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Un service plus intelligent pour vos clients grâce à l’intelligence artificielle

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer la valeur d’Agentforce Service
  • Décrire quelques fonctionnalités clés de l’IA qui rendent les équipes de service plus productives

Qu’est-ce que Agentforce Service ?

Agentforce Service est la solution IA Salesforce complète pour le service client, conçue pour rendre plus efficaces à la fois les représentants qui gèrent des requêtes complexes et les agents IA autonomes qui résolvent des problèmes courants 24 heures sur 24. Il s’agit de la nouvelle génération de l’ancienne solution Einstein pour Service, qui réunit l’IA prédictive, l’IA générative et l’IA agentique au sein d’une plate-forme unique et unifiée, ancrée dans vos données Salesforce.

Considérez Agentforce comme un partenaire intelligent et autonome de votre équipe de service. Il ne se contente pas d’assister, il passe à l’action. Lorsqu’il est intégré au service client, il peut effectuer et automatiser des tâches pour n’importe quel individu, groupe ou équipe.

Imaginez déployer un agent IA pour gérer les demandes courantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et mettre à la disposition de chaque représentant de service un plan de service en temps réel, généré par l’IA, dès qu’il ouvre une requête. Avec Agentforce Service, votre équipe de service peut :

  • Résoudre des problèmes courants des clients de manière autonome par le biais de la messagerie, du chat, des appels vocaux et des portails en libre-service, sans attendre un représentant de service.
  • Répondre aux problèmes des clients sur n’importe quel canal avec des messages personnalisés de grande qualité.
  • Résumer rapidement les conversations et les interactions.
  • Suggérer et rédiger des articles de connaissances pertinents qui améliorent l’efficacité de votre base de connaissances
  • Ajouter des informations complètes et précises sur les requêtes pour chaque interaction client
  • Suivre étape par étape des plans de service générés par l’IA et fondés sur des données de requêtes, des connaissances, des sessions de messagerie et des enregistrements d’appels vocaux.

Pour observer Agentforce Service en action, regardez cette vidéo.

Fonctionnalités Agentforce Service

Voici un aperçu des fonctionnalités d’IA pour Service.

  • Data 360 : ajoute un socle de données unifié qui rend plus efficace chaque interaction avec les agents. Data 360 crée un profil client unifié en temps réel qui permet aux agents IA de se reposer sur un contexte précis et fiable, de sorte que chaque recommandation, plan de service et réponse soit adapté à ce client spécifique.
  • Agent Agentforce Service : gère les demandes des clients de manière autonome par le biais de la messagerie, du chat, des appels vocaux et des portails en libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les transmet aux représentants de service avec un contexte complet lorsque cela s’avère nécessaire.
  • Gestion des incidents : communique rapidement les interruptions de service et les solutions à toutes les personnes qui doivent être informées. Elle s’associe à Agentforce pour déléguer automatiquement des tâches, notifier les clients à grande échelle et suivre l’évolution de la résolution en temps réel.
  • Recommandations d’articles : recommande des articles Knowledge pertinents aux représentants de service sur les requêtes en cours.
  • Classification des requêtes : prédit les valeurs de champ, par exemple, la raison, le type ou la priorité, pour classer les requêtes entrantes en fonction du texte saisi par le client pour le sujet et la description de la requête.
  • Acheminement des requêtes : œuvre de concert avec la classification des requêtes Einstein pour trier les requêtes et les acheminer vers la file d’attente, le représentant ou l’agent approprié.
  • Synthèse des requêtes : permet aux représentants en charge de terminer les requêtes rapidement, avec plus de précision et de cohérence.
  • Minage des conversations : transforme les données des conversations en connaissances sur les services. Cette fonctionnalité est incluse dans le SKU Service Intelligence, mais pas dans le SKU Einstein pour Service.
  • Création d’articles Knowledge : développe votre base de connaissances et capture des informations dans le flux de travail avec des brouillons d’articles générés par l’IA.
  • Next Best Action : utilise les connaissances des données et les règles métier pour recommander des offres et des actions à un représentant ou à un agent.
  • Recommandations de réponses : analyse les transcriptions de chat pour recommander des réponses pertinentes pendant les sessions de chat et de messagerie.
  • Réponses de service : rédige et recommande des réponses fluides, courtoises et pertinentes à l’aide de l’IA générative pour que vos représentants puissent les réviser, les modifier et les publier.
  • Résumés de travail : rédige un résumé, un problème et une résolution à l’aide de l’IA générative, sur la base d’une conversation par chat entre un représentant et un client.
  • Métriques de service : fournit des connaissances sur les opérations du centre de contact et les signaux client, ce qui vous permet d’offrir de meilleures expériences client.

