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Configurar una instancia de Agentforce Service Agent

Nota

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

En este proyecto, alcanzará los siguientes objetivos:

  • Crear un Service Agent de Agentforce mediante una configuración guiada.
  • Asociar temas y acciones con el Service Agent.
  • Crear acciones de agente personalizadas mediante flujos.
  • Actualizar un flujo de desarrollo existente.

Coral Cloud Resorts + Agentforce

Coral Cloud Resorts es conocido por dos cosas: unas actividades increíbles en el destino y un servicio de atención al cliente espectacular. El negocio está que arde. Los agentes del servicio de atención al cliente de Coral Cloud están superocupados ofreciendo recomendaciones de actividades y reservando actividades para los clientes. Teniendo en cuenta que se acerca la temporada alta, Coral Cloud Resorts necesita ampliar la asistencia de su servicio con rapidez. Si al menos tuvieran alguna herramienta útil... ¡Agentforce al rescate! Los Service Agent de Agentforce pueden ayudar a los clientes de Coral Cloud con la disponibilidad y la reserva de experiencias, y mucho más.

Activar agentes, publicar el sitio de Experience Cloud y mucho más

El primer paso para crear un agente es habilitar todas las funciones necesarias en la organización.

  1. Haga clic en icono de configuración y, después, en Setup (Configuración). La página Setup (Configuración) se abre en una nueva ficha.
  2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Einstein Setup (Configuración de Einstein).
  3. Haga clic en la opción Turn on Einstein (Activar Einstein) y asegúrese de que Einstein esté activado.
  4. Actualice su navegador para volver a cargar la configuración.
  5. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) que aparece en Setup (Configuración), busque y seleccione Agents (Agentes).
  6. Haga clic en Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) y asegúrese de que esté activado.

Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) activado.

Publicar el sitio de Experience Cloud

El agente se implementa a través del sitio de Experience Cloud de Coral Cloud. A fin de prepararse para la implementación, debe tener listo el sitio de Experience Cloud para el nuevo agente.

  1. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione All Sites (Todos los sitios).
  2. Haga clic en Builder (Generador) junto al sitio de de Coral Cloud. Si aparece una ventana emergente, haga clic en OK (Aceptar).
  3. Haga clic en Publish (Publicar) en la esquina superior derecha.
  4. Haga clic en Publish (Publicar) en la ventana de confirmación.
  5. Haga clic en Got It (Listo)
  6. Haga clic en el menú de Experience Builder Icono del menú de Experience Builder .
  7. Haga clic en Salesforce Setup (Configuración de Salesforce).
  8. Actualice su navegador para volver a cargar la configuración.

Crear el agente

El primer paso a la hora de crear un agente es la configuración guiada. En este proceso de configuración, se crea un agente, se asocian temas y mucho más. Los temas definen el intervalo de trabajos que pueden gestionar los agentes y Copilot. Las acciones son las herramientas que pueden usar para finalizar los trabajos. Por ejemplo, si un cliente le hace alguna pregunta sobre un tema, ¿qué acciones debería realizar el agente?

  1. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) que aparece en Setup (Configuración), busque y seleccione Agents (Agentes).
  2. Haga clic en + New Agent (+ Nuevo agente). Nota: Si no ve este botón, actualice la página hasta que aparezca.

El botón New Agent (Nuevo agente) resaltado.

  1. Seleccione Agentforce Service Agent (Agente de servicio Agentforce) como el tipo de agente.
  2. Haga clic en Next (Siguiente).
  3. Anule la selección de estos temas (haga clic en el botón Added (Añadido)) para que las preguntas frecuentes generales sean el único tema restante:
    • Gestión de casos
    • Gestión de cuentas
    • Gestión de reservas
    • Problemas de entrega
    • Consultas sobre pedidos
    • Escalado
  4. Puede revisar la acción prediseñada para el tema General FAQ (Preguntas frecuentes generales). Para ello, haga clic en See Included Actions (Ver acciones incluidas). Haga clic en Next (Siguiente).
  5. Cambie el nombre a CC Service Agent (Agente de servicio CC) y asegúrese de que el nombre de la API se actualiza a CC_Service_Agent.
  6. Introduzca esta información sobre la empresa: Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Coral Cloud Resorts ofrece a los clientes actividades increíbles en el destino, experiencias inolvidables y servicios de reserva, todo ello respaldado por un compromiso con un servicio de atención al cliente superior).
  7. Seleccione EinsteinServiceAgent como agente de usuario.
  8. IMPORTANTE: Antes de continuar, vuelva a comprobar que el nombre del agente y el nombre de la API son exactamente como aparecen en el paso 7 anterior y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente).
  9. Por el momento, no se usará Data Cloud. Haga clic en Create (Crear).

