Ofrezca un servicio excelente y mantenga la fidelidad de los clientes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender el valor del servicio de atención al cliente.
- Describir algunas formas en las que Salesforce mejora la productividad del equipo.
¿En qué ayuda Salesforce al servicio de atención al cliente?
Con Salesforce, es fácil ofrecer un buen servicio de atención al cliente sin importar en qué lugar se encuentren los clientes o los agentes de servicio. Al tener los datos de los clientes en la nube, estos están disponibles en cualquier lugar para que los miembros de su equipo puedan ayudar a los clientes de manera ininterrumpida.
Para obtener ayuda, los clientes se ponen en contacto con su equipo desde sus canales favoritos. O bien, los agentes de servicio se ponen en contacto con los clientes primero ofreciendo asà un servicio proactivo.
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Casos: independientemente de cómo se pongan en contacto los clientes con usted, su petición de ayuda llega en forma de caso a Salesforce. También puede crear casos con unos cuantos clics. En los casos se lleva un registro de todos los problemas de los clientes, permitiéndole asà tener una visión general y un historial de cada cliente para personalizar las respuestas de la forma más rápida posible.
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ArtÃculo de Knowledge: a fin de resolver los casos, puede almacenar y compartir información útil en una base de conocimientos autoservicio a la que los clientes puedan acceder de forma autónoma. Los artÃculos de Knowledge pueden incluir respuestas a preguntas frecuentes, procedimientos de servicio, guÃas, preguntas frecuentes y mucho más.
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Consola de servicio: a fin de maximizar la productividad, puede cambiar al servicio de asistencia de la Consola de servicio para ver las listas de casos entrantes y trabajar en varios problemas a la vez en distintos canales.
A medida que crecen su equipo y sus necesidades, puede agregar canales, por ejemplo, un correo electrónico, redes sociales y muchos más. También puede agregar funciones como la automatización y la inteligencia artificial (IA) para guiar a su equipo durante los procesos de servicio.
Salesforce ofrece herramientas de fácil uso para que pueda ayudar a los clientes con rapidez y mantenerlos satisfechos.
¿Necesita Salesforce para sus funciones de servicio?
No importa que tenga el mejor producto o servicio del mundo, los clientes juzgarán su empresa por el servicio de asistencia que ofrezca. Si no pueden conseguir ayuda para resolver un problema o ponerse en contacto con alguien para responder una pregunta, simplemente se buscan otra cosa. La calidad del servicio determina si los clientes se mantienen fieles a su empresa o no.
- ¿No encuentra los nombres de los clientes?
- ¿No puede buscar lo que han comprado?
- ¿Responde una semana más tarde a sus consultas?
Los clientes son fieles a las marcas que les ofrecen el mejor servicio de atención posible, y esto no tiene por qué ser difÃcil. Si los datos de los clientes están en el centro del negocio, y es fácil recuperarlos en las interacciones con los clientes, podrá generar confianza y fidelidad.
Ofrezca a su equipo herramientas sencillas para ayudar a los clientes. Póngase a disposición de los clientes y demuéstreles que se preocupa por ellos. Ofrezca a los clientes una experiencia positiva y coherente sin importar cómo se comunican con usted o desde dónde, y los conservará de por vida. Veamos cómo se hace.
Cómo mejorar la satisfacción de los clientes con Salesforce
A los clientes les encanta resolver sus problemas con rapidez. Estas son algunas formas en las que puede hacerlo con Salesforce.
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Ofrezca asistencia en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Conecte con los clientes estén donde estén: por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, redes sociales, chat web, comunidades web, aplicaciones de mensajerÃa como WhatsApp y mucho más. Traslade la conversación sin problemas al canal que prefiera el cliente para ofrecerle la mejor experiencia posible.
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EnvÃe respuestas inmediatas para demostrar que se preocupa por el cliente. Avise a los clientes cuando reciba su problema enviándoles actualizaciones y mensajes automáticos. Personalice las respuestas con plantillas personalizables para dar a los clientes una estimación de una respuesta, una solución, una cita o una visita.
- Escale automáticamente los problemas importantes antes de que se conviertan en emergencias. Agregue flujos de trabajo automáticos que marquen problemas o clientes importantes y enviéselos a los responsables según fechas u horas concretas. Lleve un control del estado de situaciones de servicio crÃticas para evitar que se conviertan en una pesadilla.
Cómo mejora Salesforce la productividad de los agentes de servicio
Los agentes de servicio productivos ayudan mejor a los clientes y dan una mejor impresión de la marca. Estas son algunas formas en las que Salesforce mejora la productividad del equipo.
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Puede prestar asistencia en todos los canales desde una pantalla. No importa la forma en que los clientes contacten con su empresa, los agentes pueden revisar y responder a cada consulta desde una plataforma unificada llamada Consola de servicio. Se acabó el tener un montón de ventanas abiertas. También se acabó tener que desplazarse por la pantalla o hacer clic para ir al siguiente cliente o canal. Todo lo que necesitan los agentes está justo delante de ellos, para que puedan centrarse en los clientes y no en la tecnologÃa.
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Asigne los problemas a la persona adecuada. En lugar de estar pensando quién deberÃa responder cada pregunta en cada canal, puede asignar automáticamente todos los clientes a los agentes adecuados. Además, puede dejar que los procesos integrados gestionen las prioridades, las cargas de trabajo y las habilidades de los agentes antes de conectar un agente con un cliente.
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Lleve un control de las mediciones clave para poder mejorar. Si quiere mejorar el servicio, puede consultar las instantáneas frecuentes del tiempo promedio de respuesta de su equipo, el tiempo promedio de espera de los clientes, el total de interacciones con clientes, etc. Tome decisiones importantes y más irrelevantes basadas en datos.
Salesforce le ofrece las herramientas que necesita para sorprender a los clientes y hacer que su equipo de servicio sea increÃblemente productivo. Al disponer de los datos de los clientes durante todas las interacciones, el equipo podrá garantizar el éxito de los clientes con mayor facilidad.