Utilisation d’informations fondées sur les données à des fins de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer ce qu’est le score d’effort client
- Justifier la fréquence des enquêtes clients
- Expliquer l’impact des enquêtes sur la planification des capacités
Einstein Analytics propose un tableau de bord dynamique permettant d’obtenir des informations sans avoir à soumettre un ticket et à attendre que le service informatique réponde à la demande. Dans cette unité, vous découvrirez comment Einstein fournit aux centres de contact des informations telles que le score de satisfaction client (CSAT) actuel, le nombre de requêtes en cours ainsi que le nombre moyen de jours pour les fermer.
Des équipes sur la même longueur d’onde
Einstein Analytics emploie une source fiable unique. Les mêmes données étant utilisées dans l’ensemble de l’organisation, chaque équipe a une vision claire et identique de la situation. Ainsi, si nous constatons lors d’une journée que le nombre de requêtes résolues est inférieur à la normale, les responsables peuvent en déterminer la cause avec l’aide d’Einstein. Ils peuvent voir d’un coup d’œil si un problème technique est survenu ou s’il y avait un volume important d’appels ce jour-là. Einstein Analytics aide également les responsables à expliquer facilement les anomalies lorsqu’elles surviennent. Comme l’ensemble du personnel dispose du même tableau de bord (des responsables des interactions avec les clients à la direction), tout le monde est toujours sur la même longueur d’onde.
Connaître les performances de notre organisation est essentiel pour notre démarche d’amélioration continue. Grâce à l’utilisation d’Einstein Analytics et à l’adaptation de nos processus, nos indicateurs de performance clés progressent d’année en année. Nous avons dépassé notre objectif CSAT durant les 48 derniers mois. Nous pouvons donc constater que l’utilisation de l’IA nous aide à améliorer la satisfaction de nos clients.
Mesure de l’effort du client
Nous voulons que chaque interaction de service soit aussi simple que possible. Pour connaître notre efficacité sur ce plan, nous calculons l’effort fourni par les clients pour chaque requête. Le score d’effort client est calculé via une échelle de 5 points qualifiant une interaction donnée de « très difficile » à « très facile ». Nous envoyons une enquête aux clients après la fermeture de chaque requête pour recueillir leurs avis. Il y a des années de cela, nous envoyions des sondages tous les 30 jours, puis nous avions réduit ce délai à 15 jours pour obtenir une vision plus récente. Maintenant, nous envoyons des enquêtes au sujet de chaque requête fermée.
Souvent, l’envoi d’enquêtes nous permet de comprendre les besoins de nos clients au quotidien et ainsi de nous adapter en permanence à l’évolution de leurs attentes. Les enquêtes nous aident à identifier des problèmes spécifiques, afin de savoir ce que nous pouvons améliorer : qu’un problème soit lié à un produit, à un agent ou à des lacunes dans notre base de connaissances, nous voulons pouvoir le résoudre rapidement. Grâce à cette approche, nous avons réduit de 50 % le nombre de jours nécessaires à la résolution des requêtes au cours des 4 dernières années.
Planification de l’avenir
Nous nous posons souvent la question suivante : « à quoi ressemblera notre centre de réussite dans 10 ans ? » Cet état d’esprit nous aide à planifier notre croissance future. Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux moyens de tirer parti des avancées technologiques et de nos propres outils afin d’adapter nos processus, devenir plus intelligents et améliorer nos capacités de prédictions. Cela nous permet de réduire les efforts de nos clients et d’augmenter leur satisfaction, le tout sans avoir à augmenter nos effectifs de manière significative. Actuellement, le volume des requêtes représente environ 25 % de la croissance de notre activité due à notre clientèle, tandis que nos effectifs, eux, tendent à être relativement stables.
Conclusion
Chaque organisation fait face à des difficultés et doit relever des défis. Chez Salesforce, l’analyse de données nous aide à tirer des enseignements de ces défis et nos outils nous aident à les relever. Cependant, les données et les outils ne font pas tout. En effet, le facteur humain reste l’élément le plus important. Dans l’unité suivante, vous découvrirez comment nous formons et fidélisons les agents dans notre centre de réussite.