Mieux connaître le rôle du service client

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire le rôle d’un professionnel du service client
  
• Identifier les compétences d’un professionnel du service client compétent
  
• Expliquer les principales activités réalisées par les professionnels du service client
  

Présentation des professionnels du service client

Le cœur de métier des professionnels du service client est de résoudre les problèmes et les demandes des clients afin de leur faire bénéficier d’une expérience client satisfaisante. Trouver la solution idéale est souvent complexe. La création d’une expérience client de qualité nécessite la collaboration de nombreux acteurs au sein d’une organisation de services lors de la résolution des requêtes. Cependant, les équipes de service ne se contentent pas de résoudre les problèmes, elles contribuent également à fidéliser les clients. Un service client de qualité est l’un des outils de fidélisation de la clientèle les plus puissants à disposition d’une entreprise.

Alors, de quelles compétences avez-vous besoin pour être un bon professionnel du service client ? Examinons cela de plus près.

Compétences requises

Le succès du service client se fonde sur le savant mélange de compétences techniques, telles que la compréhension de requêtes de service client complexes et la maîtrise d’outils techniques, et de compétences non techniques, telles que l’écoute active et l’efficacité de la communication. Ensemble, ces compétences vous permettent de tisser des relations avec vos collègues et les clients, tout en augmentant la satisfaction de la clientèle et le nombre de requêtes résolues.

Que vous cherchiez à développer vos compétences ou à faire progresser votre carrière, nous avons compilé pour vous les compétences de service les plus courantes. 

Les compétences techniques clés incluent : 

• La gestion des requêtes
  
• La collaboration
  
• La documentation
  
• Le recrutement et l’embauche
  
• Les rapports et les métriques
  
• La résolution de problèmes
  

Les compétences techniques et non techniques essentielles comprennent : 

• L’écoute active
  
• La communication avec les clients
  
• L’empathie
  
• Les commentaires
  
• La résolution des problèmes
  
• La mise en confiance
  

Responsabilités et rôles courants du service client

Le travail d’équipe est essentiel pour résoudre les requêtes des clients et fidéliser ces derniers. Cela nécessite l’implication de tous : de l’agent du service client, qui travaille directement avec la clientèle, au directeur du service client, qui met tout en œuvre pour que l’expérience client soit de qualité, de la vente initiale à la fin de la collaboration. Notez que, bien que ces titres de poste soient courants dans le secteur du service client, les titres de poste et les rôles réels peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Voici comment se compose l’équipe. 

Agent de service

Un agent du service client interagit avec les clients au nom d’une entreprise. Ses tâches consistent à répondre aux demandes des clients, à participer à des réunions avec l’équipe du service client pour apprendre de nouvelles tactiques de communication et à entretenir une connaissance approfondie des produits ou des services de l’entreprise afin d’aider au mieux les clients.

Responsable de service client 

Un responsable de service client supervise, dirige et forme le personnel du service client d’une entreprise. Il examine et résout les réclamations sur les produits et services. Il est aussi parfois appelé superviseur du service client.

Analyste des opérations de service 

Un analyste des opérations de service est un partenaire clé qui interagit de manière transversale avec plusieurs équipes, y compris les équipes produits, développement et IT. Il maîtrise l’ensemble du processus de service client d’une entreprise. Il a un rôle de gestion de la force de travail, tout en disposant d’une expertise en analyse des données et en science des données. Considérez-le comme un responsable de service client qui gère l’organisation du travail et les processus plutôt que les requêtes.

Responsable de l’assistance sur site 

Un responsable de l’assistance sur site supervise toutes les activités liées à l’assistance sur site dans une organisation. Il élabore le plan opérationnel et incite les répartiteurs, les travailleurs mobiles et les sous-traitants représentant la marque à améliorer le support client sur site.

Chef de service client 

Un chef de service client (directeur/vice-président) est responsable de la gestion de tous les aspects de l’assistance et du service client. Il développe la stratégie du service client de l’organisation et gère les performances globales des employés et des processus pour atteindre un excellent niveau de satisfaction client.

Directeur du service client 

Le directeur du service client (directeur d’exploitation) met tout en œuvre pour que l’expérience client soit de qualité, de la vente jusqu’à la perte du client. Il élabore des stratégies et des prestations de service évolutives qui permettent d’offrir des expériences de haute qualité. Il est désireux d’harmoniser et de développer des processus pour convertir l’organisation de service client d’un centre de coûts en une unité génératrice de revenus.

Trouvez le rôle de service client qui est fait pour vous

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Ressources

• Trailhead : Parcours professionnel d’un analyste des opérations de service
• Trailhead : Parcours professionnel d’un responsable de l’assistance sur site
• Trailhead : Parcours professionnel d’un chef de service client
• Trailhead : Parcours professionnel d’un directeur du service client
• Rejoignez la Trailblazer Community dédiée au service client et devenez une #ServiceStar