Unifique la IA y los representantes a fin de conseguir un servicio inteligente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Agentforce Service y sus principales beneficios.
- Explicar cómo los agentes de IA y los representantes colaboran para resolver los problemas de los clientes.
Presentamos Agentforce Service
Se sabe que un servicio estupendo es la clave para que los clientes sean leales. Sin embargo, en la actualidad, los equipos de servicio se enfrentan a una nueva realidad: los clientes esperan que se les conozca personalmente y se resuelvan sus problemas al instante (normalmente incluso antes de informar sobre ellos).
Agentforce Service es un conjunto de servicios completo y conectado. Posibilita que su organización proporcione ayuda mediante todos los canales (desde el centro de contacto hasta el establecimiento, e incluso para sus propios empleados).
A diferencia de herramientas que se han creado exclusivamente para gestionar tickets o volúmenes de casos, Agentforce Service cuenta con tecnología de agentes de IA, datos de confianza y representantes de servicio. Le permite ir más allá de la resolución de casos a fin de orquestar recorridos completos de los clientes.
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Customer Service: haga que cada interacción sea una experiencia de agentes que utilice IA y el autoservicio de forma ininterrumpida. Permita que los agentes de IA resuelvan tareas rutinarias, como comprobar el estado de un pedido para un cliente, de manera que sus representantes tengan más tiempo para centrarse en los problemas de servicio complejos que importan de verdad, como fomentar relaciones.
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Centro de contacto: unifique los canales de voz, correo electrónico, mensajería y redes sociales en una sola consola de servicio para sus representantes. Realice un seguimiento de los problemas de los clientes y vea un historial completo de cada uno de ellos a fin de personalizar las respuestas de forma inmediata.
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Field Service: proporcione a los trabajadores móviles las herramientas que necesitan para facilitar un servicio de confianza en el sitio. Programe y envíe a los técnicos adecuados la información y las herramientas que necesitan para solucionar problemas rápidamente y de forma correcta la primera vez.
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Employee Service: resuelva las solicitudes del departamento de recursos humanos y de TI para su equipo en cualquier momento. Proporcione a sus empleados un lugar en el que puedan encontrar información, completar tareas y solicitar ayuda con asistencia de IA, de manera que el trabajo continúe sin interrupciones.
Aunque cuentes con un equipo pequeño que no necesite un servicio de campo o para los empleados en la actualidad, Agentforce Service está diseñado para crecer con usted. Puede empezar con los aspectos básicos y, dado que sus datos de CRM están completamente conectados, resulta sencillo activar nuevas capacidades en el momento en que su organización esté lista.
Acorte distancias entre lo que se espera del servicio y lo que realmente se proporciona
No importa que tenga el mejor producto o servicio del mundo, los clientes le juzgarán por el servicio de asistencia que ofrezca. Si no pueden conseguir ayuda para resolver un problema o ponerse en contacto con alguien para responder una pregunta, se buscarán otra cosa. La calidad del servicio determina si los clientes son fieles a su empresa o no.
Plantéese las preguntas siguientes.
- ¿Sus clientes o empleados tienen que esperar mucho tiempo para recibir respuestas o soluciones?
- ¿Su equipo responde a solicitudes repetitivas como "Restablezca mi contraseña"?
- ¿Sus representantes de servicio solo solucionan problemas cuando los clientes se quejan en lugar de detectarlos y resolverlos de forma proactiva?
- ¿Sus representantes tienen que cambiar entre varias pantallas para encontrar la información de los clientes o conseguir el historial?
Si su respuesta es sí, sus herramientas actuales no harán otra cosa que ampliar las distancia entre lo que se espera del servicio y lo que realmente se proporciona. Agentforce Service puede acortar esa distancia.
Descubrir el valor de Agentforce Service
Agentforce Service no se limita solo a gestionar casos, sino que reinventa el servicio mediante tres pilares.
Impulse el servicio de forma eficaz.
Encuentre la información adecuada de manera instantánea. Agentforce Service proporciona una consola unificada en la que los representantes de servicio pueden ver toda la información en una sola vista: el historial de los clientes, los detalles de activos y las interacciones pasadas. Optimice flujos de trabajo y automatice tareas rutinarias de manera que su equipo pueda resolver casos más rápido durante la primera interacción.
Escale con inteligencia.
No necesita contratar a más personas para gestionar una mayor cantidad de trabajo. Los agentes de IA resuelven las preguntas comunes de forma autónoma mediante los canales web, de mensajería y de voz. Cuando un caso es demasiado complejo, la IA lo distribuye a un representante de servicio y le proporciona un resumen de la conversación. Esta colaboración le permite distribuir la ayuda de gran calidad sin que el equipo se agote.
Potencie la lealtad con un servicio proactivo.
¿Por qué esperar a recibir una llamada de teléfono? Agentforce Service utiliza datos en tiempo real para detectar problemas incluso antes de que lleguen a serlo. Independientemente de si debe avisar a un técnico de que una máquina necesita mantenimiento o guiar a un cliente paso a paso durante un proceso de devolución, puede proporcionar experiencias personalizadas y proactivas que impulsen la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Transformar la manera en la que trabaja su equipo
Los clientes son muy importantes, pero también lo son sus representantes de servicio. Agentforce 360 Platform unifica datos de confianza y seguros de marketing, ventas y comercio para integrar la IA en los flujos de trabajo.
- El asistente del representante de servicio elabora respuestas por correo electrónico, resume historiales de caso largos y recomienda las mejores acciones para llevar a cabo después automáticamente. Utiliza IA a fin de analizar artículos de conocimiento, documentos y casos pasados, de manera que sus representantes puedan resolver problemas complejos de forma rápida y precisa.
- El centro de comando para servicio proporciona a los gerentes visibilidad sobre el rendimiento de los representantes de servicio y los agentes de IA. Podrán supervisar las tendencias y gestionar las entregas entre los representantes y la IA, lo que garantiza que se lleve a cabo un control de calidad en cada interacción.
- El equipo de operaciones de campo garantiza que se le asigne el trabajo al técnico adecuado y que todo pueda verse desde un dispositivo móvil. Los encargados de la distribución pueden gestionar la programación y los ciclos de vida de activos a la vez que los trabajadores en el sitio obtienen las herramientas que necesitan para solucionar problemas de forma rápida y correcta.
- El departamento de Recursos Humanos y el servicio de TI resuelven solicitudes internas para su equipo. Los empleados utilizan IA conversacional a fin de encontrar respuestas y completar tareas a la vez que ayudan a los equipos a realizar un seguimiento de las solicitudes y ofrecer ayuda coherente en un espacio de trabajo unificado.
Por último, Agentforce Service no cierra los casos de forma más rápida, sino que transforma su organización en una empresa de agentes en la que los representantes y la IA trabajan como equipo unificado.
Conecte su centro de contacto, servicio de campo y equipos internos en una sola plataforma, y rompa los silos que impiden que se proporcionen buenas experiencias. Esta colaboración impulsa resultados reales, entre los que se incluyen la mejora en la satisfacción de los clientes y un aumento de la resolución de los casos durante la primera interacción.
Al proporcionar a su equipo las herramientas adecuadas, no solo se reducen los costes, sino que se genera una confianza que hace que la lealtad de los clientes sea más duradera.
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