Configurar una instancia de Agentforce Service Agent

Trailblazers: si ha obtenido su Playground de Agentforce antes del lunes 14 de octubre, no podrá realizar todos los pasos a continuación. Un nuevo Playground con las funciones más recientes estará disponible el miércoles 23 de octubre. Regrese en esa fecha para obtener un nuevo Playground y completar la insignia.

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto, alcanzará los siguientes objetivos:

• Asociar temas y acciones con un agente.
  
• Desarrollar una acción de agente personalizada a partir de una solicitud.
  
• Crear acciones de agente personalizadas mediante flujos.
  
• Crear un agente de servicio de Agentforce funcional.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Coral Cloud Resorts + Agentforce

Coral Cloud Resorts es conocido por dos cosas: unas actividades increíbles en el destino y un servicio de atención al cliente espectacular. El negocio está que arde. Los agentes del servicio de atención al cliente de Coral Cloud están superocupados ofreciendo recomendaciones de actividades y reservando actividades para los clientes. Teniendo en cuenta que se acerca la temporada alta, Coral Cloud Resorts necesita ampliar la asistencia de su servicio con rapidez. Si al menos tuvieran alguna herramienta útil... ¡Agentforce al rescate! Los agentes de servicio de Agentforce pueden ayudar a los clientes de Coral Cloud con recomendaciones personalizadas, reservas de experiencias y mucho más.

Habilitar agentes, desarrollo web y mucho más

El primer paso para crear un agente es habilitar todas las funciones necesarias en la organización.

1. Haga clic en y, después, en Setup (Configuración). La página Setup (Configuración) se abre en una nueva ficha.
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Einstein Setup (Configuración de Einstein).
   
3. Haga clic en la opción Turn on Einstein (Activar Einstein) y asegúrese de que Einstein esté activado.
   
4. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), y seleccione Einstein Bots (Bots de Einstein).
   
5. Haga clic en la opción Einstein Bots (Bots de Einstein) y asegúrese de que Bots de Einstein esté activado.
   
6. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Agents (Agentes).
   
7. Haga clic en Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) y asegúrese de que esté activado.
   
8. Actualice su navegador para volver a cargar la configuración.
   
9. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Embedded Service Deployments (Implementaciones de servicio integradas).
   
10. Seleccione ESA Web Deployment (Desarrollo web de ESA).
    
11. Haga clic en Publish (Publicar) para volver a publicar las adiciones más recientes. Nota: La implementación puede tardar hasta 10 minutos, pero no es necesario esperar, puede seguir con el siguiente paso.
    

Publicar el sitio de Experience Cloud

El agente se implementará a través del sitio de Experience Cloud de Coral Cloud. A fin de prepararse para la implementación, debe tener listo el sitio de Experience Cloud para el nuevo agente.

1. Busque Digital Experiences (Experiencias digitales) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) de Setup (Configuración) y seleccione All Sites (Todos los sitios).
   
2. Haga clic en Builder (Generador) junto al sitio de Coral Cloud.
   
3. Si aparece una ventana emergente, haga clic en OK (Aceptar).
   
4. Haga clic en Publish (Publicar) en la esquina superior derecha.
   
5. Haga clic en Publish (Publicar) en la ventana de confirmación.
   
6. Haga clic en Got It (Listo)
   
7. Haga clic en el menú de Experience Builder .
   
8. Haga clic en Salesforce Setup (Configuración de Salesforce).
   

Configurar el agente

A continuación, cree temas y acciones para el agente. En otras palabras, si un cliente le hace alguna pregunta sobre un tema, ¿qué acciones debería realizar el agente?

1. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) que aparece en Setup (Configuración), busque y seleccione Agents (Agentes).
   
