Adaptation du service grâce à l’auto-assistance
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer ce qu’est le Knowledge-Centered Service (KCS®)
- Décrire la fonctionnalité de recherche fédérée
- Expliquer comment les sites Experience Cloud peuvent aider votre organisation à évoluer
Trouver les ressources nécessaires à la constitution d’une base de connaissances pour votre centre de contact peut s’avérer un véritable défi. De nombreux centres de contact devant composer avec des budgets de plus en plus réduits, il est pour eux hors de question d’embaucher des personnes pour rédiger des articles afin d’enrichir une base. La solution consiste à intégrer la création de connaissances aux flux de travail des agents, puis de les exploiter avec l’aide d’une communauté de clients. Dans cette unité, nous prenons l’exemple de notre centre de réussite pour vous montrer comment Knowledge, Experience Cloud et les robots Einstein peuvent œuvrer de concert pour faire évoluer votre organisation.
Mise en application de notre philosophie relative aux bases de connaissances
La base de connaissances de Salesforce s’enrichit de manière permanente et ne cesse d’améliorer l’expérience des clients et des agents. Salesforce Knowledge facilite l’accès au libre-service et réduit les efforts que les clients doivent fournir.
Notre philosophie relative aux bases de connaissances est la suivante : résoudre les problèmes une fois, puis réutiliser souvent les solutions obtenues. Nous nous appuyons sur une méthodologie appelée Knowledge-Centered Service, ou KCS (signifiant « Service centré sur la connaissance ») pour constituer notre base de connaissances. La méthodologie KCS a été mise au point par un organisme à but non lucratif, le Consortium for Service Innovation. Elle vise à intégrer la création d’articles de base de connaissances au processus de résolution de problèmes. Dans cette logique, lorsqu’un client est confronté à un problème nouveau ou inhabituel, la solution doit être intégrée à la base de connaissances pour gagner du temps lorsque le même problème se reproduit à l’avenir. La méthodologie KCS aide les centres de contact à faire évoluer les contenus d’aide, ainsi qu’à récompenser l’apprentissage et la collaboration.
En appliquant cette méthodologie dans le contexte du centre de réussite, nos agents partagent en permanence leur expertise grâce à Knowledge. Chaque fois qu’un problème jusqu’alors inconnu est résolu, les agents consignent les informations acquises dans des articles de connaissance auxquels il sera possible de se reporter ultérieurement. Ces ajouts à la base de connaissances signifient que les agents permettent à leurs collègues du monde entier de résoudre des requêtes plus rapidement. Toutes ces actions réduisent les scores d’effort des clients, participent à la généralisation d’une culture de la connaissance et améliorent la collaboration entre les équipes dédiées à la réussite, aux comptes et aux produits.
Cas d’utilisation de la recherche fédérée
Il arrive parfois que votre organisation ne soit pas en mesure de vous apporter les réponses dont vous avez besoin. C’est pourquoi Knowledge propose une fonctionnalité de recherche fédérée, qui permet aux utilisateurs de rapidement trouver des réponses à l’aide de sources externes. Dans notre centre de réussite, les agents s’épargnent des allers-retours fastidieux entre plusieurs écrans grâce à leur console, qui centralise l’accès à toutes les informations. La recherche fédérée rend les articles faciles à trouver et à utiliser, tant pour les agents que pour les clients.
Ces derniers ont non seulement la possibilité d’accéder à notre portail et d’y effectuer des recherches, mais peuvent également obtenir des résultats de recherche Google à partir de celui-ci sans avoir à ouvrir un autre onglet dans leur navigateur. La recherche Google est d’ailleurs notre canal principal pour fournir des articles de connaissance à nos clients. En effet, les solutions aux problèmes pouvant se situer sur des sites très variés, c’est pourquoi il est si pratique d’intégrer les résultats de recherche Google au portail Service Cloud. En comblant les lacunes de leurs bases de connaissances, la recherche fédérée permet aux entreprises de poursuivre leur croissance rapide. Elle propose toutes les réponses qu’il vous faut, que votre équipe ait écrit ou non ses propres articles de connaissances.
Notre site en libre-service, un outil pour tous
L’utilisation de sites Experience Cloud constitue un excellent moyen d’aider votre entreprise à évoluer. Dans le cas de Salesforce, le site Trailblazer s’avère un élément essentiel de la plate-forme, en proposant aux clients la possibilité d’obtenir des réponses d’autres clients. Il enregistre plus de deux millions de visites mensuelles. Le site Trailblazer encourage la participation en décernant aux utilisateurs avancés des badges pour les remercier de leurs contributions. Les clients peuvent y trouver des réponses, répondre à des questions sur divers sujets et même former des groupes axés sur des domaines spécifiques.
La communauté du site répond aux questions avec une rapidité surprenante. 100 % des questions posées reçoivent une réponse sous 24 heures, et 98 % de celles-ci proviennent d’autres utilisateurs. Comme nos agents ne doivent répondre qu’à 2 % des questions, leur temps et leurs ressources peuvent être employés à d’autres fins. Ainsi, créer une communauté représente un excellent moyen d’aider votre entreprise à évoluer rapidement.
Découverte des avantages des robots Einstein
Abordons maintenant les possibilités qu’offrent les robots Einstein en matière d’évolutivité. Nous utilisons les robots Einstein non seulement pour guider le client vers les bonnes réponses, mais également pour tirer des enseignements des données qu’il a saisies dans l’outil et en tirer parti. Cela nous aide réellement à constituer une base de connaissances qui peut se charger de répondre aux questions simples concernant différents processus.
Ainsi, en examinant les données relatives aux pertes d’identifiants de connexion, nous avons réalisé que nous pouvions réduire davantage le nombre d’appels en faisant poser au robot des questions sur la capacité de l’utilisateur à se connecter via l’authentification unique. Ainsi, lorsqu’un client saisit « Mon compte est bloqué », le robot lui demande désormais « Disposez-vous de l’authentification unique ? », ou « Vous ne disposez pas de l’authentification unique ? » Bien que cela semble anodin, cette initiative a eu un impact considérable. Une fois que le robot dispose de ces informations, il peut fournir au client les réponses dont il a besoin rapidement et efficacement, sans que ce dernier ait à créer de ticket ou à demander une assistance par téléphone. Les informations collectées par les agents conversationnels nous aident également à mieux comprendre nos clients afin que nous puissions continuer d’améliorer nos services tout en continuant d’évoluer.
Conclusion
La présence conjointe d’une communauté forte et d’une base de connaissances aide des entreprises telles que la vôtre à ne recevoir qu’un faible volume d’appels. Ainsi, vos agents restent disponibles pour traiter des requêtes plus complexes et urgentes. Dans l’unité suivante, vous apprendrez à accroître encore davantage la productivité des agents à l’aide de notre générateur de prédictions et de notre planificateur de rendez-vous, ainsi que grâce à l’utilisation d’une console unique.