humain. |
| Qui doit dresser une liste des différentes manières selon lesquelles les clients demandent de l'aide pour résoudre les problèmes que nous avons identifiés sur notre robot ? | Les agents peuvent nous aider car ils connaissent bien les problèmes des clients. Et toi, Maria, peux-tu nous aider aussi, s'il te plaît ? |
Même si Maria a déjà quelque peu avancé en matière de planification, elle sait qu'il y a encore beaucoup à faire avant de créer un agent conversationnel utile. D'après le nombre de mots échangés dans toute conversation (en particulier lorsque celle-ci est simulée avec un ordinateur), le contenu à prévoir pour une petite fenêtre de discussion est conséquent.