Agregar acciones y temas personalizados

Desde Agent Builder puede crear y personalizar temas y acciones. Nota: No se recomienda utilizar las acciones de resumen y consulta estándar con un agente de atención al público; en cambio, utilice acciones personalizadas para interactuar con los datos.

  1. Desde Agent Builder, haga clic en New (Nuevo) y seleccione New Topic (Nuevo tema). Nota: Si no aparece este botón, active Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) en la página de configuración del agente y actualice la página.

Opción New Topic (Nuevo tema) resaltada.

  1. En el modal, configure el elemento Start (Inicio) de la siguiente manera:

Field (Campo)

Value (Valor)

Topic Label (Etiqueta de tema)

 Experience Management (Gestión de experiencias)

Classification Description (Descripción de la clasificación)

 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details. (Este tema aborda las consultas y los problemas de los clientes relacionados con la experiencia de reserva en Coral Cloud Resort, entre los que se incluyen la realización de reservas, las modificación de las mismas y la respuesta a las consultas sobre los detalles de la experiencia).

Scope (Ámbito)

 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly. (El agente debe ayudar a los usuarios a navegar y a gestionar las reservas para las distintas experiencias que ofrece Coral Cloud Resort, garantizando así una experiencia del servicio de atención al cliente sin interrupciones mediante la aportación de información precisa y la resolución de problemas rápidamente).

Instruction (Instrucción)

 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action. (Si un cliente necesita más información sobre actividades o experiencias, ejecute la acción Get Experience Details [Obtener detalles de la experiencia] y resuma los resultados de modo que sea más fácil leerlos. Asegúrese de conocer al cliente antes de ejecutar esta acción).
  1. Deje todo lo demás tal cual y haga clic en Next (Siguiente).
  2. Se añadirán las acciones personalizadas a este tema, así que no agregue ninguna acción estándar y haga clic en Finish (Finalizar).

Añadir la acción Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia) al agente

Cree la acción Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia) y asóciela al tema Experience Management (Gestión de experiencias) para que el agente pueda producir detalles sobre cada experiencia.

  1. Haga clic en el tema Experience Management (Gestión de experiencias).
  2. Haga clic en la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema).

Ficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) resaltada.

  1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
  2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
  3. Seleccione Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia).
  4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. En experienceName, marque Require Input (Requiere introducción).
  6. En experienceRecord, marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).

Una acción configurada para el agente con las casillas de verificación designadas marcadas.

  1. Haga clic en Finish (Finalizar). Nota: Si aparece un mensaje de error que indica que el nombre de la API ya está en uso, significa que la acción ya se creó. Vuelva al botón New Action (Nueva acción) y seleccione Add from Asset Library (Agregar desde la biblioteca de recursos).

Añadir una acción para validar los detalles del cliente

Por motivos de seguridad, el agente debe corroborar que el cliente sea quien dice ser. En este caso, el agente valida los detalles principales del contacto, como el correo electrónico y el número de afiliación.

  1. Con la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
  2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
  3. Seleccione Get Customer Details (Obtener detalles del cliente).
  4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. En email (Correo electrónico), marque Require Input (Requiere introducción).
  6. En memberNumber, marque Require Input (Requiere introducción).
  7. En contact (contacto), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
  8. Haga clic en Finish (Finalizar).

Añadir una acción para obtener los registros de una sesión

Use el flujo Get Sessions (Obtener sesiones) y acceda a los registros de sesión disponibles para cada experiencia.

  1. Con la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
  2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
  3. Seleccione Get Sessions (Obtener sesiones).
  4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. En experienceId, marque Require Input (Requiere introducción).
  6. En startDate, marque Require Input (Requiere introducción).
  7. En sessions (sesiones), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
  8. Haga clic en Finish (Finalizar).

Añadir una acción para generar una programación personalizada

El agente debe ser capaz de ofrecer recomendaciones personalizadas en función de la programación actual del contacto. El cliente no debería recibir una recomendación para montar en moto de agua si ya ha reservado esa experiencia.