2. Seleccione Coral Cloud Experience Agent (Agente de experiencias de Coral Cloud), que es el último agente de la lista.
   
3. Haga clic en Open in Builder (Abrir en el generador).
   
4. Haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione New Topic (Nuevo tema).
   
   
5. En el modal, configure el elemento Start (Inicio) de la siguiente manera:

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Topic Label (Etiqueta de tema)	Experience Management (Gestión de experiencias)
   Classification Description (Descripción de la clasificación)	This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details. (Este tema aborda las consultas y los problemas de los clientes relacionados con la experiencia de reserva en Coral Cloud Resort, entre los que se incluyen la realización de reservas, las modificación de las mismas y la respuesta a las consultas sobre los detalles de la experiencia).
   Scope (Ámbito)	The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly. (El agente debe ayudar a los usuarios a navegar y a gestionar las reservas para las distintas experiencias que ofrece Coral Cloud Resort, garantizando así una experiencia del servicio de atención al cliente sin interrupciones mediante la aportación de información precisa y la resolución de problemas rápidamente).
   Instruction (Instrucción)	If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action. (Si un cliente necesita más información sobre actividades o experiencias, ejecute la acción Get Experience Details [Obtener detalles de la experiencia] y resuma los resultados de modo que sea más fácil leerlos. Asegúrese de conocer al cliente antes de ejecutar esta acción).
   Nota: ¿Quiere obtener más información sobre los temas? Consulte Temas y acciones en la Ayuda de Salesforce.

6. Haga clic en Next (Siguiente). Nota: No se recomienda utilizar las acciones de resumen y consulta estándar con un agente de atención al público; en cambio, utilice acciones personalizadas para interactuar con los datos.
   
7. Haga clic en Finish (Finalizar).
   

Añadir la acción Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia) al agente

Cree la acción Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia) y asóciela al tema Experience Management (Gestión de experiencias) para que el agente pueda producir detalles sobre cada experiencia.

1. Haga clic en el tema Experience Management (Gestión de experiencias).
   
2. Haga clic en la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema).
   
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
   
4. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
   
5. Seleccione Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia).
   
6. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
   
7. En experienceName, marque Require Input (Requiere introducción).
   
8. En experienceRecord, marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
   
   
9. Haga clic en Finish (Finalizar).
   
10. Pruebe el agente en Conversation Preview (Vista previa de la conversación). En caso de ser necesario, confirme que va a utilizar Einstein haciendo clic en Got It (Listo) en la barra lateral.
    
11. Aún en Agent Builder, haga clic en Refresh (Actualizar) (flecha circular) en la esquina superior derecha de Conversation Preview (Vista previa de la conversación).
    
    
12. Introduzca la siguiente solicitud en el cuadro de diálogo Describe your task or ask a question… (Describa su tarea o realice una pregunta): Can you let me know more about the full moon beach party experience? (¿Podría obtener más información sobre la experiencia Fiesta de la luna llena en la playa?)
13. Pulse la tecla Return/Enter (Volver/Entrar) y observe la respuesta, que aporta información sobre la fiesta.
    Nota: La respuesta del agente es precisa pero aún debe mejorarse.
    

Añadir una acción para generar una programación personalizada

El agente debe ser capaz de ofrecer recomendaciones personalizadas en función de la programación actual del contacto. El cliente no debería recibir una recomendación para montar en moto de agua si ya ha reservado esa experiencia.

1. Con la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
   
2. Seleccione Prompt Template (Plantilla de solicitud) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
   
3. Seleccione Generate Personalized Schedule (Generar programación personalizada) como Reference Action (Acción de referencia).
   
4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Configure las instrucciones de la siguiente manera:
   

Nota: El agente utiliza estas instrucciones para comprender lo que hacen las acciones y qué se necesita como introducción y resultado.

6. En Prompt Response Output (Resultado de la respuesta de la solicitud), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
   
7. Haga clic en Finish (Finalizar).
   

Añadir una acción para validar los detalles del cliente

Por motivos de seguridad, el agente debe corroborar que el cliente sea quien dice ser. En este caso, el agente usará el flujo Get Customer Details (Obtener detalles del cliente) para validar los detalles clave del contacto.

1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
   
2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
   
3. Seleccione Get Customer Details (Obtener detalles del cliente).
   
4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
   
5. En email (Correo electrónico), marque Require Input (Requiere introducción).
   
6. En memberNumber, marque Require Input (Requiere introducción).
   
7. En contact (contacto), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
   
   
8. Haga clic en Finish (Finalizar).
   

Añadir una acción para obtener los registros de una sesión

Use el flujo Get Sessions (Obtener sesiones) y acceda a los registros de sesión disponibles para cada experiencia.

