Optimiser le contenu Knowledge pour les grands modèles de langage
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire l’ancrage de l’IA générative
- Expliquer les consignes en matière de rédaction et de processus pour les bases de connaissances
Qu’est-ce que l’ancrage de l’IA ?
L’ancrage relie votre modèle IA à des sources d’information fiables afin d’améliorer la précision et la pertinence de vos fonctionnalités d’IA. Les modèles IA sont conçus pour être généralistes : ils sont entraînés à partir d’ensembles de données appelés modèles de langage de grande taille (LLM), qui leur fournissent une vaste base de connaissances. Toutefois, cela signifie qu’ils ne disposent pas des informations spécialisées nécessaires pour effectuer des tâches spécifiques ou répondre à des questions techniques.
Pour obtenir des réponses plus pertinentes et pouvoir accomplir des tâches complexes, vous devez fournir à votre modèle IA les bons outils et informations. L’ancrage via la génération augmentée de récupération (RAG) relie de manière intelligente votre base de connaissances à vos fonctionnalités d’IA. Ainsi, le contenu généré par l’IA est davantage adapté à votre organisation et à vos cas d’utilisation.
Pour les clients, la précision est essentielle. Si vous donnez une mauvaise réponse à un client, vous risquez de le dissuader d’acheter à l’avenir. Si les agents reçoivent des informations incorrectes, ils risquent de frustrer les clients au lieu de les aider. Via l’ancrage de votre modèle IA à des sources d’information vérifiées telles que votre base de connaissances et les fichiers chargés, le LLM peut renvoyer des réponses aux demandes des clients, suggérer des réponses aux agents, fournir des résumés de recherche, et bien plus encore, avec précision. Pour obtenir les meilleurs résultats à l’aide de vos fonctionnalités reposant sur l’IA, préparez votre base de connaissances en vue de l’ancrage.
Préparation de votre base de connaissances
Votre base de connaissances Salesforce contient probablement une multitude d’informations propres à votre organisation, qu’il s’agisse de politiques et de processus formels, de guides de dépannage ou d’annonces spéciales. Votre base de connaissances Salesforce contient également des métadonnées qui accompagnent les articles eux-mêmes. Celles-ci aident le LLM à trier les données afin de trouver les informations les plus récentes et pertinentes.
En ce qui concerne les connaissances supplémentaires figurant en dehors de Salesforce, par exemple celles présentes dans Google Docs, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence ou ailleurs, sachez qu’il est possible de les importer et de les synchroniser avec Connaissances unifiées. Connaissances unifiées intègre toutes les connaissances issues de tiers dans Salesforce. Une fois que tous vos articles Knowledge sont dans Salesforce, les agents et les clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin à partir d’une seule plate-forme.
Pour améliorer les résultats de l’ancrage, tenez compte des consignes suivantes pour la rédaction d’articles Knowledge.
Créer des contenus ciblés
Rédigez des articles qui portent sur un sujet unique. Vous pouvez par exemple diviser un contenu en dix articles distincts plutôt que d’aborder dix questions dans un article unique. La rédaction ciblée vous aide également à gérer la sécurité et la visibilité, car certains sujets sont appropriés pour certains publics et pas pour d’autres. En outre, un contenu ciblé aide l’IA à générer des résultats plus pertinents pour une situation ou un cas d’utilisation précis.
Structurer le contenu
L’IA préfère les contenus structurés. Rédigez des phrases avec des relations logiques et divisez le contenu en paragraphes ou en listes. Utilisez des balises d’en-tête (H1 à H6, notamment) pour indiquer la hiérarchie des informations. Respectez les règles de grammaire et optez pour des structures de phrases simples lors de la rédaction. Répartissez les informations internes et celles destinées aux clients dans des champs ou types d’articles différents.
Annoter le contenu multimédia
Si vous utilisez du contenu visuel, tel que des vidéos, des captures d’écran ou des GIF animés dans vos articles, annotez-les avec des descriptions textuelles. L’IA a besoin de légendes et de textes alternatifs pour comprendre le contenu visuel.
Expliquer clairement et donner des exemples
L’IA générative fonctionne mieux lorsqu’elle dispose d’informations complètes et détaillées. Elle stocke, organise et parcourt ces données de manière stratégique afin de fournir aux utilisateurs des informations avec un degré de précision adapté. Dans vos articles, il est toujours préférable d’inclure un grand nombre d’informations, en particulier des détails techniques, afin que l’IA dispose de suffisamment d’informations pour renvoyer les bonnes réponses ainsi que tout contexte pertinent. Pensez à des situations courantes auxquelles les utilisateurs sont confrontés dans le monde réel et décrivez-les dans votre contenu Knowledge en donnant des exemples précis.
Mentionner des sources
Pour instaurer la confiance et aider les utilisateurs à s’informer davantage, ajoutez des citations et des liens menant aux sources des connaissances. Le fait de fournir des références relatives aux informations présentées donne de la crédibilité au contenu généré.
Suivre les principes de la méthodologie Knowledge-Centered Service (KCS)
Les principes Knowledge-Centered Service (KCS) sont un ensemble de meilleures pratiques respectant les standards sectoriels en matière de gestion des connaissances. Ils vous aident à créer des articles précis et cohérents, ce qui améliore par la suite l’ancrage des connaissances. Nous énumérons ici quelques pratiques clés, mais vous pouvez consulter le site du Consortium for Service Innovation pour en savoir plus.
Ne pas oublier les humains
Préparez du contenu qui soit à la fois consommable par l’IA et utile et compréhensible pour les humains. Gardez à l’esprit que l’IA est là pour aider ses utilisateurs et les accompagner dans leurs tâches quotidiennes.
Conception de votre base de connaissances
Ensuite, afin de garantir que votre base de connaissances reste une ressource fiable et efficace pour générer des résultats d’IA, prenez en compte les processus nécessaires pour la gérer. Pour obtenir les meilleurs résultats en matière d’ancrage, reportez-vous aux consignes suivantes en matière de processus lors de l’élaboration d’articles Knowledge.
Auditer votre base de connaissances
Révisez et mettez régulièrement vos articles à jour afin que le contenu généré par l’IA ne contienne pas d’informations incorrectes ou obsolètes. Utilisez les flux Salesforce afin de créer une logique relative au champ Next Review Date (Date de la prochaine vérification) des articles afin d’identifier le contenu à réviser.
Conclusion
Maintenant que vous avez pris connaissance des concepts relatifs à l’ancrage de l’IA et des meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances, vous êtes prêt à exploiter au mieux votre contenu généré par l’IA et Agentforce. Commencez dès aujourd’hui en organisant un audit de votre base de connaissances, ainsi qu’en utilisant Connaissances unifiées pour ajouter du contenu de confiance à partir d’autres sources !