Optimiser le contenu Knowledge pour les grands modèles de langage
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire l’ancrage de l’IA générative
- Expliquer les consignes en matière de rédaction et de processus pour les bases de connaissances
Qu’est-ce que l’ancrage de l’IA ?
L’ancrage consiste à relier votre modèle d’IA à des sources d’information fiables. Comme les systèmes d’IA reposent sur l’apprentissage automatique et les grands modèles de langage pour créer du contenu, leur qualité dépend des données utilisées pour les entraîner. Si cela vous semble risqué, la bonne nouvelle est que votre base de connaissances est probablement une excellente source d’information fiable que vous pouvez utiliser pour entraîner votre modèle d’IA. L’ancrage, également connu sous le nom de génération augmentée de récupération (RAG), garantit que le contenu généré par l’IA est correct et propre à votre organisation.
Dans le domaine du service client, la précision est essentielle. Si vous donnez une mauvaise réponse à un client, vous risquez de le dissuader d’acheter à l’avenir. Si les agents reçoivent des informations incorrectes, ils risquent de frustrer les clients au lieu de les aider. Grâce à l’ancrage avec des sources vérifiées telles que votre base de connaissances, l’IA générative peut créer des réponses aux demandes des clients, suggérer des réponses aux agents et fournir des résumés de recherche, le tout avec précision. Cependant, afin de garantir cette précision, vous devez préparer votre base de connaissances pour les grands modèles de langage.
Préparation de votre base de connaissances
Votre base de connaissances dans Salesforce est la source des informations vérifiées de votre organisation. Si vous disposez de connaissances supplémentaires en dehors de Salesforce, par exemple dans Google Docs, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence ou ailleurs, vous pouvez les importer et les synchroniser avec Connaissances unifiées.
Connaissances unifiées intègre toutes les connaissances issues de tiers dans Salesforce. Une fois que tous vos articles Knowledge sont dans Salesforce, les agents et les clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin à partir d’une seule plate-forme. En outre, Connaissances unifiées utilise vos différentes sources de connaissances afin d’ancrer Agentforce pour Service et ses capacités d’IA générative.
L’ancrage de toutes vos connaissances améliore l’utilité des réponses de service (les réponses suggérées générées par l’IA aux demandes des clients). De même, cet ancrage renforce l’efficacité des outils Recherche de réponses et Agent de service Agentforce, les outils Salesforce pour les résumés de recherche générés par l’IA et l’assistance IA pour les agents de service et les clients.
Pour que le contenu généré par l’IA soit précis et adapté à votre organisation, suivez ces quelques consignes en matière de rédaction et de processus.
Consignes de rédaction pour la base de connaissances
Pour améliorer les résultats de l’ancrage, tenez compte des consignes suivantes pour la rédaction d’articles Knowledge.
Expliquer précisément
Contrairement aux humains qui ont une durée d’attention relativement courte, l’IA générative fonctionne mieux avec des informations détaillées et complètes. Elle synthétise ces données pour fournir aux utilisateurs des informations à différents niveaux de détail. Il est toujours préférable d’inclure un grand nombre d’informations, en particulier des détails techniques.
Donner des exemples
Pensez à des situations courantes auxquelles les utilisateurs sont confrontés dans le monde réel et décrivez-les en donnant des exemples précis. Décrivez des exemples de manière conversationnelle pour aider l’IA à interpréter la pertinence pour les utilisateurs.
Structurer le contenu
De la même façon que les humains, l’IA préfère les contenus structurés. Rédigez des phrases avec des relations logiques et divisez le contenu en paragraphes ou en listes. Utilisez des balises d’en-tête (H1 à H6) pour créer une structure hiérarchique, et séparez les informations internes et celles destinées aux clients dans des champs différents.
Annoter le contenu multimédia
Si vous utilisez du contenu visuel dans vos articles, tel que des vidéos, des captures d’écran ou des GIF animés, annotez-les avec des descriptions textuelles. Les images simples sont parfaites pour les humains, mais l’IA a besoin de légendes et de texte alternatif pour les comprendre.
Répondre aux questions courantes
La plupart des utilisateurs interagissent avec l’IA générative sous forme de questions. Si vous rédigez des FAQ ou des réponses à des questions spécifiques, l’IA génère des réponses plus utiles.
Créer des contenus ciblés
Rédigez des articles qui abordent un seul sujet au lieu d’inclure 10 questions dans un seul article. La rédaction ciblée vous aide à gérer la sécurité et la visibilité, car certains sujets sont appropriés pour certains publics et pas pour d’autres. En outre, un contenu ciblé aide l’IA à générer des résultats plus pertinents.
Ensuite, afin de garantir que votre base de connaissances reste une ressource fiable et efficace pour générer des résultats d’IA, prenez en compte les processus nécessaires pour la gérer.
Consignes en matière de processus pour la base de connaissances
Afin d’améliorer les résultats de l’ancrage, il convient de prendre en compte les consignes suivantes pour les articles Knowledge.
Suivre les principes KCS
Knowledge-Centered Service (KCS) est un ensemble de meilleures pratiques respectant les standards du secteur en matière de gestion des connaissances. KCS vous aide à créer des articles précis et cohérents, ce qui améliore l’ancrage des connaissances. Pour en savoir plus, consultez le site web du Consortium for Service Innovation.
Auditer votre base de connaissances
Si vous ne révisez pas régulièrement vos articles et ne les mettez pas à jour, votre contenu généré par l’IA contiendra des informations incorrectes et obsolètes. Utilisez les flux Salesforce afin de créer une logique dans le champ Next Review Date (Date de la prochaine vérification) des articles afin d’identifier le contenu à réviser.
Ne pas oublier les humains
Trouvez un équilibre entre la gestion d’un contenu consommable par l’IA et celle d’un contenu utile et compréhensible pour les humains. Pour instaurer la confiance et aider les utilisateurs à approfondir l’information, ajoutez des citations et des liens vers les sources des connaissances. L’ajout de références donne de la crédibilité au contenu généré.
Conclusion
Maintenant que vous avez appris ce qu’est l’ancrage de l’IA et que vous avez découvert certains processus de rédaction et de gestion des connaissances, vous êtes prêt à vous assurer que le contenu généré par l’IA à partir d’Agentforce pour Service est précis et propre à votre organisation. Commencez dès aujourd’hui en organisant un audit de votre base de connaissances, et utilisez Connaissances unifiées afin d’ajouter du contenu de confiance à partir d’autres sources !