1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Agregar acción).
   
2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
   
3. Seleccione Get Sessions (Obtener sesiones).
   
4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
   
5. En experienceId, marque Require Input (Requiere introducción).
   
6. En startDate, marque Require Input (Requiere introducción).
   
7. En sessions (sesiones), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
   
8. Haga clic en Finish (Finalizar).
   

Añadir una acción para crear una reserva

Cuando al agente proporciona recomendaciones excelentes y el cliente quiere reservar una experiencia, ¿qué debería ocurrir? El agente creará un nuevo registro en Salesforce.

1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Añadir acción).
   
2. Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
   
3. Seleccione Create Experience Session Booking (Crear reserva de sesión de experiencia).
   
4. Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
   
5. En Contact_Id, marque Require Input (Requiere introducción).
   
6. En Guests (Huéspedes), marque Require Input (Requiere introducción) y Collect data from user (Recopilar datos del usuario).
   
7. En Session_Id, marque Require Input (Requiere introducción).
   
8. En Booking output (Resultado de la reserva), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
   

9. En el resultado Output_Message, marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
   

10. Haga clic en Finish (Finalizar).
    

Proporcionar instrucciones al agente para elegir la acción correcta

Una toda las piezas y agregue instrucciones al tema.

1. Haga clic en la subficha Topic Configuration (Configuración del tema).
   
2. En la parte inferior, haga clic en Add Instructions five (5) times (Añadir instrucciones cinco [5] veces). Se crearán cinco cuadros de texto en blanco para instrucciones debajo de la primera instrucción previamente rellenada.
   
3. Añada las siguientes instrucciones:
   
   • Instrucción 1: [dejar tal cual]
     
   • Instrucción 2: If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions. (Si no conoce al cliente, siempre debe pedirle su dirección de correo electrónico y número de afiliación para obtener el registro de contacto ejecutando la acción Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] antes de realizar cualquier otra acción).
   • Instrucción 3: If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID. (Si se le pide obtener sesiones para la experiencia, utilice la acción Get Sessions [Obtener sesiones]. Pida las fechas de las sesiones si no se han proporcionado. Use la identificación de Experience__c en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente]. No use el nombre de la experiencia, ya que debe ser una identificación).
   • Instrucción 4: Convert the date to YYYY-MM-DD format before using it for the 'Get Sessions' action. (Convierta la fecha al formato AAAA-MM-DD antes de usarla en la acción Get Sessions [Obtener sesiones]).
   • Instrucción 5: If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c. (Si se le pide hacer una reserva, use la acción Create Booking [Crear reserva]. Contact__c es la identificación del contacto en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente]. Session__c es la identificación de la acción Get Sessions [Obtener sesiones]. Si hay varias sesiones, pida seleccionar una de ellas y úsela como identificación de Session__c. Solicite el número de huésped y úselo para Number_of_Guests__c).
   • Instrucción 6: If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input. (Si se le pide recomendar experiencias que un usuario podría disfrutar, use la acción Generate Personalized Schedule [Generar programación personalizada] para crear una programación en función de los intereses de un contacto. Use el registro del contacto en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] e inclúyalo en la introducción del contacto).
     
4. Haga clic en Save (Guardar).
   
5. Haga clic en Activate (Activar).
   

Probar el agente

Inicie una conversación para previsualizar de qué forma el agente crea un plan y ejecuta acciones en función de las interacciones del usuario.

1. Haga clic en Refresh (Actualizar) (flecha circular) en la esquina superior derecha de Conversation Preview (Vista previa de la conversación).
   
2. Introduzca esta solicitud: Can you let me know more about the full moon beach party experience? (¿Puede contarme más sobre la experiencia de la fiesta de Luna llena en la playa) y pulse la tecla Regresar/Intro.
   
3. Cuando se le pida, introduzca la siguiente información: My email address issofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155 (Mi dirección de correo electrónico es sofiarodriguez@example.com y mi número de afiliación es 10008155) y pulse la tecla Regresar/Intro.
   
