Un service plus intelligent pour vos clients grâce à l’intelligence artificielle

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Présenter les avantages d’Einstein pour Services
Décrire quelques fonctionnalités clés d’Einstein qui rendent les équipes plus productives

Présentation d’Einstein pour Service

Salesforce Einstein est la première solution d’IA (intelligence artificielle) intégrée et complète pour CRM. Il s’agit d’un outil intelligent visant à augmenter la productivité et l’efficacité de vos agents de service. Einstein pour Service rend l’IA facile à utiliser, car elle est intégrée directement à vos canaux de service, à vos données client et à vos systèmes de gestion des requêtes dans Salesforce Service Cloud.

Considérez Einstein comme un assistant intelligent ou une aide supplémentaire. Lorsqu’il est intégré au service client, il peut effectuer et automatiser des tâches pour n’importe quel individu, groupe ou équipe.

Imaginez si vous pouviez confier les tâches de routine d’un agent à un assistant intelligent qualifié, libérant ainsi du temps à l’agent pour qu’il puisse se concentrer sur les requêtes hautement prioritaires et offrir d’excellentes expériences client. Avec l’aide de l’IA, vos agents de service sont capables d’effectuer rapidement les tâches suivantes :

Répondre aux problèmes des clients dans les conversations par chat et par messages à l’aide de brouillons de messages de haute qualité
Suggérer et rédiger des articles de connaissances pertinents qui améliorent l’efficacité de votre base de connaissances
Ajouter des informations complètes et précises sur les requêtes pour chaque interaction client

Pour observer Einstein pour Service en action, regardez cette vidéo.

Fonctionnalités d’Einstein pour Service

Voici un aperçu des fonctionnalités d’Einstein pour Service.

Recommandations d’articles Einstein : Recommande aux agents des articles Knowledge pertinents pour les requêtes en cours.
Robots Einstein : résout automatiquement les problèmes courants dans les conversations sur les canaux de chat et de messages.
Classification des requêtes Einstein : prédit les valeurs de champ, par exemple, la raison, le type ou la priorité, pour classer les requêtes entrantes en fonction du texte saisi par le client pour le sujet et la description de la requête.
Acheminement des requêtes Einstein : Œuvre de concert avec la classification des requêtes Einstein pour trier les requêtes et les acheminer vers la file d’attente ou l’agent approprié.
Synthèse des requêtes Einstein : permet aux agents de chat de traiter les requêtes rapidement, et avec plus de précision et de cohérence.
Exploration des conversations Einstein : transforme les données de conversation en informations sur les services et crée des intentions de robot.
Création Knowledge Einstein : développe votre base de connaissances et capture des informations dans le flux de travail avec des brouillons d’articles générés par l’IA.
Einstein Next Best Action : Utilise des informations tirées des données et des règles métier pour recommander aux agents des offres à proposer et des actions à entreprendre.
Recommandations de réponses Einstein : Analyse les transcriptions de chat pour recommander des réponses pertinentes pendant les sessions de chat et de messagerie.
Réponses du service Einstein : rédige et recommande des réponses fluides, courtoises et pertinentes à l’aide de l’IA générative pour que vos agents puissent les réviser, les modifier et les publier.
Résumés de travail Einstein : rédige un résumé, un problème et une résolution à l’aide de l’IA générative, sur la base d’une conversation par chat entre un agent et un client.

Comment Einstein pour Service améliore le service client

Voici quelques façons dont les fonctionnalités d’Einstein pour Service permettent à vos agents de se concentrer davantage sur les clients et moins sur les tâches de routine.