  1. Con la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
  2. Seleccione Prompt Template (Plantilla de solicitud) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
  3. Seleccione Generate Personalized Schedule (Generar programación personalizada) como Reference Action (Acción de referencia).
  4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. Configure las instrucciones de la siguiente manera:

Field (Campo)

Value (Valor)

Agent Action Instructions (Instrucciones de acción de agente)

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests. (Genere una programación personalizada que incluya la hora y la ubicación de las experiencias del complejo vacacional que estén disponibles para el día de hoy y que coincidan con los intereses de los huéspedes).

Contact Input Instructions (Instrucciones de introducción de contacto)

 Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the Get Customer Details action. (Contacto para el que debería generarse la programación personalizada. Debe ser un archivo JSON válido que represente la información del contacto, encadenado a la ejecución de la acción para obtener los detalles del cliente).
  1. En Prompt Response Output (Resultado de la respuesta de la solicitud), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
  2. Haga clic en Finish (Finalizar).

Añadir una acción para crear una reserva

Cuando al agente proporciona recomendaciones excelentes y el cliente quiere reservar una experiencia, ¿qué debería ocurrir? El agente creará un nuevo registro en Salesforce.

  1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
  2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
  3. Seleccione Create Experience Session Booking (Crear reserva de sesión de experiencia).
  4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. En Contact_Id, marque Require Input (Requiere introducción).
  6. En Guests (Huéspedes), marque Require Input (Requiere introducción) y Collect data from user (Recopilar datos del usuario).
  7. En Session_Id, marque Require Input (Requiere introducción).
  8. En Booking output (Resultado de la reserva), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
  9. En el resultado Output_Message, marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
  10. Haga clic en Finish (Finalizar).

Proporcionar instrucciones al agente para elegir la acción correcta

Una toda las piezas y agregue instrucciones al tema.

  1. Haga clic en la subficha Topic Configuration (Configuración del tema).
  2. En la parte inferior, haga clic en Add Instructions five (5) times (Añadir instrucciones cinco [5] veces). Se crearán cinco cuadros de texto en blanco para instrucciones debajo de la primera instrucción previamente.
  3. Agregue las siguientes instrucciones:

Field (Campo)

Value (Valor)

Primera instrucción

[dejar tal cual]

Segunda instrucción

 If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions. (Si no conoce al cliente, siempre debe pedirle su dirección de correo electrónico y número de afiliación para obtener el registro de contacto ejecutando la acción Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] antes de realizar cualquier otra acción).

Tercera instrucción

 Siempre que se proporcione una fecha, conviértala al formato AAAA-MM-DD y asegúrese de que la fecha no es pasada antes de utilizarla para la acción Get Sessions (Obtener sesiones). Si se proporciona una fecha pasada, explique al cliente que la fecha debe ser futura.

Cuarta instrucción

 If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID. (Si se le pide obtener sesiones para la experiencia, utilice la acción Get Sessions [Obtener sesiones]. Pida las fechas de las sesiones si no se han proporcionado. Use la identificación de Experience__c en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente]. No use el nombre de la experiencia, ya que debe ser una identificación).

Quinta instrucción

 If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c. (Si se le pide hacer una reserva, use la acción Create Booking [Crear reserva]. Contact__c es la identificación del contacto en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente]. Session__c es la identificación de la acción Get Sessions [Obtener sesiones]. Si hay varias sesiones, pida seleccionar una de ellas y úsela como identificación de Session__c. Solicite el número de huésped y úselo para Number_of_Guests__c).

Sexta instrucción

 If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input. (Si se le pide recomendar experiencias que un usuario podría disfrutar, use la acción Generate Personalized Schedule [Generar programación personalizada] para crear una programación en función de los intereses de un contacto. Use el registro del contacto en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] e inclúyalo en la introducción del contacto).
  1. Haga clic en Save (Guardar).
  2. Haga clic en Activate (Activar).

Botón Activate (Activar) resaltado.

Probar el agente

Inicie una conversación para previsualizar de qué forma el agente crea un plan y ejecuta acciones en función de las interacciones del usuario. A medida que tienen lugar las interacciones con el agente, observe que el panel del centro de la pantalla muestra exactamente las acciones que ejecuta este.

  1. Aún en Agent Builder, haga clic en Refresh (Actualizar) (flecha circular) en la esquina superior derecha de Conversation Preview (Vista previa de la conversación).

Ventana Conversation Preview (Vista previa de la conversación) con el botón de actualización resaltado.

