Faites rimer IA et gestion du changement

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir ce qu’est la gestion du changement
Identifier les étapes clés de la gestion du changement pour intégrer l’IA

Bienvenue dans le futur !

L’IA générative (intelligence artificielle) change nos manières de vivre et de travailler. Les machines capables de prendre des décisions complexes, imaginées autrefois dans les livres de science-fiction, font désormais partie de notre réalité. Aujourd’hui, l’IA de Sales Cloud peut créer un e-mail commercial de suivi à partir des communications précédentes et de l’activité du compte. Quant à l’IA de Service Cloud, elle permet aux conseillers des services client d’exploiter les réponses contextuelles générées par l’IA lorsqu’ils échangent avec un client. Ce n’est là qu’un petit aperçu de ce que l’IA peut apporter. Une implémentation réussie de l’IA dans le monde des affaires dépend du choix de la solution et du déroulement de son déploiement. C’est pourquoi la gestion du changement est essentielle pour réussir l’implémentation de l’IA dans votre entreprise.

Qu’est-ce que la gestion du changement ?

La gestion du changement est un ensemble de processus conçus pour aider les organisations et les équipes à mettre en place de nouvelles initiatives, comme le déploiement de nouvelles solutions d’IA. L’objectif de la gestion du changement est d’assurer le succès des nouvelles initiatives mises en place, en définissant un plan complet pour déployer de nouvelles technologies et suivre leur impact dans l’entreprise.

Les étapes de la gestion du changement dans le déploiement de l’IA peuvent varier en fonction de la solution et de l’organisation. Voici les étapes généralement incluses :

Obtenir l’adhésion des parties prenantes
Nommer les personnes responsables de l’exécution de tâches spécifiques
Mettre en place la formation des équipes
Susciter un taux élevé d’adoption
Pérenniser le succès de la nouvelle solution d’IA

Étapes clés de la gestion du changement

Pour rentabiliser vos investissements dans l’IA, votre organisation doit assurer son déploiement tout en mettant en place un processus de gestion du changement. Sans cela, vous vous retrouverez avec des investissements sous-utilisés et insuffisamment financés, qui s’avèreront infructueux à terme.

Une bonne exécution du processus de gestion du changement vous permettra de réussir l’intégration de votre technologie d’IA dans votre entreprise. À condition que ces étapes clés soient bien respectées.

Identification des besoins de formation

La formation est essentielle pour garantir le succès d’un nouveau projet commercial, mais elle l’est encore plus lors de l’intégration de solutions d’IA. Pour les équipes qui ne savent pas utiliser l’IA dans leur environnement de travail, des technologies et des termes venant tout droit du futur peuvent être intimidants. Même si certains termes comme « automatisation », « algorithme » et « apprentissage automatique » peuvent enthousiasmer certaines personnes, les concepts de base de l’IA ne sont peut-être pas clairs pour tout le monde. Pour que vos équipes commencent à se familiariser avec ces notions, invitez-les à consulter les modules Trailhead Principes fondamentaux de l’intelligence artificielle et Concepts de base de l’IA générative. Les entreprises dans lesquelles l’intégration de l’IA se fait de façon fluide forment leurs équipes très tôt et personnalisent leur formation pour différents groupes de parties prenantes juste avant le déploiement. En apportant aux parties prenantes des connaissances de base sur la valeur de l’IA, vous aidez vos équipes à clairement identifier les avantages de l’IA et des fonctionnalités de votre nouvel outil. La formation doit s’adresser à toutes les personnes qui utiliseront régulièrement le nouveau système.

Identification des obstacles avant le déploiement

Déployer de nouvelles solutions d’IA peut avoir un impact sur vos équipes et vos systèmes, même s’ils ne sont pas directement concernés par cette intégration. Par exemple, la technologie Service Cloud a un impact direct sur les tâches quotidiennes réalisées par les conseillers des services client, mais elle peut également affecter les opérations d’autres départements. Une partie du processus de gestion du changement consiste à prendre en compte l’impact global des nouvelles technologies déployées sur l’entreprise dans son ensemble. Il est possible de limiter d’autres obstacles grâce à la gestion du changement, notamment en s’assurant de la nécessité de ce déploiement, en assurant un suivi adapté des métriques et en limitant les interruptions critiques du système. En identifiant très tôt les obstacles potentiels, vous pouvez garantir une intégration aussi transparente que possible des nouveaux processus à vos processus existants.

Augmentation des taux d’adoption

Le taux d’adoption, c’est-à-dire le nombre de personnes qui utilisent véritablement la nouvelle solution, est l’une des métriques à suivre pour garantir le succès à long terme d’une nouvelle intégration. Si votre entreprise investit des ressources dans le déploiement de l’IA mais ne propose pas de formation adaptée ou ne récompense pas les utilisateurs qui ont adopté la solution, vous risquez de ne pas obtenir le retour sur investissement que vous espériez. Il sera difficile d’atteindre vos objectifs en termes d’efficacité et de productivité si peu de personnes tirent parti du nouveau système.

Comment garantir une implémentation réussie de vos technologies d’IA sur le long terme ?

Vous ne pouvez pas évaluer le succès à long terme de votre implémentation au bout d’une journée ou même de plusieurs semaines. L’implémentation de nouvelles technologies peut prendre du temps et la résistance au changement est un obstacle courant. La résistance au changement est particulièrement fréquente lorsque des solutions d’IA sont déployées à grande échelle dans une entreprise et modifient radicalement les façons de travailler. L’un des moyens de garantir une adoption réussie de l’IA consiste à encourager les comportements favorables au changement et à incorporer les nouveaux processus dans l’organisation et la culture de votre entreprise. En amorçant un processus de gestion du changement qui définit ces initiatives dès le début, vous mettez toutes les chances de votre côté pour garantir l’adoption à long terme de votre nouvelle technologie.

Un processus de gestion du changement sert de feuille de route qui guide votre entreprise tout au long de l’implémentation de l’IA. Cette approche vous permet non seulement d’anticiper les obstacles potentiels, mais aussi de veiller à ce que votre entreprise profite pleinement des avantages de la technologie d’IA. Vous vous demandez peut-être comment vous pouvez accompagner vos équipes au cours du processus d’implémentation de vos solutions d’IA. Passez à l’unité suivante pour des conseils pratiques.