Modèle économique	Solution	Résultat
Améliorer le libre-service et l’assistance à grande échelle.	Robots Einstein : automatise les questions ou processus courants et collecte les détails des requêtes pour un transfert fluide entre agents. Permet également aux clients de trouver des solutions en libre-service en fournissant des réponses générées par l’IA à leurs questions.	Amélioration de la satisfaction client (CSAT) et de la redirection des requêtes, et diminution du temps de traitement moyen (AHT).
Augmenter la productivité des agents et des administrateurs.	Applications Classification Einstein : élimine la saisie manuelle des données de la part de vos agents en prédisant les champs de requête et en acheminant les requêtes vers la bonne équipe.	Augmentation de la productivité des agents, et diminution des transferts de dossiers et des escalades.
Fermer rapidement une requête à la fin d’une conversation.	Synthèse des requêtes Einstein et Résumé de travail Einstein : suggèrent des valeurs pour les champs de requête, ce qui permet à vos agents de gagner du temps tout en garantissant que les données de requête sont complètes et exhaustives.	Amélioration de la productivité et du temps disponible pour se concentrer sur le client.
Réduire le temps passé à chercher des réponses.	Recommandations d’articles Einstein : propose les articles de connaissances les plus pertinents pour répondre aux questions des clients.	Augmentation des résolutions au premier contact (FCR) et de la CSAT.
Capturer et partager des informations dans une source de référence centralisée.	Création Knowledge Einstein : rédige des articles de la base connaissances à partir des conversations avec les clients, ce qui permet d’agrandir rapidement votre base de connaissances et de capturer des informations importantes.	Augmentation de la productivité des agents et réduction des informations perdues dans les silos de communication.
Éliminer le temps passé à saisir les réponses aux questions les plus courantes des clients.	Réponses du service Einstein : rédige des réponses dans un langage naturel en temps réel lors de sessions de chat ou d’échanges par messages, avec l’aide de l’IA générative. Propose des réponses ancrées dans votre base de connaissances et propres à vos produits et à votre marque. Recommandations de réponses Einstein : présente des réponses courantes et approuvées que vos agents peuvent facilement utiliser dans les conversations par chat et par message avec les clients.	Augmentation de la productivité des agents et de la CSAT.
Fournir des recommandations au moment le plus opportun.	Einstein Next Best Action : fournit des recommandations contextuelles en temps réel, telles que des alertes de service ou des offres de vente croisée/incitative à vos agents.	Augmentation de la productivité des agents, de la FCR et de la génération de revenus.
Analyser et comprendre les tendances clés de votre entreprise, et utiliser les données pour améliorer l’efficacité.	Exploration des conversations Einstein : fournit des groupes de sujets provenant de conversations menées par des agents avec des KPI clés pour chaque motif de prise de contact, et donne la possibilité d’alimenter les robots à partir de ces informations.	Amélioration de l’efficacité des analystes commerciaux et des responsables de service, amélioration de l’efficacité opérationnelle, automatisation plus précise pour le libre-service et la redirection des requêtes.

Avec un assistant intelligent, vos agents font moins d’erreurs, ils trouvent plus rapidement les informations pertinentes et vos processus de service sont plus facilement exécutés.

Création d’expériences client sur mesure avec l’ancrage IA du service

Vous pouvez utiliser l’ancrage pour ajouter des données à une réplique et fournir au LLM le contexte dont il a besoin pour apporter des réponses précises et pertinentes. Avec l’ancrage IA du service, votre administrateur sélectionne les requêtes et les champs de connaissances à inclure pour l’ancrage. Ensuite, Einstein commence à indexer ces objets et ces champs. Une fois l’indexation terminée, Einstein peut utiliser les informations de votre base de connaissances unique et de votre historique de requêtes pour ajouter du contexte et personnaliser la communication avec vos clients. Toutes les informations utilisées par l’ancrage IA du service sont protégées par la couche de confiance Einstein, ce qui vous permet de tirer le meilleur parti de l’IA générative sans compromettre la sécurité des données et les contrôles de confidentialité.

Aidez à la fois vos agents et vos clients en activant quelques fonctionnalités d’Einstein pour Service qui augmentent la productivité et l’efficacité de votre équipe. Maintenant que vous comprenez mieux ce qu’Einstein pour Service peut faire, vous êtes prêt(e) à apporter une aide supplémentaire à votre équipe de service et à vos clients.