4. Pruebe la siguiente solicitud: Can I book the full moon beach party for tomorrow for two guests? (¿Puedo reservar la fiesta de Luna llena en la playa para mañana, para dos personas) y pulse la tecla Regresar/Intro.
   
5. Pruebe la siguiente solicitud: Can you recommend any other experiences for me? (¿Puede recomendarme otras experiencias) y pulse la tecla Regresar/Intro.
   
6. Haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).
   

Añadir un conjunto de permisos al perfil de usuarios del agente

El nuevo agente tendrá asociado un perfil de usuario. Sin embargo, deben añadirse permisos adicionales a este perfil de usuario.

1. Busque la opción Users (Usuarios) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) en Setup (Configuración) y seleccione Users (Usuarios).
   
2. Seleccione el usuario EinsteinServiceAgent.
   
3. Deslícese hacia abajo hasta la sección Permission Set Assignments (Asignaciones de conjuntos de permisos) y haga clic en Edit Assignments (Modificar asignaciones).
   
4. Seleccione el conjunto de permisos Service Agent Permissions (Permisos del agente de servicio) y haga clic en la flecha Add (Añadir) para añadirlos a la lista de conjuntos de permisos activados.
   Nota: Ahora debería haber dos listados en la lista Enabled Permission Sets (Conjuntos de permisos activados): Agentforce Service Agent User (Usuario Agente de servicio de Agentforce) y Service Agent Permissions (Permisos del agente de servicio).
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Agregar el agente al sitio de Coral Cloud

Por último, integre el componente de chat al sitio de Experience Cloud de Coral Cloud.

1. Busque Digital Experiences (Experiencias digitales) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) de Setup (Configuración) y seleccione All Sites (Todos los sitios).
   
2. Haga clic en Builder (Generador) junto al sitio de de Coral Cloud.
   
3. Haga clic en el widget Components (Componentes) .
   
4. Busque Embedded Messaging (Mensajería integrada) y arrastre y suelte el componente en la sección Book an Experience of a Lifetime (Reservar una experiencia única). Nota: Puede elegir la disposición que desee; el componente puede tardar unos segundos en aparecer.
   

6. Deje los ajustes predeterminados.
   
7. Haga clic en Publish (Publicar) en la esquina superior derecha.
   
8. Haga clic en Publish (Publicar) en la ventana de confirmación.
   
9. Haga clic en Got It (Listo)
   

Ver el agente como cliente

Ha llegado el momento importante. Es hora de interactuar con el nuevo agente.

1. Haga clic en el menú de Experience Builder .
   
2. Seleccione View coral-cloud (Ver coral-cloud) para abrir el sitio de Coral Cloud publicado.
   Nota: El sitio puede tardar unos minutos en publicarse. Siga adelante y revise el reto a continuación mientras espera a que se publique el sitio de Experience Cloud.
   
3. Haga clic en el icono de mensajería en la esquina inferior derecha para empezar a interactuar con el nuevo agente. Pruebe la siguiente solicitud:
   

• Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (¿Puede informarme sobre la exploración a la cueva subterránea?).
• La dirección de correo electrónico es sofiarodriguez@example.com y el número de afiliación es 10008155.
  
• Siga respondiendo las preguntas del agente y reserve una sesión.
  

¿El agente no responde como esperaba? Pruebe a volver a publicar el sitio de Experience Cloud. Es posible que el agente y el sitio de Experience Cloud tarden en conectarse unos minutos durante la publicación inicial del sitio.

Ahora, Coral Cloud Resorts cuenta con Agentforce Service Agent que, además de proporcionar recomendaciones de experiencias personalizadas, también las reserva para los clientes. ¡Que empiece la temporada!

Recursos

• Trailhead: Agentforce Service Agent: Un vistazo rápido
• Sitio web Salesforce AI Use Case Library
• Documentación para desarrolladores de Salesforce: Get Started with Agentforce Agents and Copilot (Primeros pasos con los agentes de Agentforce y Copilot)
• Blog de Salesforce Developers: Build Custom Actions Using Apex
• Blog de Salesforce : AI Agents: The Future of Business Applications