Comment Agentforce Service améliore le service client

Voici quelques façons dont les fonctionnalités d’Agentforce Service permettent à vos agents de se concentrer davantage sur les clients et moins sur les tâches de routine. 

Modèle économique

Solution

Résultat

Apporter aux représentants les données dont ils ont besoin.

Data 360 : crée une vue à 360 degrés de chaque client, partagée entre les équipes et intégrée à partir de n’importe quel système tiers. Unifiez les données clients à travers toutes les sources afin que les représentants et les agents IA disposent toujours d’un contexte complet pour aider les clients.

Amélioration de la satisfaction client (CSAT) et de la redirection des requêtes, et diminution du temps de traitement moyen (AHT).

Gérer des volumes importants de requêtes.

Agent Agentforce Service : gère de manière autonome les demandes courantes à fort volume, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin de permettre aux représentants de gérer des tâches plus complexes.

Augmentation de la productivité des représentants, résolution dès le premier contact et réduction du temps de gestion.

Augmenter la productivité des représentants et des administrateurs.

Applications Classification : élimine la saisie manuelle des données de la part de vos représentants en prédisant les champs de requête et en acheminant les requêtes vers la bonne équipe.

Augmentation de la productivité des représentants, et diminution des transferts de dossiers et des escalades.

Fermer rapidement une requête à la fin d’une conversation.

Synthèse des requêtes et résumés de travail : suggère des valeurs pour les champs de requête, ce qui permet à vos représentants de gagner du temps tout en conservant des données complètes et exhaustives sur la requête.

Amélioration de la productivité et du temps disponible pour se concentrer sur le client.

Réduire le temps passé à chercher des réponses.

Recommandations d’articles : propose les articles de connaissances les plus pertinents pour répondre aux questions des clients.

Augmentation des résolutions au premier contact (FCR) et de la CSAT.

Capturer et partager des informations dans une source de référence centralisée.

Création d’articles Knowledge : rédige des articles de la base de connaissances à partir des conversations avec les clients, ce qui permet d’agrandir rapidement votre base de connaissances et de capturer des informations importantes.

Augmentation de la productivité des représentants et réduction des informations perdues dans les silos de communication.

Éliminer le temps passé à saisir les réponses aux questions les plus courantes des clients.

Réponses de service : rédige des réponses dans un langage naturel en temps réel lors de sessions de chat ou d’échanges par messages, avec l’aide de l’IA générative. Propose des réponses ancrées dans votre base de connaissances et propres à vos produits et à votre marque.

Recommandations de réponses : présente des réponses courantes et approuvées que vos représentants peuvent facilement utiliser dans les conversations par chat et par message avec les clients.

Augmentation de la productivité des représentants et de la CSAT.

Fournir des recommandations au moment le plus opportun.

Next Best Action : fournit des recommandations contextuelles en temps réel, telles que des alertes de service ou des offres de vente croisée/incitative à vos représentants.

Augmentation de la productivité des représentants, de la FCR et de la génération de revenus.

Analyser et comprendre les tendances clés de votre entreprise, et utiliser les données pour améliorer l’efficacité.

Minage des conversations : fournit des groupes de sujets provenant de conversations menées par des représentants avec des indicateurs de performance clés pour chaque motif de prise de contact.

Cette fonctionnalité est incluse dans le SKU Service Intelligence, mais pas dans le SKU Einstein pour Service.

Amélioration de l’efficacité des analystes commerciaux et des responsables de service, amélioration de l’efficacité opérationnelle, automatisation plus précise pour le libre-service et la redirection des requêtes.

Avec un assistant intelligent, vos représentants font moins d’erreurs et ils trouvent plus rapidement les informations pertinentes tandis que vos processus de service sont plus facilement exécutés.

Création d’expériences client sur mesure avec l’ancrage Agentforce Service

Vous pouvez utiliser l’ancrage pour ajouter des données à une réplique et fournir au LLM le contexte dont il a besoin pour apporter des réponses précises et pertinentes. Avec l’ancrage Agentforce Service, votre administrateur sélectionne les requêtes et les champs de connaissances à inclure pour l’ancrage. Ensuite, Agentforce commence à indexer ces objets et ces champs. Une fois l’indexation terminée, Agentforce peut utiliser les informations de votre base de connaissances unique et de votre historique de requêtes pour ajouter du contexte et personnaliser la communication avec vos clients. Toutes les informations utilisées par l’ancrage Agentforce Service sont protégées par la couche de confiance Agentforce, ce qui vous permet de tirer le meilleur parti de l’IA générative sans compromettre la sécurité des données et les contrôles de confidentialité.

Aidez votre équipe et vos clients en activant quelques fonctionnalités d’Agentforce Service. Maintenant que vous comprenez mieux ce qu’Agentforce Service peut faire, vous êtes prêt à apporter une aide supplémentaire à votre équipe de service et à vos clients.

Ressources

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