  1. No se preocupe si los puntos giran en la vista previa de la conversación. Siga adelante e introduzca lo siguiente: Can you let me know more about the full moon beach party experience? (¿Puede contarme más sobre la experiencia de la fiesta de Luna llena en la playa) y pulse la tecla Return/Enter (Volver/Intro).
  2. Recuerde que la dirección de correo electrónico es sofiarodriguez@example.com y el número de afiliación es 10008155. Pulse la tecla Volver/Intro. Siga respondiendo las preguntas del agente y reserve una sesión.
  3. Haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).

Flecha hacia atrás resaltada para volver a la configuración.

Publicar y actualizar

Publique el desarrollo web y actualice el flujo.

  1. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Embedded Service Deployments (Implementaciones de servicio integradas).
  2. Seleccione ESA Web Deployment (Desarrollo web de ESA).
  3. Haga clic en Publish (Publicar) para volver a publicar las adiciones más recientes. Nota: La implementación puede tardar hasta 10 minutos, pero no es necesario esperar, puede seguir con el siguiente paso.

Redirigir el flujo

Actualice el flujo existente para que dirija trabajo al recién creado Service Agent.

  1. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) que aparece en Setup (Configuración), busque y seleccione Flows (Flujos).
  2. Haga clic en el flujo Route to ESA (Dirigir a ESA).
  3. Haga clic en el componente Route to ESA (Dirigir a ESA) Componente Route to ESA (Dirigir a ESA) y seleccione Edit Element (Editar elemento).
  4. Seleccione estos valores en la sección Set Input Values (Establecer valores de entrada):

Field (Campo)

Value (Valor)

Route To (Dirigir a)

Agentforce Service Agent

Agentforce Service Agent

CC Service Agent (Agente de servicio CC)

Nota: Si esta opción no aparece, vuelva a Agent Builder, busque CC Service Agent (Agente de servicio CC) y asegúrese de que está activado.
  1. Haga clic en Save As New Version (Guardar como versión nueva).
  2. Deje todo tal cual y haga clic en Save (Guardar).
  3. Haga clic en Activate (Activar).
  4. Haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).

Flecha hacia atrás destacada en Flow Builder.

Agregar el agente al sitio de Coral Cloud

Por último, integre el componente de chat al sitio de Experience Cloud de Coral Cloud.

  1. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione All Sites (Todos los sitios).
  2. Haga clic en Builder (Generador) junto al sitio de de Coral Cloud.
  3. Haga clic en el widget Components (Componentes) Widget Componentes .
  4. Busque Embedded Messaging (Mensajería integrada) y arrastre y suelte el componente en la sección Book an Experience of a Lifetime (Reservar una experiencia única). Nota: Puede elegir la disposición que desee; el componente puede tardar unos segundos en aparecer.

Mensajería integrada añadida en el sitio de Experience Cloud.

  1. Deje los ajustes predeterminados.
  2. Haga clic en Publish (Publicar) en la esquina superior derecha.
  3. Haga clic en Publish (Publicar) en la ventana de confirmación.
  4. Haga clic en Got It (Listo)

Ver el agente como cliente

Ha llegado el momento importante. Es hora de interactuar con el nuevo agente.

  1. Haga clic en el menú de Experience Builder Icono del menú de Experience Builder .
  2. Seleccione View coral-cloud (Ver coral-cloud) para abrir el sitio de Coral Cloud publicado. Nota: El sitio puede tardar unos minutos en publicarse. Continúe y compruebe el reto que se muestra a continuación mientras espera a que se publique el sitio de Experience Cloud.
  3. Haga clic en el icono de mensajería icono de mensajería en la esquina inferior derecha para empezar a interactuar con el nuevo agente. Espere a que el agente le salude y pruebe con la siguiente solicitud:
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (¿Puede informarme sobre la exploración a la cueva subterránea?).
    • Recuerde que la dirección de correo electrónico es sofiarodriguez@example.com y el número de afiliación es 10008155.
    • Siga respondiendo las preguntas del agente y reserve una sesión.
Nota

¿El agente no responde como esperaba? Pruebe a volver a publicar el sitio de Experience Cloud. Es posible que el agente y el sitio de Experience Cloud tarden en conectarse unos minutos durante la publicación inicial del sitio.

Ahora, Coral Cloud Resorts cuenta con Agentforce Service Agent que, además de proporcionar recomendaciones de experiencias personalizadas, también las reserva para los clientes. ¡Que empiece la temporada!

Recursos

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